Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.1. Формы деловых коммуникаций. Учебное пособие

1.Женщины больше мужчин нуждаются в общении, сам факт разговора важнее его результативности. Коммуникативная цель женщины – установить и поддержать отношения, результат отходит на второй план.

2.Женщины зачастую склоны видеть маленькие проблемы как большие, драматизируя незначительные события; мужчины умеют такие события просто не замечать.

3.Женщины любят детали и подробности.

4.Женщины задают массу конкретизирующих вопросов для того, чтобы показать свое участие и заинтересованность.

5.Женщина чаще обращается к собеседнику в разговоре, тогда как мужчины предпочитают монолог.

6.Типичной особенностью женского общения является привычка начинать разговор с подробностей, а не с главного.

7.Женщины любят советоваться с мужчинами. Мужчины же не испытывают желания советоваться с женщинами.

8.Когда женщина жалуется на что-либо, она ждет, прежде всего, сочувствия в свой адрес, совет воспринимается как отсутствие сочувствия.

9.Женщины лучше понимают и воспринимают устную информацию.

10.Женщины лучше мужчин понимают подтекст.

Основной рекомендацией по преодолению гендерных барьеров в коммуникации являются эмпатия и уважение к партнеру.

2.4 Толерантность в коммуникации

Новые коммуникационные технологии, приводящие к росту и усложнению коммуникаций, увеличивают и вероятность того, что ваша точка зрения не будет принята вашим собеседником, растет вероятность недопонимания и конфликтов. В индустрии гостеприимства значительное количество коммуникаций являются специфичными, кросс-культурными. Все это усложняет процесс коммуникации и тогда толерантность становится механизмом, способствующим взаимопониманию.

В 1995 году ЮНЕСКО была принята Декларация принципов толерантности, в которой было дано следующее определение этого понятия: «ценность и социальная норма гражданского общества, проявляющаяся в праве всех индивидов гражданского общества быть различными, обеспечении

41

устойчивой гармонии между различными конфессиями, политическими, этническими и другими социальными группами, уважении к разнообразию культур, цивилизаций и народов, готовности к пониманию и сотрудничеству с людьми, различающимися по внешности, языку, убеждениям, обычаям и верованиям».

Толерантность – это право каждого быть иным, святое право человека оставаться самим собой, быть непохожим, это цивилизованная норма жизни, поддержка культурного и этнического разнообразия в современном обществе.

Толерантность – это искусство жить в мире разных людей и идей, способность равные иметь права и свободы, при этом, не нарушая прав и свобод других людей.

Понятие толерантности формировалось на протяжении многих веков, и этот процесс продолжается до сих пор. Первоначальное понимание толерантности, как веротерпимости, на сегодняшний день является мало актуальным.

По отношению к личности обычно выделяют три вида толерантности:

•Естественная (натуральная) толерантность. Она характерна для маленького ребенка, который доверчив, открыт миру, не накопил негативный социальный опыт. Малыш безусловно любит своих родителей, братьев и сестер и принимает их такими, какие они есть, не дает оценку их личностным качествам или поступкам.

•Моральная толерантность. В той или иной мере она присуща большинству взрослых людей и проявляется в стремлении сдерживать свои эмоции, используя механизмы психологических защит. Взрослый человек понимает, что для существования в социуме ему необходимо терпеть других и сдерживать свои негативные эмоции.

•Нравственная толерантность. Именно она является истинной, зрелой толерантностью. Она включает как уважение ценностей и смыслов, значимых для другого, так и осознание и принятие собственного внутреннего мира, своих собственных ценностей и смыслов, целей и желаний, переживаний и чувств. Это дает личности преимущество не бояться и выдерживать напряжения и конфликты, неизбежно сопровождающие нас в течении жизни.

Выделяют следующие формы толерантности:

42

•Политическая толерантность. Выражается в отношении человека к различным политическим течениям и партиям.

•Межнациональная толерантность. Отношение к представителям различных наций, способность не переносить недостатки и негативные поступки отдельных представителей национальности на других людей.

•Расовая толерантность, как отсутствие предубеждений к представителям другой расы.

•Религиозная толерантность. Признание и принятие религиозных особенностей различных концессий.

•Межклассовая толерантность. Непредвзятое отношение к представителям разных имущественных слоев: богатых к бедным, бедных к богатым.

•Гендерная толерантность. Непредвзятое отношение к представителям другого пола.

