Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии сHousekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
Готовится к передаче информации персоналу2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности.
3.Стандарт горничной
Должностная инструкция горничной в гостинице
1. Общие положения
1.1. Горничная относится к категории технических работников. 1.2.Требования к квалификации: Без предъявления требований к
образованию и стажу работы.
1.3. Горничная должна знать: - правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров; - устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений; - стандарты качества по
приведению |
гостиничных |
номеров |
|
в |
порядок; - предназначение |
и |
|
концентрацию |
дезинфицирующих |
и |
|
моющих |
;средствправила |
|
|
эксплуатации |
санитарно-технического |
|
оборудования; |
- режим работы |
|||
предприятия; - организационную структуру предприятия; - правила техники безопасности и противопожарной безопасности; - правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы охраны труда.
1.4.Назначение на должность горничной и освобождение от должности
производятся |
приказом |
генерального |
директора |
по |
представлени |
администратора гостиницы. |
|
|
|
|
|
1.5. Горничная подчиняется менеджеру гостиницы. |
|
|
|||
1.6.На |
время отсутствия горничной(командировка, |
отпуск, |
болезнь, |
||
пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности
Горничная:
2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.
2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в отеле, убирает постели.
2.3. Коллективно с администратором гостиницы принимае гостиничный номер от проживающих при их выезде.
2.4.При выявлении порчи имущества и оборудования проживающими уведомляет менеджеру гостиницы.
2.5.Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги обеспечивает их своевременное выполнение.
2.6.Соблюдает этические нормы общения с проживающими.
3. Права |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Горничная имеет право: |
|
|
|
|
|
|
|
||||
3.1. Запрашивать |
и |
получать |
от |
структурных |
подразделени |
||||||
бесплатные |
данные, |
справочные |
и |
другие |
материалы, нужные |
для |
|||||
выполнения |
обязанностей, |
предусмотренных |
настоящей |
Должностной |
|||||||
инструкцией. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и |
|||||||||||
обязанности |
по |
занимаемой |
должности, критерии |
оценки |
|
качества |
|||||
исполнения должностных обязанностей.
3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению
работы, связанной |
с |
предусмотренными |
настоящей |
Инструкцие |
обязанностями. |
|
|
|
|
3.4.Требовать от руководства предприятия обеспече
организационно-технических |
условий |
и |
оформления |
установленных |
||||
документов, нужных для исполнения должностных обязанностей. |
|
|
||||||
4. Ответственность |
|
|
|
|
|
|
||
Горничная несет ответственность: |
|
|
|
|
|
|||
4.1. За |
|
ненадлежащее |
исполнение |
либо |
несоблюдение |
свои |
||
должностных |
обязанностей, предусмотренных |
настоящей Должностной |
|
|||||
инструкцией, |
в |
пределах, |
установленных |
действующим |
трудовым |
|||
законодательством Российской Федерации.
4.2.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, –
впределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3.За причинение материального ущерба предприятию– в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Вопросы для проверки пройденного материала:
1.Что включают в себя должностные обязанности заместителя руководителя АХС?
2.Охарактеризуйте работу руководителя АХС?
3.Дайте определение понятию «Supervisor» . В чем заключается его основная работа?
4.Расскажите об основных функциях, которые выполнят Супервайзер 1-й смены.
5.Что включают в себя основные должностные обязанности горничной
6.За что горничная несет ответственность?
7.Права горничной в гостинице.
|
Вопросы для самостоятельного изучения: |
1. |
Дополнительная уборка номеров по просьбе клиентов как один из |
|
видов промежуточной уборки номеров. |
2.Техника безопасности при работе и химическими веществами и электрооборудованием.
3.Предупреждение травм и падений.
Деловая игра:
«Разработка комплекса дополнительных услуг».
Студенты разбиваются на группы по три-четыре человека аргументированного обосновывают необходимость открытия новы дополнительных услуг для роста объемов продаж гостиницы какого-либо одного функционального назначения(делового, курортного, туристскоспортивного, туристско-экскурсионного и др.).
Практическое задание №1:
1.Опишите стандарты внешнего вида горничной.
