Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

собравшиеся не понимают, что от них ждет руководитель. В результате все заканчивается одними лишь разговорами.

2.Недостаточная подготовка к совещанию. Возможна плохая организация, сбой техники, несвоевременное оповещение, отсутствие разъясняющих материалов и т.д.

3.Несоблюдение регламента. Как уже обсуждалось выше, очень важны четкие временные границы. При слишком затянутом заседании, после 2 часов бесплодных обсуждений, возникает так называемая «отрицательная активность», которая проявляется в возникновении конфликтов и ссор, а также предложений, прямо противоположных тем, которые выдвигались в начале совещания.

3.3. Практикум Вопросы к главе 3

1.Перечислите виды деловой беседы и дайте каждому краткую характеристику.

2.Охарактеризуйте 6 фаз деловой беседы.

3.Назовите требования к речи в деловой беседе.

4.Дайте определение совещанию и назовите его отличия от собрания.

5.Перечислите плюсы и минусы созыва совещания.

6.Что входит в подготовку к совещанию?

7.Расскажите о нюансах рассадки на совещании.

8.Что входит в повестку дня?

9.Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?

10.Перечислите основные стили ведения совещания и в чем их

особенности.

Темы докладов

1.Значение деловой беседы в индустрии гостеприимства.

2.Секреты успешной деловой беседы.

3.Мозговой штурм и его эффективность в деловых совещаниях.

4.Метод 6 шляп.

Темы эссе

1.Как научиться вести деловые беседы?

2.Как полюбить совещания?

3.Мое идеальное совещание.

71

Кейс

1. Общее задание.

Проведите деловую беседу в парах: начальникподчиненный.

1.Ваш подчиненный регулярно опаздывает, но он слишком ценный сотрудник, чтобы его уволить. В то же время, начальник понимает, что необходимо поддерживать дисциплину. Подчиненный опаздывает, потому что каждое утро отвозит ребенка в сад.

Задача для начальника: подготовиться и провести деловую беседу, изменив тем самым поведение сотрудника.

Задача для подчиненного: подготовиться к деловой беседе и добиться разрешения приходить на работу на 20 минут позже.

2.Подчиненный хочет взять плановый отпуск, даты которого были оговорены несколько месяцев назад, но случился аврал, лишиться сотрудника сейчас просто невозможно.

Задача для начальника: подготовиться и провести деловую беседу, изменив тем самым решение сотрудника.

Задача для подчиненного: подготовиться к деловой беседе и добиться отпуска в заранее оговоренные сроки.

2.Задание для направления «Гостиничное дело».

Вы сотрудники отеля 4 звезды, находящегося в Санкт-Петербурге. В отеле представлено 164 комфортабельных номера: 18 – номера люкс, 37 – номера бизнес-класса, 2 – номера, специально оборудованные для инвалидов, остальные

–номера стандартные, двуспальные и раздельные кровати, этаж для курящих. Фитнес центр расположен на 4 этаже. Каждый гость имеет доступ на 4-й

этаж с помощью индивидуального ключа от номера и имеет право пользоваться всеми услугами Фитнес Центра. Индивидуальные тренировки-по отдельной договоренности с тренером.

Гостиница предлагает 3 конференц-зала и 4 комнаты для переговоров. Все залы оснащены современным оборудованием для успешного проведения конференций, семинаров, совещаний и банкетов до 120 человек. Залы удобно расположены на первом этаже рядом со службой портье. Преимущество конференц-залов – естественный дневной свет и вид на Владимирский проспект

Ресторан: Ресторан «Барбазан» можно разделить на три основные службы: служба производства ресторана, кухня и хозяйственная служба. Общее

72

количество персонала ресторана и бара составляет 14 человек. Общее количество людей, работающих на кухне, составляет так же 14 человек. В хозяйственной службе ресторана 4 человека.

Ситуация: через 10 дней в отеле проводится конференция фармакологов. В отель планируется заезд представителей крупной индийской фирмы, 30 человек. На эту же конференцию приедут 30 человек из Москвы, из разных компаний.

