Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

Как показывают исследования, люди в большинстве своем оценивают свое умение слушать на 70-80%, на практике же процент намного ниже-всего 25%. Как повысить этот процент?

Существуют различные типы слушателей и два основных вида слушания: рефлексивное (активное) и нерефлексивное (пассивное). Для успешной деловой коммуникации рекомендуется применять оба вида слушания.

Рефлексивное слушание означает наличие обратной связи с партнером по общению, выражающееся в том, что задаются уточняющиеся вопросы, оно настроено на понимание речи говорящего.

Нерефлексивное слушание так же направлено на понимание говорящего, но не предполагает вмешательство в речь собеседника (правильное молчание).

1.3. Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация – это коммуникативное воздействие без использования речевых и языковых средств, при помощи образов, жестов, мимики и т.д. Важнейшим условием успешной коммуникации в этом случае является правильная интерпретация невербальных сигналов, которые подает тело вашего собеседника.

Невербальная передача информации происходит, как правило, одновременно с вербальной и может либо усилить смысл сказанного, либо полностью его изменить. В отличии от слов, которые, в основном, обдумываются, невербальные сигналы спонтанны и всегда искренни. При этом, их значимость нельзя недооценивать: до 70 % информации мы воспринимаем по зрительному каналу; степень доверия к невербальным сигналам выше, чем к словам (30 % против 20%).

Существует большое количество различных классификаций невербальных средств общения, мы будем использовать наиболее распространенную классификацию, подразделяющую НСО (невербальные средства общения) на 4 большие группы:

•Кинесика

•Такесика

•Проксемика

•Просодика и экстралингвистика

1. Кинесика – изучает отражение поведения человека в мимике, жестах, позах, пространственном рисунке и взгляде.

11

Мимика – это движение мышц лица. Значение мимики в точности передачи информации оценивается некоторыми исследователями весьма высоко, утверждается, что отсутствие мимики снижает эффективность коммуникации на 10-15%. Интересно отметить, что мимика человека не зависит от его национальности или культуры. У любого человека шесть эмоциональных состояний: гнев, презрение, страх, радость, страдание и удивление. В определении, в каком именно состоянии находится ваш собеседник, помогут мимические коды. Основную информацию несут брови и область вокруг губ, но правильнее рассматривать всю конфигурацию лица.

Обратите внимание на таблицу мимических кодов, предложенную В.А. Лабунской (Рисунок 1.1):

Рисунок 1.1 – Мимические коды эмоциональных состояний. 1

Как показывают исследования, люди лучше всего распознают эмоции радости, удивления и гнева, чуть сложнее распознать страх и печаль.

Положение тела (поза) – указывает на то, как человек воспринимает свой статус и статус собеседника, каково его психологическое состояние.

1 Лабунская В. А. Менджерицкая Ю. А. Бреус Е. Д. Психология затрудненного общения. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2001

12

Позы подразделяют на открытые и закрытые.

Открытые – позы психологического комфорта, доброжелательности и доверия. Корпус тела в таком случае развернут к собеседнику, стопы направлены на партнера по общению, лад они открыты.

Закрытые – поза недоверия к партнеру, в силу психологического дискомфорта человек пытается занять как можно меньше места в пространстве и закрыть переднюю часть тела руками.

Жесты – движения руками, ногами или головой, совершаемые с целью общения.

Жесты можно классифицировать на произвольные, совершаемые сознательно и непроизвольные (рефлекторные), совершаемые бессознательно. С точки зрения информативности, бессознательные жесты более важны.

