ТЕМА 2. Система управления гостиничным хозяйством

План:

1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

2.Организационные структуры в гостиничном бизнесе

3.Основные службы гостиницы

4.Управление непрерывным развитием гостиницы

Содержание:

1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению(проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг(гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

–месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения(развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

–удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т..п, доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

–уровень сервиса – ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

–цена за номер и предложение дополнительных услуг.

2. Организационные структуры в гостиничном бизнесе

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой

конкретной форме организации должны гарантированно выполняться

информационной поддержки внутренних операций и процессов(инженерная

руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, поскольку руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Линейно-функциональная структура управления (ЛфСУ)

Данная структура управления является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения– использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.

Дивизионные структуры управления (ДСУ)

Формирование данных структур управления происходит за счет обособления на уровне производства услуг(обслуживания) функций по какому-либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынкам сбыта и .т),.д а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая прибыльная сфера (основной источник прибыли).

Для построения дивизионных структур управления используется следующий алгоритм:

–формируется единая для любой из выбранных сфер система менеджмента по функциональному признаку для организации управления всеми видами сфер; она состоит из функциональных руководителей высшего звена управления;

–отдельно формируется система источников(сфер) прибыли отеля; например, производство всего спектра гостиничных услуг, совокупность групп потребителей или целевых рынков сбыта, а также их дифференциация по степени доходности. Управление конкретной сферой внутри этой системы осуществляют менеджеры среднего и низового уровней управления;

–формируется взаимосвязь указанных систем управления и

осуществляется руководство функциональных руководителей первой системы управляющими конкретными видами сфер внутри второй системы.

Так как ДСУ строится под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает предпосылки для наиболее эффективной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь

и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия– это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

3. Основные службы гостиницы

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы(инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

4.Управление непрерывным развитием гостиницы

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это

в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели,

ао том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостин показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем

гости могут получить информацию об услугах гостиницы?

2. Назовите основную функцию ведения гостиничного хозяйства.

3. Какие основные подходы иллюстрируют описание хозяйственной функции гостиницы?

4.Существуют различные источники дохода гостиничного предприятия, которые необязательно возникают из предоставления гостиницей своих услуг клиентам. Опишите другие источники дохода гостиницы.

Вопросы для самостоятельной работы:

1.Каким образом осуществляется продажа номеров? Какие главные записи документируют продажу номера?

2.Какие основные подходы иллюстрируют описание хозяйственной функции гостиницы?

3.Дайте определение понятию эффективность?

Практическое задание № 1. Заполните таблицу 1.

Таблица 1 – Структура управления, далее (СУ), гостиницей

Практическое задание № 2. Дайте характеристику следующим службам

(форма-презентация):

1.Приема и размещения,

2.Служба бронирования,

3.Служба обслуживания,

4.Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг,

5.Служба питания,

6.Служба безопасности,

7.Отдел маркетинга и связей с общественностью,

8.Вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта

Темы рефератов:

1. Услуги гостиничной индустрии как сфера удовлетвор человеческих потребностей.

2.Проблемы организационной структуры предприятий индустрии гостеприимства и пути их решения.

3.Квалификационные требования к работникам гостиничной индустрии

дополнительная - [3], [4], [5].