Иностранные гости интересовались, можно ли для них на время конференции обеспечить питание с учетом национальных особенностей, в отдельном зале, а также размещение на одном этаже. А также гости хотели бы посетить Эрмитаж и сходить на балет.

Москвичи не высказывали никаких пожеланий по размещению и культурной программе. Но все они являются ЗОЖниками и активно занимаются спортом, в связи с этим они просят сделать доступ в тренажерный зал с 9.00 до 11.00 только для них. По кухне: просят добавить больше рыбных блюд.

Ваша задача:

1. Определите тип совещания

2.Назначьте время, регламент, список вопросов

3.определите число и состав участников

4.определите докладчиков

5.проведите совещание и оформите протокол

3.Задание для направления «Туризм».

Вы работаете в турфирме, это крупный туроператор, непосредственно в

ваши обязанности входит продажа туров в Египет, под вашим руководством в команде «египтян» работают еще 4 агента: Милена, Никита, Иван и Кристина. На последнем совещании руководства, которое было 3 дня назад, вам, как руководителю, донесли следующую информацию: пара туристов, только что вернувшихся из поездки в Хургаду, осталась крайне недовольна отелем, сервисом и полетом. Они утверждают, что при покупке тура они не были осведомлены, что отель не на первой линии, что напитки платные, а также, что нужно носить соответствующую одежду на экскурсиях. Милена, непосредственно работавшая с этой парой, на звонки туристов не отвечала, так что назревает скандал.

73

Другая семейная пара, так же отдыхавшая в Египте, напротив, отдыхом осталась довольна, благодарили Ивана за хорошее отношение. Более того, они собираются через месяц-другой опять поехать на отдых от нашей фирмы. У них годовщина свадьбы. Но они обратили внимание на то, что информация, выданная им вместе с путевкой, местами устарела.

Кристина, недавно вернувшаяся из отпуска, никак не может войти в рабочий ритм. Вы и сами это знаете и ее опоздания всем порядком надоели. У Никиты вообще прозвище «Мистер Кулер», это тоже не способствует дисциплине в фирме. А скоро надо готовиться к наплыву желающих поехать в Египет на Новый год. С такой командой это может быть проблематично.

Ваша задача:

1. Определите тип совещания;

2.Назначьте время, регламент, список вопросов;

3.Определите число и состав участников;

4.Определите докладчиков;

5.Проведите совещание и оформите протокол.

Тест

1.Определение круга вопросов, планируемых к обсуждению на беседе, относится к … этапу подготовки.

2.Последней фазой деловой беседы является …

3.К внешним помехам ¸ухудшающим условия слушания, относят:

а) шум в помещениях. б) физическая усталость

в) скептическое отношение к собеседнику г) привычка слушать, не глядя на собеседника

4.Оптимальная форма приглашения на совещание – ….

5.Лучшее время для проведения совещания с коллективом гостиницы:

7.В письменное приглашение на совещание следует включить: а) повестку дня б) список участников

в) время начала и завершения совещания г) требование обязательного выступления д) санкции в случае неявки

8.Какой стиль руководства совещанием уместен при условии дефицита времени, невысокой квалификации участников или остроконфликтной ситуации:

а) авторитарный б) демократический в) либеральный

г) любой, на усмотрение руководителя

9.Ведущему/руководителю совещания следует высказать свое мнение по проблеме:

а) в начале совещания, чтобы сразу обозначить позицию б) перед началом обсуждения проблемы в) перед голосованием г) нет правильного ответа

10.Протокол совещания в обязательном порядке подписывают:

а) секретарь б) руководитель

в) все присутствовавшие

3.4.Рекомендованные источники

1.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В.,

Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров

/Под ред. Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый университет. 2018. 338 с.

2.Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров / под ред. В.П. Ратникова. М.: Изд-во Юрайт, 2019.