Так же выделяют следующие виды жестов:

•Коммуникативные жесты – приветствия, прощания, вопросительные, привлечения внимания и пр.;

•Модальные жесты – выражающие оценку и отношение к происходящему:

•Жесты открытости – говорят о желании вести беседу, что выражается в расстегивании пиджака, «открытые ладони» и пр.;

•Жесты уверенности – выдают внутреннее чувство превосходства, которое человек испытывает при разговоре с другими, например, закладывание рук за голову;

•Оценочные жесты – выдают задумчивость и состояние размышления над проблемой, например, рука подпирает щеку;

•Жесты неуверенности и сомнения –прикосновения к носу, потирание

за ухом;

•Жесты скрытности и подозрительности – потирание лба подбородка, носа и пр., прикрывание части лица руками, все это говорит о желании скрыть, утаить что-либо, а также указывают на недоверие к словам собеседника, его правоте;

•Жесты несогласия – опускание век, собирание невидимых соринок с

одежды;

•Жесты, свидетельствующие о нежелании слушать – почесывание

уха;

13

•Жесты, сигнализирующие о готовности закончить беседу – руки лежат на коленях, корпус тела наклонен вперед;

•Описательные жесты – сопровождающие речь и имеющие смысл, как подкрепление сказанных слов.

Совпадение жестов и речи называется конгруэнтностью. Противоречие между жестами и словами указывает на ложь.

Походка – стиль передвижения человека. Походка говорит о настроении и самочувствии человека, его возрасте и характере. При оценке данного фактора следует учитывать ритм, амплитуду шага человека. Для создания привлекательного образа делового человека нужна уверенная походка, с правильной прямой осанкой, расправленными плечами и слегка приподнятой головой. Тяжелая походка выдаст гнев собеседника; легкая, летящая –радость. Походка в «позе мыслителя» (руки сцеплены за спиной, голова опущена, шаги небольшие, маленькая скорость движения) выдаст наличие проблем у человека. Большая длина шага говорит о гордости собеседника собой.

Взгляд составляет исключительно важную часть общения. Расширение и сужение зрачков не поддаются контролю, что позволяет определить психологическое состояние вашего партнера по общению. Расширение зрачков указывает на хорошее расположение духа, заинтересованность в контакте, в то время как гнев, недовольство, плохое настроение заставляют зрачки сужаться.

Визуальный контакт свидетельствует о готовности к общению, его отсутствие указывает либо на отсутствие интереса к собеседнику, либо на негативное отношение к словам и действиям партнера по общению. Слишком пристальный взгляд свидетельствует о вызове собеседнику.

Вделовых коммуникациях особое значение имеют продолжительность и направленность взгляда. Во многом продолжительность взгляда зависит от национальности человека, но подробнее об этом пойдет речь в разделе, посвященном кросс-культурным коммуникациям. Направлять взгляд при деловом контакте рекомендуется не на прямую в глаза, а в район лба собеседника.

2. Такесика изучает различные прикосновения при общении. В деловых коммуникациях это рукопожатие, похлопывания по плечу или спине, прикосновения, реже поцелуи. То, насколько часто человек пользуется такесическими средствами общения, во многом зависит от его пола, возраста,

14

статуса, национальности и степени близости с другим человеком. Чрезмерное использование такесических средств общения может вызвать негативную реакцию, вплоть до прекращения общения.

Рукопожатие- является непременным атрибутом деловых встреч, его используют как при встрече, так и при прощании. Рукопожатие одинаково часто используют как мужчины, так и женщины. Обычно выделяют три типа рукопожатия:

•Доминирующее –это наиболее агрессивная форма, характеризуется разворотом ладони вниз, рука накрывает руку партнера. Такое рукопожатие является заявкой на лидерство в отношениях;

•Покорное – демонстрация подчинения, характеризуется разворотом ладони вверх, рука находится под рукой партнера;

•Равноправное – руки партнеров находятся в одинаковом положении. Не стоит упускать из виду силу рукопожатия. Агрессивный, жесткий

человек будет использовать слишком сильное рукопожатие, до хруста пальцев. Крепкое, но в меру рукопожатие, сопровождающиеся потряхиванием руки партнера, с радостными возгласами, говорит об искренности и желании вести беседу. Продолжительное, умеренное по силе рукопожатие, с легкой улыбкой, говорит о расположении и симпатии. Вялое рукопожатие напрямую указывает на нежелательность общения.

