Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. Учебное пособие.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

11.08.2026

Размер:

474 Кб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 125 6 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

ТЕМА 5. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

План:

1.Административно-хозяйственная служба гостиницы (АХС)

2.Цели, задачи и состав АХС.

Содержание:

Административно-хозяйственная служба гостиницы

гостиничном

бизнесе

встречаются

другие

названия

эт

подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и

обслуживания

гостиницы,

поэтажная

служба,

служба

горничных, служба

гостиничного

хозяйства,

служба

эксплуатации номерного фонда и. пр

Английским аналогом административно-хозяйственной службы(АХС)

гостиницы является емкое словоHousekeeping, что в дословном переводе

означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная

работа.

2. Цели, задачи и состав АХС

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня

комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и

общественных помещений (коридоров, холлов, фойе, переходов), оказание

дополнительных услуг гостям отеля. Независимо от категории отеля номера

должны

быть

безупречны

во

всех

отношениях. Создавая

единый,

законченный

образ

интерьеров

и выдерживая определенные стандарты,

нельзя забывать о главной цели— комфорте и удобстве гостей. Роль АХС в

отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры,

холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный

отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может привести

недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего

отеля в целом. Опросы приезжающих показывают, что чистота и порядок —

основные критерии, определяющие выбор гостиницы. Весь успех гостиницы

полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение

АХС. Доходы от продажи номеров в среднем составляют50 — 75 % всех

доходов предприятия и дают70

—

80 %

чистой

прибыли. Персонал

хозяйственной службы — это горничные, начальник хозяйственной службы

и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и

Front Office (служба приема и размещения), работает круглосуточно в три

смены. Хозяйственная

служба — одна

из наиболее

жестко регламентиро-

ванных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие

инструкции и стандарты. Результаты труда горничной

гость видит

ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать,

насколько чисто вымыта ванна

и как аккуратно повешены полотенца.

Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее

труда создают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности

и уюта, которая повышает популярность всего отеля и привлекает в него новых гостей

Вопросы для проверки пройденного материала:

1.Дайте определение понятию АХС

__________________________________________________________________

2.В чем заключается назначение данного подразделения

__________________________________________________________________

Вопросы для самостоятельного изучения:

1.В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса достаточно сложное дело, менеджерам необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах. Опишите данные перспективы.

2.Расскажите о методе измерения производительности труда в финансовой перспективе эффективности работы гостиничного предприятия.

Темы рефератов:

1.Организация работы службы горничных в гостиницах.

2.Организация работы транспортной службы сервисных предприятий.

3.Структура административно хозяйственных служб для различных типов сервисных предприятий.

4.	Стандарты	в деятельности административно	хозяйственных служб
сервисных предприятий.
5.	Технологическое оборудование и инвентарь, применяемые на сервисных
предприятиях.
	Список использованной литератур:ы основная -		[1], [2], [3], [4];
дополнительная -		[1], [2], [3].

ТЕМА 6. Организационно-управленческая структура административнохозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

План:

1.Структура, функции и состав АХС.

2.Назначение АХС.

Содержание:

1. Структура, функции и состав АХС

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут

быть дифференцированы в различных гостиницах. При

этом

суть

не

меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания

гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического

состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых

услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее

возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-

разному:

руководитель

хозяйственной

службы, заведующая поэтажной

службой,

начальник

службы

гостиничного

хозяйства, управляющая

поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и . тд. В

зарубежных

гостиницах

отечественных

гостиницах

учас

иностранного

капитала

данная

должность

может

быть

названа: Head

Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of

internal services, Director

of hоusеkееping

operations, Gouvernante

General

(последнее

название

более

типично

для

гостиниц

француз

менеджментом).

крупных

гостиницах

подчинении

руководителя

слу

Housekeeping

обычно

находятся:

заместитель

(Assistant

Housekeeper);

помощники

руководителя

службы

или

старшие

горничные(HSKP

Supervisors);	штат	горничных (chambermaids);	персонал	прачечной-
химчистки	(Laundry/Dry Cleaning Service) и		бельевой (Linen	Room);

сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше,


чем	удобство		кровати, качество		постельных		принадлежностей		или
санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря
усилиям		сотрудников		административно-хозяйственной				службы	гость
чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У
многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром.
Бытует		мнение,	что	работа	в	АХС	малопривлекательная, не

квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно(общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

2. Назначение АХС

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане

от других более мелких по численности персонала подразделе гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Всвоей деятельности сотрудники АХС применяют определенные


технологии	и	работают	согласно	принятым		в	отеле	станд
обслуживания.		Прогрессивная	технология		обслуживания			данного
подразделения		подразумевает	четкий порядок		и совершенные			способы

уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять чтолибо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт -- установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо

совершенствовать работу всех	служб отеля, и в	частности АХС отеля,
внедрять новейшие технологии	в организацию	обслуживания номерного

фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Вопросы для проверки пройденного материала:

1.В чем состоит правильная организация служб АХС?

