2476

1.6. Разработка стратегии управления «всеобщим качеством» процессов

Руководство предприятия, прежде всего, должно изучить варианты миссии, видения и базовых принципов организации и выбрать из них те, которые лучше всего подходят их организации. Эти составляющие становятся фундаментом стратегического плана.

Основу существования компании задает ее миссия. Например, руководство«Procter & Gamble» формулирует свою миссию («предназначение») так: «Мы предоставляем продукты отличного качества и высокой ценности, улучшающие жизнь людей во всем мире». Миссия компании направляет разработку стратегий, чем в компании занимаются различные группы. Она задает и общие условия, в которых принимаются повседневные решения, и указывает ограничения на возможные стратегические варианты. Кроме того, она помогает выбрать компромиссный вариант, учитывающий разные показатели функционирования и балансирующий краткосрочные и долгосрочные цели.

Видение описывает направление, в котором двигается организация, и показывает, для чего она это делает. Например, видение компании «Solectron» формулируется просто: «Быть лучшими и постоянно совершенствоваться». Это кратко и легко запоминается, вдохновляет и стимулирует, привлекательно для всех заинтересованных лиц и описывает идеальное состояние.

Ценности или направляющие принципы определяют,

как будет реализовываться видение через сформулированные отношения и приемы сотрудников на всех уровнях организации и через их точное и осознанное поведение. Руководитель предприятия «Federal Express» утверждает: «Мы помогаем, мы вежливые, мы профессионалы и в отношении друг с другом, и с общественностью. Мы стараемся, чтобы после каждой тран-

61

сакции с нами клиент был доволен». Далеко не все компании четко разделяют свои миссию, видение и ценности.

Миссия, видение и направляющие принципы создают фундамент для стратегического планирования. Топменеджеры и другие руководители компании, особенно главный исполнительный директор, должны сформулировать эти составляющие в явном виде. Кроме того, они должны быть доведены до остальных сотрудников, реализовываться на практике и усиливаться через реальные и символические действия, и только тогда они станут «реальностью» для сотрудников и всех остальных людей, групп и организаций из внешней среды, которые взаимодействуют с компанией. Не так важно, как вы называете эти составляющие; гораздо более значимо то, что компания может сформулировать их, а самое главное — вы действуете в соответствии с ними.

Хотя миссия, видение и ценности организации меняются редко, этого нельзя сказать о внешней среде, в которой существует и действует организация. Поэтому разработка стратегии требует оценивания внешней среды, прежде всего таких ее ключевых факторов, как потребительские и рыночные требования, ожидания и возможности; технологические и инновационные аспекты, способные повлиять на продукты или операции; сильные и слабые участки организации, в том числе относящиеся к человеческим и другим ресурсам; финансовые, социальные, этические, регулирующие нормы, а также потенциальные риски, изменения, происходящие в глобальной или национальной экономике, и факторы, уникальные для организации: запросы партнеров и цепей поставок, их сильные и слабые стороны. Эта информация обычно собирается, сохраняется и используется как исходные данные для процесса планирования.

Такая оценка окружающей среды часто дополняется

SWOT-анализом (strength, weakness, opportunities, threats)

— сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы,

62

так как он помогает идентифицировать критические факторы успеха, на которых стратегия должна фокусироваться.

Разработка стратегии ведет к четким формулировкам стратегии, целей и планов действий. Стратегия (strategies) — это широкое заявление, задающее общую направленность деятельности организации, так чтобы она могла реализовать свои миссию и видение. Стратегия может быть направлена на то, чтобы компания стала лучшим поставщиком, производителем с самыми низкими затратами, рыночным новатором или провайдером, с широкими функциональными возможностями, провайдером индивидуализированных услуг.

Стратегические цели — это то, что организация должна изменить или улучшить, чтобы остаться конкурентоспособной. Они обычно фокусируются на внешнюю для организации среду и связаны с потребителями рынком, товаром, услугой или технологическими возможностями и вызовами. Другими словами, стратегические цели задают долгосрочную направленность деятельности организации и помогают ее руководителям принимать решения о распределении ресурсов. Например, стратегической целью поставщика, действующего в очень конкурентной отрасли, может быть занятие позиции ценового лидера и ее сохранение. На основе стратегии разрабатываются конкретные планы действий, где четко описывается то, что нужно сделать, планы использования человеческих ресурсов, вспомогательные показатели и индикаторы функционирования, а также планы размещения ресурсов. В обобщенном виде этот процесс представлен на рисунке 1.5.

Принципы всеобщего качества могут улучшить процесс стратегического планирования в организации и тем самым привести к разработке более совершенных стратегий. Эффективность стратегического планирования во многом зависит от степени понимания потребительских и рыночных запросов и ожиданий, а также от конкурентной среды и уже имеющихся у организации характеристик.

63

функциональные команды. Эта информация передается в комитеты, системно занимающиеся вопросами лидерства, и в совет по операциям, где на основе критических факторов успеха происходит ее интеграция и синтез в стратегии и цели.