Важную роль при рукопожатии играет положение рук партнеров. Обхват руки партнера двумя руками одновременно говорит о дружелюбие, но применять этот жест при первой встрече не рекомендуется, так как ваш партнер может расценить это, как агрессию и попытку «захвата власти». Так же следует расценивать размещение большого пальца сверху руки партнера. Если при рукопожатии партнер кладет вторую руку на локоть или предплечье, это говорит о глубине его чувств. Рукопожатие прямой в локте рукой говорит о желании человека сохранить комфортную дистанцию, не подпустить к себе партнера по общению слишком близко. Попытка «притянуть» к себе партнера, как любит делать Дональд Трамп – прямое указание на лидерство в отношениях.

Продолжительное рукопожатие говорит о готовности к общению, короткое – о настороженном отношении. Сухие руки указывают на безразличие, влажные – на волнение.

15

Похлопывание по плечу или спине характерен для мужчин, он как бы демонстрирует мужскую силу и поддержку. Такой жест говорит о близких отношениях и равенстве между партнерами.

Поцелуи в деловых коммуникациях возможны с учетом традиций отдельных стран, но чаще он заменяется на символическое касание щеки щекой.

3. Проксемика – определяет зоны пространственного общения, так же изучается дистанция, расположение партнеров при общении и угол общения.

Дистанция при общении имеет важное значение. Американский антрополог Эдвард Холл, «отец проксемики», выделяет четыре пространственные зоны:

•Интимная зона (15-45 см) – вторжение в эту зону человека, которого вы не считаете своим близким, будет расценено как покушение на личное пространство.

•Персональная (личная) зона (45-120) – в эту зону допускаются друзья

иколлеги, с которыми допускается зрительный контакт.

•Социальная зона (120-400см) – именно в этой зоне осуществляется деловое общение, проводятся совещания и переговоры.

•Публичная зона (400-750 см) – зона для общения на лекциях, публичных выступлениях и пр.

Зона личного комфорта для каждого человека своя, во многом она зависит от пола, возраста, статуса, национальности, темперамента и личностных свойств. Замечено, что:

•Мужчины предпочитают общение на большем, чем женщины расстоянии;

•Дети и люди в возрасте подходят к собеседнику как можно ближе;

•При неравном социальном положении партнеров расстояние будет

больше;

•Горожане при общении стоят друг к другу ближе, чем сельские

жители;

•Темпераментные люди предпочитают большее расстояние с собеседником, чем люди спокойные.

Нарушители границ, как правило, вызывают у нас раздражение и попадают в «черный список».

16

Расположение партнеров за столом при общении является важным элементом коммуникации и указывает на их отношения. Выделяют четыре варианта рассадки:

•Угловое расположение – между собеседниками расположен угол стола, который служит неким успокаивающим барьером. Их взгляды не пересекаются в моменты обострения разговора, а также каждый имеет пространство для жестикулирования и личное пространство;

•Конкурирующе-оборонительное – коммуниканты сидят друг напротив друга, что создает атмосферу соперничества. Положение лицом к лицу позволяет четко отслеживать мимику и жесты, а также позволяет придерживаться своей точки зрения, стол становится барьером между собеседниками;

•Позиция делового действия – коммуниканты сидят рядом, между ними нет никаких физических преград. Это позволяет обсуждать любые вопросы;

•Независимая позициякоммуниканты занимают позиции по разным углам стола. Такая позиция является наиболее негативной для общения, фактически его исключает.

4.Просодика и экстралингвистика.

Эти средства невербального общения напрямую связаны с голосом человека, который является важным средством донесения информации для собеседника.

Просодика – это общее название нюансов речи человека: высота, громкость голосового тона, тембр голоса и интонация.

Высота голоса – повышение высоты голоса и, одновременно с этим, повышение темпа, выдает утрату контроля над ситуацией, а также может говорить о радости и энтузиазме.

Громкость –повышение громкости речи говорит о неуверенности или лжи, либо о гневе и страхе.

Тембр голоса (психоакустическая характеристика) – у каждого человека свой, многие ученые сравнивают его с отпечатками пальцев. При помощи тембра можно манипулировать собеседником. Экспериментальным путем установлено, что более низкие тембры голоса, как мужского, так и женского, вызывают

17

больше доверия у собеседника. Тревожность и ложь заставляют человека невольно «задирать» тон.