2.Как, по вашему мнению, должна выглядеть «идеальная горничная». Придумайте и изобразите
Темы рефератов:
1.Организация работы службы досуга и развлечений (анимации).
2.Инновационные технологии гостиничного сервиса
3.Служба обслуживания: задачи, функции, значение, организация деятельности
4.Служба питания: задачи, функции, значение, организация деятельности
Список использованной литературы: основная - [1] , [2], [3], [4];
дополнительная - [1], [5], [6], [9].
ТЕМА 13. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Стандарт уборки номера
План:
1.Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)
2.Стандарты уборки номера
Содержание:
1. Технология уборки номерного фонда гостиницы
В большинстве гостиниц придерживаются след последовательности уборки номеров:
–в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);
–затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
–далее убираются номера после выезда гостей;
–после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. Организация обслуживания на этажах.
Целью процесса организации обслуживания на этажах является:
содержание |
помещений |
гостиницы |
в |
соответствии |
с |
санитарны |
требованиями; |
предоставление гостям |
комплекса платных и |
бесплатных |
|||
услуг; обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера:
1. спальня;2. гостиная;3. столовая;4. кабинет;5. прихожая; 6. санузел. Последовательность осуществления видов уборки: - забронированные
номера; - текущая ежедневная уборка; - после выезда; - экспресс – уборка.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Основные виды уборочных работ представлены в таблице 3. Таблица 3 – Характеристика основных видов уборочных работ
|
|
|
|
|
Вид уборки |
Цель |
Периодичность |
|
Объем выполняемых работ |
|
|
|
|
|
|
|
Производится |
|
|
|
Обеспечить полную |
накануне дня |
|
|
|
приезда вечером или |
|
В объем уборочных работ |
|
Уборка |
готовность номера к |
|
||
ночью, в день |
|
забронированных номеров входят: - |
||
забронированных |
приезду гостя, |
|
||
приезда гостя рано |
|
сухая протирка; - влажная протирка; - |
||
номеров |
забронировавшего |
|
||
утром, ежедневно 1 |
|
влажная уборка пола. |
||
|
данный номер |
|
||
|
раз в сутки за |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
определенное число |
|
|
|
|
|
|
|
Ежедневная текущая |
Обеспечение чистоты в |
уборка |
номере |
|
|
Осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не
Генеральная уборка подвергаются ежедневной уборке и
уборке после выезда гостя; произвести санитарногигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
дней перед приездом гостя
Ежедневно
1 раз в 7-10-14 дней
Начинать уборку номера необходимо с проветривания. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Уборка кровати включает заправку и смену постельного белья. Смена постельного белья производится
всроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом №86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 15 июля 2005г. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни
вкоем случае нельзя трогать и рассматривать. Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок. После окончания уборки в номере рекомендуется тщательно проверить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перил; чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, натирание полов; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.
осуществить
мероприятия
косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.
Этот вид уборки
производится по Экспресс – уборка Обеспечение чистоты в просьбе
номере
проживающего за отдельную плату.
Вечерняя подготовка |
Обеспечение чистоты в |
Ежедневно |
номера ко сну |
номере |
|
|
|
|
В объем работ экспресс – уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; смена постельного белья; уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.
Уборка номера: проветрить помещение, опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра, протереть пыль в номере, убрать в санузле. Подготовка постелей ко сну.
2. Стандарты уборки номера
Для того чтобы подготовить номер к заезду нового гостя, горничной требуется примерно 35-40 минут. Меньше занимает времени текущая уборка номера. Она отличается тем, что в номере находятся вещи гостя,
Приоритетность уборки номеров в гостинице выстраивается следующим образом: 1. Номера, которые находятся на брони. 2. Номера, которые необходимо убрать по просьбе гостя (сюда относится и вывешенная табличка на двери «готов к уборке»). Важно помнить, что, если на двери номера весит табличка «Тихий час», то для горничных это означает, что не при каких условиях она не зайдет в номер. 3. Номера для текущей уборки согласно графику, составленному руководителем службы(уборка начинается после обеда).