75

3.Демьянова О. Быстрые и эффективные совещания: от подготовки до получения желаемого результата. Москва: Альпина ПРО, 2022. 112 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/122513.html

4.Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учеб. пособие / Е. А. Емельянова. Томск: Эль Контент, 2014.

5.Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации: учеб. пособие. Новосибирск, 2015.

6.Секреты бизнеса для всех / Маккормак Марк Х. Издательство АСТ.

1998.

7.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ. 180 с.

URL: http://www.aup.ru/books/m161

76

ГЛАВА 4. ДЕБАТЫ. ПЕРЕГОВОРЫ

После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны

знать:

•особенности дебатов как формы деловых коммуникаций;

•основные стратегии переговоров;

•методы аргументации;

•тактические приемы ведения переговоров;

уметь:

•организовать подготовку к дебатам;

•применять приемы конструктивных переговоров;

•применять приемы при позиционном торге;

владеть:

•навыками участия в дебатах;

•навыками проведения переговоров различного типа.

4.1. Дебаты

Дебаты появились в Древней Греции, как неотъемлемый элемент демократии. В Древнем Риме существовали так называемые школы риторов, в которых обучали ораторскому искусству, где дебаты так же были методом обучения. А сегодня по дебатам ежегодно проводятся чемпионаты международного уровня, в которых принимают участие клубы из десятков стран с 5 континентов. В России первый клуб «Дебаты» был основан в марте 1998 г.

Дебаты – это аргументированный спор, в котором стороны ставят задачи убедить кого-либо в чем-либо, в основе спора лежит обсуждение актуальных вопросов деловой или общественнополитической жизни. В процессе дебатов сопоставляются противоположные точки зрения, позволяющие раскрыть обозначенную проблему с разных позиций. В отличие от простой дискуссии цель дебатов – это победа, утверждение собственной позиции.

Для чего нужно овладеть искусством дебатов? Как они могут пригодится в индустрии туризма и гостеприимства? Возможно, вам придется участвовать в дебатах, доказывая, что именно ваш вариант нового тура самый оптимальный. Или убеждать, что именно ваше предложение по совершенствованию работы

77

одной из служб гостиницы стоит принять руководству. Кроме того, дебаты выполняют несколько важных функций:

•развивают логику и критическое мышление;

•помогают развить навыки устной речи;

•способствуют развитию эмпатии и толерантности;

•повышают уверенность в себе;

•развивают умение делиться своими идеями ради общего успеха;

•учат работать в команде.

Отличительные признаки дебатов:

•строгое соблюдение лимита времени;

•четкие ролевые функции участников;

•разнообразие и объективность критериев оценки.

Для того, чтобы дебаты состоялись, необходимо две стороны или команды, Утверждающая и Отрицающая. В команде должно быть не менее 3 человек, их называют спикерами. Успешнее будет та команда, в которой есть три категории участников: ориентированные на действия, ориентированные на размышления и социально - ориентированные. Доктор Мередит Белбин разработал теорию ролей в команде на основе распространённых атрибутов поведения.

Ориентированные на размышления – обладают критическим мышлением и могут предлагать новые идеи. Их задача – определить, какая именно информация нужна для дебатов, они отвечают на вопрос «что искать».

Ориентированные на действия – исполнители. Они находят ответ на вопрос «где искать».

Социально-ориентированные – смогут сплотить команду, так как обладают развитыми коммуникативными навыками. Вопросы «кто будет делать» и «как делать» в их ведении.

Кроме того, у каждого участника есть определенная роль в команде. Роль может быть назначена, исходя из психотипа или же участник выбирает ее сам, ориентируясь на свои умения и желания.

Мотиватор – нужен для поддержания духа команды, это лидер, помогающий преодолеть трудности, а самое главное, принимающий решения.

Реализаторы ориентированы на действия и поддерживают порядок в той части дебатов, за которую они отвечают. Они практичны и успешно воплощают идеи в жизнь.

78

Педант умеет посмотреть на идеи, презентацию команды со стороны, увидеть слабые стороны, чтобы исправить их.