Интонация – ритмико-мелодическая сторона речи, чередование повышений и понижений голоса. Чем более формально общение, тем речь более монотонна, менее интонационно окрашена. Неглубокие, медленно повышающиеся интонации выдают неуверенность или сомнение. Усталость и печаль выражаются в приглушении голоса, с понижением интонации к концу фраз.

Экстралингвистика – это паузы, плач, кашель, смех, вздох и т.д., включенные в речь, дополняющие или предвосхищающие речевые высказывания и выражают эмоциональные состояния.

Покашливание может быть расценено, как обеспокоенность или неуверенность в себе. Вздохи чаще всего включаются в речь с целью оттянуть время, это индикатор неуверенности. Смешки явно указывают на то, что ваш собеседник чувствует себя неловко.

Умение держать паузу является важным навыком в деловой коммуникации. Выдерживая паузу и давая, тем самым, говорить партнеру, вы стимулируете диалог. Но необходимо помнить, что чрезмерная пауза может вызвать агрессию.

1.4. Практикум Вопросы к главе 1

1.Дайте определение деловой коммуникации, выделите цель и функции.

2.Как вы понимаете разницу между коммуникацией и общением? Приведите примеры общения и коммуникации.

3.Представьте универсальную схему коммуникаций и кратко опишите все

ееэлементы.

4. Охарактеризуйте различные коммуникационные сети.

5. Назовите основные коммуникативные барьеры, возникающие при вербальном общении.

6. Опишите основные невербальные средства общения.

Темы докладов

1.Значение деловых коммуникаций в индустрии гостеприимства.

2.Становление теории коммуникаций.

3.Барьеры в устной коммуникации.

18

4.Общая классификация невербальных средств коммуникации.

Темы эссе

1.Мой главный барьер в коммуникации.

2.Общение для меня – это….

3.Что важнее: умение говорить или слушать?

4.Я люблю общаться!

Кейс

1. Разместите за столом переговоров двух участников, если у них а) Общая позиция б) Противоположные позиции

в) Разговор нейтрален 2.Покажите своим одногруппникам с помощью мимики и жестов

различные чувства по вашему выбору. Насколько ваши чувства были понятны остальным?

3. Используя книги: «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» Аллан и Барбара Пиз и Г. Вилсон, К. Макклафлин «Язык жестов

– путь к успеху», покажите жесты и позы, перечисленные ниже, а потом сравните то, как вас поняли ваши одногруппники и истинное значение показанного:

а) Руки за спиной, голова поднята, подбородок выставлен вперед-

высокомерие, превосходство, стремление к доминированию.

б) Расставленные руки и ноги, расстегнутый пиджак-открытость,

готовность к контакту, доброжелательность.

в) Голова слегка наклонена в сторону – интерес, внимание.

г) Голова наклонена вниз – неприятие, раздумье, сомнение.

д) Носки туфель повернуты к выходу – желание уйти.

е) Голова опирается на ладонь – скука, чем больше раскрыта ладонь, тем больше скука.

ж) Кулак подпирает подбородок – интерес, внимание.

з) Большой палец подпирает подбородок – критическая оценка.

и) Касание кончика носа или потирание его – сомнения, готовность к оппонированию, поиск новых аргументов.

к) Потирание пальцем века – ложь или подозрение во лжи.

л) Почесывание затылка – озабоченность, смущение, неуверенность.

19

м) Захватывание запястья одной руки другой за спиной – самоконтроль,

слабая позиция.

н) Постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба –

беспокойство.

о) Стирающие движения по лбу – стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.

2.Шум является частью процесса коммуникации: а) верно б) неверно

3.При такой схеме организации сети информация циркулирует по кругу, и каждый член группы способен повлиять на весь ход коммуникационного процесса:

а) круглый стол

б) штурвал в) паутина г) цепь

4.Трудности в процессе коммуникации вследствие несовпадения значений слов представителей различных национальных культур, профессий, социальных слоев, уровней образования.

а) невербальные барьеры б) семантические барьеры

в) неудовлетворительная обратная связь

5.Препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.):

а) логический барьер б) стилистический барьер в) фонетический барьер

г) семантический барьер

6.Умение «правильно молчать»:

20