Сфокусированность на измерениях и объективном обосновании действий позволяет реально проверить эффективность стратегии и текущие показатели функционирования на то, как организация решает свои задачи и добивается поставленных целей. Идея непрерывного совершенствования помогает организации лучше разобраться с тем, как она может улучшить процесс своего стратегического планирования. Аспекты процесса, которые можно улучшить, становятся основой для прогноза будущего спроса, оценивания внутренних возможностей и интеграции внутренних и внешних перспектив в рамках единого процесса планирования.

Вопросы для самостоятельного изучения темы 1

1.Эволюция понятия «всеобщего качества».

2.Принципы управления качеством.

3.Содержание элементов системы «всеобщего управления качеством».

4.Характер организационных изменений при внедрении философии «всеобщего качества».

5.Направления изменения организационной структуры управления предприятием.

6.Формирование новой организационной культуры.

7.Характеристика методов «всеобщего управления каче-

ством».

Практическое занятие 1

Тема занятия. Изучение категории и понятия «качество процессов»

Цель: изучение основных философских подходов, связанных с категорией «качество», для установления связей

65

категории качества с другими экономическими категориями и определения механизма управления качеством.

Задания к выполнению практической части

Ознакомившись с теоретическим материалом настоящего раздела, ответьте на контрольные вопросы и решите предложенные ситуационные задачи.

Вопросы для самоконтроля

1.Что представляют собой качество продукции и качество услуги?

2.В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»?

3.Какие причины обусловливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции / услуг?

4.В чем заключается значение УК на современном

этапе?

5.Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность и стоимость.

6.Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?

7.Дайте характеристику понятия «качество» как экономической категории.

8.Кем и как могут быть определены требования к ка-

честву?

9.В чем проявляется влияние качества на предприятие, потребителя и общество в целом?

10.С чем ассоциируется понятие «качество» в нашей повседневной жизни?

11.Сформулируйте ваше понимание качества.

12.Проанализируйте, какому этапу развития философии качества соответствует система качества на какой-либо фирме или предприятии.

13.Определите место целевой системы управления качеством в системе управления предприятием / организацией. Какова структура системы управления качества на вашем предприятии.

66

14.Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.

15.Проведите классификацию показателей качества

услуг.

16.Какие типовые методы оценки чаще применяют при проведении оценки уровня качества продукции/услуг?

17.Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров по управлению качеством.

18.Представьте, что вы руководитель крупного производственного объединения. Какие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением квалификации работников в области качества и управления им,

врамках целевой программы «Качество»?

19.Является ли безотказность основным показателем качества?

20.Приведите примеры безотказной продукции низкого качества. Какими показателями оценивается качество продукции/услуг вашего предприятия?

21.Всегда ли конкурентоспособность означает качественность?

22.Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но некачественной.

23.Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха

вобласти управления качеством в отраслях, производящих: а) одежду; б) прохладительные напитки; в) деревообрабатывающие станки; г) автомобили. Какие показатели качества

вкаждой отрасли вы могли бы назвать?

Решение ситуационных задач Задача 1. При традиционном подходе к управлению де-

ятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: «Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в

67

рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах».

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности».

Какие произошли изменения в определении к ачества? Прокомментируйте их.

Задача 2. Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. «Неустанная погоня за совершенством» — этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус както спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: «Что вы производите?» Ответы были очевидными — автомобили, транспортные средства, запасные части. Тогда автор предложил другой взгляд: «Вы участвуете в предоставле-

нии услуг по транспортировке».

Сравните и проанализируйте подходы управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях.

Задача 3. Определить абсолютный и относительный размер брака, абсолютный и относительный размер потерь от брака, а также фактическое отклонение потерь от брака по сравнению с плановыми по следующим исходным данным:

- производственная себестоимость валовой (товарной) продукции предприятия — 200 млн. руб.;

68

- себестоимость полностью забракованной продукции —15 млн

руб.;

-затраты на устранение дефектов по исправимому браку—2 млн руб.;

-стоимость реализованной продукции с неисправимым браком по цене использования — 1,5 млн руб.;

-сумма, удержанная с лиц-виновников брака, — 3 млн

руб.;

- стоимость планируемых потерь от забракованной продукции — 4 млн руб.

Задача 4. Выявить резервы роста объема производства за счет сокращения и устранения производственного брака по следующим исходным данным. В 2012 году в цехе потери от брака составили 105 млн руб. при себестоимости валовой (товарной) продукции 1500 млн руб. В 2013 году планируется сократить потери от брака до 102 млн руб. при увеличении себестоимости валовой продукции до 1700 млн руб. Объем валовой продукции в 2012 году составлял 1800 млн руб., план на 2013 год — 2200 млн руб.

Задания для самостоятельной работы 1

Задание 1. Проанализируйте приведенные в таблице 1.4 определения качества продукции, выделите значение определения для характеристики потребительской значимости продукции. Охарактеризуйте эволюционные этапы развития подходов к трактовке понятия «качество».

69

Задание 2.

На основе изучения информации, приведенной в таблице 1.1(1, с. 8-9), выделите общие черты и отличия данных определений. Приведите еще несколько определений понятия каче-

70