Генератор идей – его функция понятна, это участник с творческим, нестандартным мышлением.

Аналитик-стратег рассматривает идеи, чтобы определить, являются ли они ценными и жизнеспособными, умеет видеть перспективу.

Специалист обладает навыками в определенной областинаписания речи, создания презентации, разработки сценария выступления.

Координатор также, как и мотиватор может быть лидером команды, они поддерживают совместную работу и мотивируют других.

Душа компании помогает избежать конфликтов, оказывает поддержку другим.

Исследователь ресурсов поможет привлечь к подготовке «кадры со стороны».

Между участниками команды должен быть баланс, если все ориентированы на действия, будет страдать аналитика. Есть недостаток в социально-ориентированных участниках – в команде будут конфликты и борьба за власть. Понять, какие пробелы есть в команде, как правильно распределить роли помогут различные тесты, например, те, о которых шла речь во 2 главе.

Ведущий дебатов организует процесс дискуссии, является коммуникативным лидером. Ведущий должен обладать целым рядом особых качеств. Это должен быть человек: с экстравертным складом психики, способный к коммуникативному лидерству, знающий специфику жанра дебатов, беспристрастный, умеющий быстро ориентироваться в ситуации, компетентный в обсуждаемой теме, пользующийся доверием участников дебатов. У ведущего непростая задача – обеспечить соблюдение всеми участниками установленных правил, направлять в случае необходимости спор в нужное русло, удерживать участников в рамках обсуждаемой темы, побуждать их к ведению дискуссии, не допускать возникновения конфликтов.

Таймкипер следит за временем, иногда эту функцию так же выполняет ведущий. Он регулирует время, отводимое на выступления, обеспечивая тем самым речевое равноправие между участниками. Он должен уметь корректно прерывать говорящего, например тогда, когда участник, нарушая регламент, говорит слишком много.

79

Решение о победе какой-либо из сторон выносит третья независимая сторона – судьи. По ходу дебатов они с предельным вниманием выслушивают речи спикеров, ведут рабочие записи, фиксируя все ключевые моменты выступлений, заполняют протокол. Их задача следовать принципам объективности, справедливости, беспристрастности.

Дебаты требуют серьезной подготовки со стороны всех участников. Рассмотрим поэтапно.

1.Выбор темы. Тема должна быть актуальной, интересной и четко сформулированной, давать одинаковые возможности для аргументации обеим командам и быть пригодной для спора. Немаловажно, чтобы тема имела положительную формулировку для команды «за». И чтобы обе команды понимали ее однозначно.

2.Собрание будущих участников, формирование команд. Конечно, не бывает тем, которые делят аудиторию 50/50. Но ведь и в жизни мы часто отстаиваем интересы компании, фирмы, с которыми не согласны на все 100%. Нужно учиться приводить весомые аргументы и убеждать независимо от личного мнения.

3.Обсуждение формата дебатов, их регламента, способов подготовки и критериев оценки выступлений. Наиболее известными форматами являются дебаты Карла Поппера, парламентские, Линкольна – Дугласа. При отсутствии большого опыта дебатов, проще использовать формат Карла Поппера, как самый простой. В каждом раунде дебатов выступают команды — Утверждение и Отрицание, одна из которых поддерживает заявленную тему, а другая, соответственно, её отрицает. Выступление команд происходит в несколько раундов, после каждого задаются вопросы.

4.Самостоятельная работа членов команды. Первой задачей является распределение ролей внутри команды. Затем формируются системы аргументов, определяются способы поддержки со стороны команды спикеру, идет поиск и отбор необходимых для обсуждения материалов (таблиц, карт, схем). В качестве источников информации рекомендуется использовать так называемые «официальные» источники: правовые документы, статистику, базы данных, сайты организаций. Личный опыт участников не подходит в качестве аргумента. При цитировании научной, исторической или художественной литературы, необходимо придерживаться ряда правил: цитата должна быть краткой; должна

80