•Возрастная толерантность. Непредвзятость в отношении людей разных возрастов.

•Маргинальная толерантность. Толерантность по отношению к маргинальным представителям общества. Непредвзятое отношение к нищим, заключенным и т.д.

•Географическая толерантность. Непредвзятость к жителям небольших городов, сел, других регионов со стороны столичных жителей и наоборот.

•Физиологическая толерантность. Лояльное отношение к больным, инвалидам, людям с внешними недостатками.

•Образовательная толерантность. Терпимое отношение к высказываниям и поведению людей с низким образовательным уровнем со стороны более образованных слоев населения.

Что характерно для человека толерантного (Т) и интолерантного (И)? Представим в виде таблицы.

Таблица 2.1 – Отличительные признаки толерантной/интолерантной личности

Таким образом, толерантность – это не просто отдельно взятое качество, а результирующий фактор взаимосвязанных свойств личности.

В основном, отсутствие толерантности выражается следующим образом:

•проявления нетерпимости: оскорбления, насмешки, выражение пренебрежения;

•игнорирование (отказ в беседе, в признании);

•негативные стереотипы, предубеждения, предрассудки (составление обобщенного мнения о человеке, принадлежащем к иной культуре, полу, расе, этнической группе, как правило, на основе отрицательных характеристик);

44

•этноцентризм (понимание и оценка жизненных явлений сквозь призму ценностей и традиций собственной группы как эталонной и лучшей по сравнению с другими группами);

•поиск врага (перенос вины за несчастья, неблагополучие и социальные проблемы на ту или иную группу); преследования, запугивания, угрозы;

•дискриминация по признаку пола и других различий (лишение социальных благ, отрицание прав человека, изоляция в обществе);

•расизм (дискриминация представителей определенной расы на основе предпосылки, что одни расы превосходят другие);

•ксенофобия в форме этнофобий (антисемитизм, кавказофобия и др.),

•мигрантофобии (неприязнь к представителям других культур и групп, убеждение в том, что «чужаки» вредны для общества, преследование «чужаков»);

•национализм (убеждение в превосходстве своей нации над другими и в том, что своя нация обладает большим объемом прав);

•фашизм (реакционный антидемократический режим, для которого характерны крайние формы насилия и массовый террор).

Важнейшим средством решения проблемы кросс-культурной

коммуникации следует рассматривать образование и воспитание, а также развитие культуры толерантного поведения. Практика свидетельствует: чем образованнее и культурнее человек, тем более толерантно он относится к людям вокруг, к миру в целом.

Можно ли развивать толерантность и каким образом это можно осуществить, вопрос немаловажный для тех, кто работает в сфере гостеприимства. Рекомендации к развитию и воспитанию у себя толерантности достаточно просты:

•Иметь желание быть толерантным и учитывать, что другой человек может иметь свое отличное от него мнение, культуру общения, национальные традиции;

•Развивать в себе умение не фокусироваться на своих убеждениях, рассматривать несколько вариантов развития ситуации;

•Стараться не осуждать и не оценивать;

•Тренировать умение ставить себя на место другого;

45

•Объективно оценивать ситуацию, принимать во внимание ее предысторию;

•Знакомиться с другими культурами (традициями) через язык, литературу, архитектуру, народное творчество и национальную кухню;

•Развивать самообладание;

•Тренировать стрессоустойчивость, повышать самоконтроль. Необходимо отметить, что в истории человечества нетерпимость

присутствовала всегда, порождая войны и религиозные преследования. В жизни она выражается в фанатизме, стереотипах, оскорблениях, в расовой дискриминации, преследовании по национальному, религиозному признаку, в нарушении важнейших демократических свобод.

Изменения, происходящие в мире, глобализация и новая нормальность, активизация международного терроризма, преступности, социальных конфликтов, все это приводит к возрастанию напряженности в человеческих отношениях. Проблема взаимного восприятия в условиях взаимозависимого мира — это проблема повседневных отношений и кросс-культурных коммуникаций.

В заключении хочется напомнить, что избирательное отношение к гражданам по признакам национальности не только неприемлемо, это дискриминация, унижение национального достоинства. Разжигание социальной, расовой, национальной и религиозной розни является нарушением Конституции РФ и преследуется по закону.

2.5. Практикум Вопросы к главе 2

1.Перечислите основные группы проявления характера и дайте им краткое определение.

