Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

быть передана дословно; в цитате не должно быть непонятных терминов и слов; необходимо четко назвать автора и источник. Все таблицы, карты, схемы и прочее, представленные в презентации должны быть читаемыми и напрямую относиться к обсуждаемой теме. Если используется видеоматериал, рекомендуется проверить возможность его воспроизведения.

5. Представление материалов и их обсуждение внутри команды. Полезно так же изучить документы оппонентов, выявить слабые и сильные места в их позиции. Желательно провести пробные дебаты.

Проведение дебатов. Дебаты проходят по заранее продуманному сценарию, в котором должны быть следующие элементы.

1.Вступительное слово ведущего, в котором указывается тема дебатов, представляются спикеры команд, еще раз обсуждается регламент встречи.

2.Выступление участников с изложением своих позиций по теме дебатов. На выступление отводится не более 7 минут. Традиционно первой начинает дебаты утверждающая команда, но можно провести жребий.

3.Перекрестные вопросы оппонентов, т.е. вопросы, обращенные друг другу, на вопросы отвечают все спикеры команды. Продолжительность не более 10 минут.

4.Вопросы к оппонентам со стороны слушателей – не более 10 минут.

5.Краткое заключительное слово оппонентов – не более 2 минут. Перед этим этапом возможно совещание команд 2-3 минуты, смена спикера.

6.Объявление решения судей.

7.Заключительное слово ведущего.

Подготовка к дебатам имеет огромное значение для победы, немаловажно и умение представить свою точку зрения убедительнее соперника. Умение держать себя в руках, сохранять хладнокровие и такт не менее важны. Столкновение противоположных позиций в ходе дебатов часто ведет к возникновению негативных эмоций, чтобы дебаты не переросли в конфликт, всем участникам рекомендуется соблюдать определенные правила поведения:

•Строго придерживаться темы обсуждения, обсуждать только то, что относится к данному вопросу;

•Высказывать только обоснованное, аргументированное мнение;

81

•Относиться с уважением к мнению оппонента, не переходить на личности;

•Не повышать тон, не допускать враждебности.

По каким критериям судьи могут оценивать дебаты? Проще всего оценить выступление спикеров по трем критериям: содержание, структура, способ.

Ошибки в содержании включают в себя отклонение от темы или неправильное ее понимание, путаницу слов и понятий, излишнее цитирование.

Структурные ошибки – отклонение от регламента, хронологические ошибки.

Типичными ошибками по критерию способ являются несобранность, несоответствующая мимика и жесты, повышенная агрессивность, речевые ошибки, монотонная речь, использование сленга.

Сложнее всего избежать ошибок по последнему критерию в момент критики. Для того, чтобы ваша критика была конструктивной и не воспринималась зрителями и судьями, как излишне агрессивная, необходимо помнить про следующие моменты:

•начинать критику лучше с указания на достоинства аргументов вашего оппонента;

•критикуя точку зрения оппонента, высказывайте альтернативную;

•проявляйте уважение к партнеру;

•сочетайте критику с самокритикой;

•научитесь правильно воспринимать критику в свой адрес;

•для защиты своей позиции применяйте только честные доводы.

4.2. Переговоры

Есть много точек зрения на то, чем являются переговоры. Это и наука и искусство, способ решения конфликта, в конце концов это неотъемлемая часть деловых коммуникаций.

Переговоры являются формой взаимодействия деловых партнеров для достижения соглашения, когда стороны коммуникации имеют совпадающие или противоположные интересы, но стремятся к получению значимого результата, который будет устраивать обе стороны.

Отличительной особенностью переговоров являются разнородные интересы сторон, их стремление достичь соглашения, взаимозависимость, а

82

также именно совместный поиск проблем. Схожесть их интересов показывает, что достичь результатов самостоятельно стороны не имеют возможности. Достигнутые договоренности оформляются в виде контракта, договора письменном виде.

Функции переговоров: информационно-коммуникационная, регулирующая, контролирующая, координирующая.

Классифицировать переговоры можно по различным признакам. В зависимости от статуса: официальные – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу. По уровню представительства переговоры делят на производственные; деловые; политические, по числу участников. В зависимости от цели выделяют: переговоры по определению позиций, нормализующие отношения; пересмотр соглашений; поддержание и продление соглашений. По числу участников переговоры могут быть двусторонними или многосторонними, внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Степень регулярности проведения позволяет делить переговоры на разовые и возобновляемые, по форме реализации на личные или опосредованные (онлайн), открытые или закрытые; прямые или непрямые, то есть через посредников. По обсуждаемым вопросам: финансовые, организационные; правовые; экологические и пр.