2.Обслуживающий персонал в службе АХС?

	Вопросы для самостоятельного изучения:
1.	Назовите деятельность и процессы, которые должны быть включены
	во внутреннюю перспективу бизнеса эффективности работы гостиницы.
2.	Разработайте свой вариант карты отзыва клиента.
3.	Что необходимо сделать, чтобы добиться наибольшей продуктивности
	в работе отеля? Предложите свои варианты.

Практическое занятие №1:

Тест №1

1.Служба в гостинице, обеспечивающая прием, регистрацию и размещение гостей А)Служба номерного фонда

Б)Служба приема и размещения (СПР) В)Административно – хозяйственная служба

2.Кто стоит у входа в гостиницу и первым встречает гостя?

А)Портье Б)Швейцар В)Консьерж

3.Служба по предоставлению питания в номер А)Room – service

Б)Ресторанная служба В)Служба приема и размещения (завтрак в номер)

3.Время расчетного часа, установленного в гостиницах А)12. 00 Б)18.00 В)24.00

4.Главной задачей индустрии гостеприимства является: А)Удовлетворение запросов и потребностей гостя Б)Этой задачи не существует В)Накормить гостя

5.Если гость проживает в гостинице менее суток, то оплата взимается А) За целые сутки Б)За половину суток В)Почасовая

6.В многокомнатном номере в первую очередь убирается: А)Санузел Б)Кабинет В)Спальня

7.На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIPперсонами:

А) на обслуживающий персонал; Б)на кошелек гостя;

В) на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах; Г)на стандарты сервировки блюд;

Д)на манеры обращения с гостями.

8.Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям: А) доставка багажа к месту проживания гостей; Б)доставка цветов в номер;

В)предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности; Г)помощь служащим парковки автомобилей.

9.На сколько стадий можно разделить телефонный разговор: А)на две стадии (прием звонка и соединение);

Б)на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации); В)на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информации и передача).

10.Выберите неправильное утверждение. Расчет нормативной нагрузки для работы горничной должны учитывать:

А) Количество мебели и материалы, из которых она сделана. Б) Раздельный или совмещенный санузел.

В) Размеры балкона или лоджии.

Г) Профессионализм и навыки горничной .

11. Выберите правильное решение. Недовольный клиент обращается к администратору с жалобой на сотрудника гостиницы. Действия администратора:

А) Вызвать сотрудника и решить вопрос в присутствии клиента.

Б) Выслушать клиента и пообещать разобраться в конфликте в ближайшее время.

В) Встать на защиту своего сотрудника присутствии клиента.

Г) Выслушать клиента и пообещать разобраться в конфликте в ближайшее время.

Д) Встать на защиту своего сотрудника.

Е) Извиниться за сотрудника и пообещать клиенту наказать его за допущенный промах в работе.

12.К работникам основного пространства гостиницы не относятся: А) Носильщики Б) Официанты В) Горничные Г) Повара

13.К персоналу какой службы относятся консьержы? А) службы приема и размещения; Б) службы бронирования;

В) службы эксплуатации номерного фонда; Г) службы обслуживания; Д) все ответы верны.

14.Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:

А) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности; Б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;

В) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами; Г) не будете обращать внимания.

15.В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:

А) да, это их обязанность; Б) нет, это не предусмотрено правилами;

В) да, если есть возможность оставить рабочее место.

16.Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите правильный ответ:

А) всегда Б) только в период большой загрузки;

В) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт.

Г)Следует выяснить этот вопрос у администратора.

17.Считаете ли вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т.д.)? Выберите правильный ответ:

А) считаю; Б) не считаю;

В) считаю, но это не всегда возможно.

Темы рефератов:

1.Маркетинговые технологии в гостиничном бизнесе – обзор зарубежного опыта.

2.Характерные особенности маркетинга в индустрии гостеприимства.

3.PR-деятельности в гостиничном бизнесе.

4.Маркетинговые методы проведения обследований клиентов гостиницы и потенциальных клиентов гостиницы.

5.Современные виды рекламы и методы повышения ее эффективности в гостиничном бизнесе.

Список использованной литературы: основная - [1] , [2], [3], [4];

дополнительная - [1], [2], [3], [4] , [5], [6], [7].

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 125 6 7 8 9 10 11 12 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]