2.Охарактеризуйте 4 типа темперамента с точки зрения поведения в коммуникациях.

3.Опишите особенности коммуникации с экстравертами и интровертами. Есть ли, на ваш взгляд, особенности в общении с амбивертами?

4.Перечислите особенности невербалики каждого из трех эго-состояний по Берну.

46

5.Как вы понимаете EQ и его значимость в сфере гостеприимства? Перечислите основные теории EQ.

6.В чем проявляется эмпатия в туризме и гостеприимстве?

7. Назовите три наиболее характерные, на ваш взгляд, особенности коммуникативного поведения мужчин и женщин?

8. Дайте определение толерантности. Перечислите формы толерантности.

Темы докладов

1.Социабельность различных темпераментов.

2.Психотип, его составляющие.

3.Индикатор Майерс-Бриггс.

4.Сравнение основных моделей EQ.

5.Тест Роршаха.

6.Толерантность, как явление 21 века.

7.Кинестетик, аудиал, визуал.

8.Теория поколений Штрауса и Хоу и коммуникации.

Темы эссе

1.Можно ли исправить характер?

2.Связь темперамента и внешности. Мифы и реальность.

3.Всегда «Ребенок». Возможно?

4.Эмпатия, как ей научиться.

5.Мужчины/женщины в общении.

6.Толерантность – это терпение в ущерб себе.

Кейс

1.Протестируйте себя и своих близких на темперамент, пройдите тест Айзенка, а также психогеометрический тест Деллингера и тест на уровень эмоционального интеллекта. Насколько вы согласны с результатами?

2.Проведите игру, примерив на себя эго-состояния Взрослого, Родителя и Ребенка.

Разыгрываемая ситуация. У гостя в номере не работает кондиционер. Он уже звонил на ресепшен и просил все исправить. Мастер по ремонту приходил, но ничего не изменилось. Без кондиционера в номере слишком высокая температура и детям в нем не комфортно. А открытые окна мешают спать ночами! Гость решает лично обратиться к старшему администратору.

47

Условия игры. Старший администратор находится в позиции Родителя, исполнители роли гостя – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор администратора с Гостем-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Гостем-Ребенком ни к чему администратора не обязывает. Разговор с Гостем-Взрослым ведется в деловом тоне, гость оставляет письменную заявку и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.

Задания участникам игры.

1.В роли Гостя-Родителя нудно требовать, возмущаться. Увидев, что администратор «не кается», грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.

2.В роли Гостя-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении

сдетьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав номер своей комнаты.

3.В роли гостя-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой кондиционер до сих пор не отремонтирован. Обсудить ситуацию. Уйти, зарегистрировав заявку.

4.В роли Администратора занять агрессивную позицию в ответ на позицию Гостя-Родителя. Быстро отделаться от Гостя -Ребенка. Если ближе роль Родителя заботливого, пообещать все сделать, даже не спросив, где живет гость. В роли Родителя-критика отчитать просителя: «У других еще не то происходит!» В ответ на вопрос Гостя-Взрослого объяснить ситуацию (один мастер болеет, второй давно уволился), перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.

6.Истинной, зрелой толерантностью считается: а) нравственная толерантность б) естественная толерантность в) моральная толерантность

7.Эго-состояние «Ребенок» присуще:

10.К основным моделям эмоционального интеллекта относят: а) модель Майера-Сэловэя б) модель Дэниэла Гоулмана в) модель З.Фрейда г) модель Бар-Она

2.6.Рекомендованные источники

1.Алексеев А.А. Психогеометрия для менеджеров / А.А. Алексеев, Л.А.

Громова. – Л.: Знание, 1991.

2.Берн Э. Трансактный анализ в психотерапии: системная индивидуальная

исоциальная психиатрия / Э. Берн; под ред. В. Калиненко; перевод А. Калмыкова, В. Калиненко. Москва: Академический проект, 2020. 311 c. URL: https://www.iprbookshop.ru/110010.html.

3.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под ред. Л.И. Чернышовой. М.: Финансовый университет. 2018. 338 с.

4.Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учеб. пособие. Новосибирск,

2015.

5.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ. 180 с. Адрес электронной версии пособия: http://www.aup.ru/books/m161/

6.Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. Астрель. СПб. 2006.

7.Таратухина Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации : учебник

ипрактикум для вузов / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. М.: Изд-во Юрайт, 2024. 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151

8.Психологические тесты https://psytests.org/

50