Подготовка номера к заезду нового гостя производится следующим образом:
1.Горничная снимает все грязное постельное белье, полотенца и халаты. (В стандартных номерах смена белья производится на 3-е сутки проживания гостя).
2.Собирается вся грязная посуда, кладется в пакеты и подписывается (пишется из какого она номера. Это необходимо для ведения отчетности инвентаря).
3. |
Горничная проверяет работу всей электроники и сантехники в |
номере |
|
(т.к. если есть какие-либо неполадки, их смогут устранить за |
время |
|
уборки номера) |
|
4. |
Горничная проверяет все шкафы и тумбы на наличие забытых вещей, и |
|
|
если такие имеются, тут же передает сведения в офис |
АХС для |
|
дальнейшей передачи информации на стойку ресепшн и затем связи с |
|
|
гостем. |
|
5.Заправляется постель согласно стандартам данной гостиницы.
6.Вытирается вся мебель.
7.Уборка ванной комнаты: 1) Обязательно перчатки. 2) Моется и расставляется посуда, которая должна находиться в номере. 3) Чиститься
ванна/душевая кабина, раковины (до блеска). 4) Все ручки, краны, дверцы душевой кабины, все то до чего дотрагивается человек, обрабатывается дезинфицирующим средством. 5) Полируются все стеклянные и зеркальные поверхности. 6) Доливается в дозаторы гель/шампунь. 7) Проводится дезинфекция унитаза. 8) Моется пол. 9) развешиваются все полотенца (ножное на ванну или душ. кабину, «лапки» и банные на сушилку).
8.Полируется вся мебель в номере
9.В номере расставляется: анкета, блокнот + карандаш, все флаеры и
информация о гостинице, ложки для обуви, мешок и бланк для прачечной, карта горничной (Например, «Номер для Вас подготовила Людмила»)
10.Моется холодильник (недолжно остаться никакого запаха продуктов).
11.Протираются все плинтуса и подоконники, проверяются шторы на целостность и чистоту.
12.Вытирается ручка двери и сама дверь в номер.
13.Горничная пылесосит ковровое покрытие.
14.Номер опрыскивается специальными«духами» (если имеется запах
сигарет или др. сильный неприятный запах, то номер снимают с продажи и ставится «пушка»)
Вопросы для проверки пройденного материала:
1. Назовите последовательность уборки номеров?
2.Последовательность уборки многокомнатного номера?
3. Опишите стандарт уборки номера горничной.
Вопросы для самостоятельного изучения:
1. Укажите конкретные должностные обязанности горничных вечерней смены.
2.Каковы задачи горничных ночной смены?
3.Что входит в объем работы супервайзера 2-й (вечерней) смены?
4.Что вменено в обязанности следующих сотрудников: уборщиц служебных помещений, коридорных (хаузменов), рабочих по комплексной уборке и содержанию помещений?
5.Какая работа возложена на старшую горничную мини-баров и горничную (горничных) мини-баров?
Практическое задание №1
Гостиничный кроссворд |
15 |
8 |
10 |
3 9
13 |
2 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16
6 |
4 |
12 |
|
|
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
5
7
Вопросы:
1.предварительный заказ мест и номеров в гостинице.
2.помещение для временного проживания гостей.
3.человек, производящий уборку номеров в гостинице.
4. турист, временно посещающий другую страну.
5.деятельность, направленная на удовлетворение запросов потребителей.
6. транспортная услуга: встреча и доставка гостя в назначенное место. 7.гостиница для отдыха, на берегу моря.
8.категория гостиницы
9.расчет за проживание в гостинице бывает наличным и …..
10.помещение в гостинице для временного проживания гостей.
11.придорожная гостиница для автотуристов
12.предприятие общественного питания в гостинице.
13.синоним слова «гость»
14.улучшенный номер в гостинице.
15.что предоставляет администратор гостю для доступа в номер.
16.особо важный гость
Темы рефератов:
1.Характеристика мирового опыта организации АХС гостиницы
2.Анализ российского опыта приема на работу персонала АХС
3.Структура ключевого хозяйства АХС
Список использованной литературы: основная - [1], [2], [3], [4];
дополнительная - [1], [2], [3], [4] , [5], [6], [7]; [9].