Стратегии ведения переговоров делят их на позиционный торг,

ориентированный на конфронтационный тип поведения и конструктивные переговоры, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Второй тип переговоров предпочтительнее, есть взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них, ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, что фактически дает гарантию исполнения решений переговоров.

Переговорный процесс состоит из трех стадий, каждая из которых отличается своими задачами:

1.Подготовка к переговорам.

2.Ведение переговоров.

3.Анализ результатов и выполнение договоренностей

83

1. Подготовка к переговорам так же важна, как и в других формах деловых коммуникациях и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Организационный аспект:

•Разработка повестки дня;

•Согласование времени и места проведения;

•Формирование делегации (глава, состав);

•Реализация протокольных мероприятий (согласование логистики движения: встреча, размещение, обеспечение, сопровождение и др.);

•Составление плана рассадки во время переговоров;

•Деловая переписка (подготовка приглашений, писем, уведомлений, достижение соглашения о переговорах).

Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Согласование времени и места проведения. Время переговоров имеет огромное значение, правильно подобранное время позволяет быстрее принять правильное, взаимовыгодное решение. Следует учитывать биологические ритмы участников переговоров, усталость после перелетов, смену часовых поясов и тому подобное, даже религию участников (например, мусульманам необходимо время для намаза). Обычно переговоры назначают на 10-11 утра.

При выборе места проведения следует помнить об особенностях переговоров на своей или чужой территории, а также о том, что есть специально оборудованные для переговоров нейтральные территории.

Идеальное место для переговоров – спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно отвечать следующим критериям:

•быть свободным от отвлекающих моментов (шума голосов, телефонных звонков и т. д.);

•удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью;

•соответствовать статусу участников переговоров;

•быть доступным для подъезда машин;

84

•цена за аренду должна быть приемлемой для всех участников переговоров;

•иметь дополнительные помещения, где стороны могли бы работать раздельно;

•поблизости должны быть ресторан или кафе, туалетные и курительные комнаты.

Вниже представленной таблице обозначены особенности проведения переговорах на разных территориях.

Таблица 4.1. На чьем «поле» встречаться 3

Формирование делегации (глава, состав) – это обсуждение, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав.

Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов, а также национальные особенности партнеров по переговорам. Помимо этого, нужно иметь ввиду психотипы участников переговоров и психологическую

3 Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ.

85

совместимость команды на переговорах. Гэвин Кеннеди в своей книге «Договориться можно обо всём», утверждает, что переговорщики делятся на 4 категории:

•Ослы — руководствуются слепыми принципами, не анализируют ситуацию, игнорируют ценную информацию, упорно стоят на своём мнении и, как следствие, часто заводят переговоры в тупик, срывая сделку.

•Овцы — смиренно соглашаются на любые условия оппонента, делают односторонние уступки и заключают невыгодные для себя договоры.

•Лисы — хорошо понимают, что происходит, собирают факты, отличаются прагматичностью и изворотливостью. При совершении сделки лис учитывает лишь свои интересы.

•Совы — мудры настолько, чтобы оценить долгосрочные выгоды. Анализируют информацию, ищут все возможные пути для заключения

контрактов, приносящих пользу как им самим, так и второй стороне.

Реализация протокольных мероприятий (согласование логистики движения: встреча, размещение, обеспечение, сопровождение и др.) обычно является заботой секретаря или специального сотрудника. Разрабатывается с учетом пожелания второй стороны.

Составление плана рассадки во время переговоров проводится с учетом количества участников, статуса переговоров. Лучше проводить переговоры за круглым столом, что уже известно из первой и третьей главы.

Деловая переписка (подготовка приглашений, писем, уведомлений, достижение соглашения о переговорах) также, обычно, подготавливается секретарем на основании предоставленных ему документов.

Содержательный аспект включает в себя анализ проблемы и интересов сторон; определение переговорной позиции; разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений.

Анализ проблемы и интересов сторон является важнейшей составляющей подготовки. Пренебрежение этой частью подготовки точно приведет к провалу. Необходимо тщательно изучить ситуацию, документы, собрать максимум информации. Сбор информации об оппоненте (сильные, слабые стороны) так же необходим. Как человек, который обычно придерживается определенного стиля в речи и одежде, переговорные команды так же используют излюбленные

86

приемы и уловки в переговорах. Не стоит ждать от жестких переговорщиков внезапных уступок и наоборот. Особенно это касается проблемных переговоров. Прежде, чем выходить на переговоры, необходимо ответить на ряд вопросов: что именно мы хотим, что мы можем предложить, от чего отказаться, какие наши сильные/слабые стороны, чего хотят наши оппоненты, какие их сильные/слабые стороны.

Определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. И часто стороны начинают переговоры с вопросов, по которым их позиции не совпадают, что может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной. Правильнее изложить возможный вариант соглашения и быть открытым к вариантам, которые могут предложить ваши партнеры по переговорам.

Разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения – по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Правильнее разработать несколько возможных вариантов решения, с учетом как собственных интересов, так и интересов оппонентов.

Тщательная подготовка поможет минимизировать возможные проблемы в переговорном процессе.

2.Ведение переговоров.

Как только стороны начинают обсуждать проблему при встрече, начинается переговорный процесс. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные параметры которых были определены в ходе подготовки к переговорам:

•повестка дня;

•временные рамки как отдельных встреч, так и предположительно всего переговорного процесса;

•очередность выступлений оппонентов;

•порядок принятия решений.

87

Прямое взаимодействие оппонентов происходит в несколько этапов: уточнение интересов и позиций сторон; обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; достижение соглашения.

Предварительно проведенная подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга, ведь ситуация на рынке стремительно меняется, появляются новые факты, поэтому уточнение позиций оппонентов перед переговорами обязательна. Обмен информацией на данном этапе так же способствует налаживанию контактов между партнерами, созданию рабочей атмосферы.

Обсуждение – наиболее сложный и ответственный этап в ведении переговоров, на котором необходимо выработать основные параметры совместного решения проблемы. И на этом этапе крайне важны умения слышать, говорить и убеждать, а также задавать вопросы.

1.Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

2.Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации.

Аргументация — коммуникативный процесс, который направлен на обоснование позиции одним собеседником для того, чтобы ее понял и принял другой собеседник. Аргументы — это те доводы и доказательства, которые мы приводим для обоснования своей точки зрения. Аргументы должны отвечать на вопрос оппонента, почему ему нужно вам верить.

Методы аргументации:

1) фундаментальный – прямое знакомство собеседника с фактами, которые являются основой ваших доказательств. Большую роль тут играют цифры, которые всегда выглядят убедительно и статистика.

2)метод противоречия – основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента, является оборонительным.

3)метод извлечения выводов – основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу.

88

4)метод сравнения – придает рассуждению яркость, делает eгo более

зримым.

5)метод «да... но» используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект. Лучше применять, когда оппонент с некоторым предубеждением относится к теме разговора.

6)метод подхвата реплики – предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

7)метод бумеранга позволяет использовать оружие собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но имеет влияние на собеседника. Особенно если ответ был остроумным.

3. Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Умение задавать вопросы имеет большое практическое значение для деловой коммуникации. Вопросы применяются во всех формах деловых коммуникаций, в том числе, с помощью вопросов можно не только выявить интересы собеседника и направить его внимание на важные детали разговора, но и сообщить свою мысль собеседнику.

Существуют закрытые и открытые, провокационные, альтернативные, зеркальные вопросы и тому подобное, рассмотрим подробнее.

Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые собеседник может ответить либо «да», либо «нет».

Открытые вопросы – такие, на которые собеседник вынужден давать полный ответ, когда у него нет возможности ответить коротко — «да» или «нет».

Провокационные вопросы часто используются для того, чтобы заставить человека заговорить на неприятную или сложную для него тему.

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов не должно превышать трех, это позволяет быстрее принять решение.

Риторические вопросы, не будучи вопросами по своей сути, подчеркивают эмоциональную окраску предложения, имея цель не оставить слушателя равнодушным. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего.

89

Тип вопросов во многом зависит от выбранной переговорной стратегии. Конфронтационные переговоры требуют от участников жесткой позиции и приемы, которые помогают удерживать свои позиции широко известны.

1. Завышение требований.

Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок, при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Например: фирма «Крокус», при заключении договора с отелем «Уют», требует скидку на номер 30% от обычной цены, прекрасно понимая, что это невозможно. Отель согласен только на 5 %. Постепенно оппоненты приходят к скидке в 15%, на что изначально и рассчитывала организация.

Однако, необходимо помнить, что если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок. Требование 50% скидки от обычной цены номера заведет переговоры в тупик.

2.Расстановка ложных акцентов в собственной позиции заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента. Пример: уже известная нам фирма «Крокус» настаивает на том, чтобы ее сотрудники расселялись на одном этаже, хотя это совершенно не важно. «Уют» не может гарантировать, что все требуемые номера на этаже будут свободны. Таким образом, «Крокус» вынуждает отель сделать нужную ему скидку, которая изначально и являлась целью фирмы.

3.Выжидание используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4.«Салями». Информация предоставляется оппоненту маленькими порциями. Это так же дает время более тщательно продумать свою позицию.

5.Преднамеренный обман выражается в искажении информации, сообщении заведомо ложной информации, в отсутствии полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам и т.д. Прибегают к этому приему, когда все другие не дали результата.

90