2476

При этом фирма «Техникосервис» приобрела все товары в кредит и для хранения использовала арендные складские помещения. Вследствие этого руководством фирмы принято решение провести сертификацию в РФ и продать все товары фирме Болгарии по предложенным ею ценам.

Вопросы для обсуждения

1.Будет ли сертификат, полученный в испытательных центрах РФ, признан фирмой Канады?

2.Что повлияло на решение фирмы «Техникосервис» провести сертификацию товаров в РФ?

1.Почему фирма Канады отказалась приобрести

товары?

2.Проанализируйте решения, принятые фирмой «Техникосервис», с точки зрения маркетинга.

3.Какие пути вы предложите фирме для выхода из создавшегося неблагоприятного положения?

Задания для самостоятельной работы 3

Задание 1.

Опишите отличие первой и второй версий стандартов ИСО. На примере конкретного предприятия составьте политики по качеству, соответствующие различным версиям стандартов ИСО. Как изменилась структура системы качества при переходе на версию стандартов ИСО 2000 г.? Раскройте содержание принципиальных положений процессного подхода

куправлению качеством.

Задание 2.

В обобщенном виде опишите сущность премии Болдриджа. Каковы ее философские предпосылки? Обсудите ключевые аспекты, на которые направлена каждая из семи категорий критерия «высочайшие показатели функционирования». Как критерии премии Болдриджа соответствуют 14 принципам Деминга? Объясните различия между премией Болдриджа и наградами за высокое качество, присуждаемыми в Европе, Канаде и Австралии?

171

Задание 3.

Составьте матричную диаграмму, в которой каждая строка показывает категорию из критериев премии Болдриджа, а в четырех колонках представлен уровень зрелости организации в отношении качества следующих составляющих:

•традиционные управленческие приемы;

•возрастающее понимание важности качества;

•разработка надежной системы управления качеством;

•применение приемов управления мирового класса.

В каждой ячейке матрицы перечислите от двух до пяти характеристик, которые, как вы ожидаете, можно найти у компании по каждой из четырех составляющих, перечисленных выше, для категории, входящей в критерий. Как можно использовать эту матрицу в качестве инструмента самооценки и выбора направления совершенствования?

Задания для самостоятельной работы 4

Задание 1.

Подготовить письменно ответы на поставленные к ситуации вопросы. Сформулируйте направления развития бизнеса на фирме «Техникосервис». Как обеспечить конкурентные преимущества данного предприятия в будущем?

Задание 2.

На основе нижеприведенной информации выделите основные отличия различных версий стандартов ИСО 9000.

Ситуация для анализа.

Первоначальная серия стандартов ИСО 9001:1996 состояла из 20 фундаментальных элементов системы базового качества, включавших такие направления, как ответственность менеджеров, контроль проектирования, закупки, идентификация

иотслеживание продуктов, контроль за процессом, инспекции

итестирование, превентивные корректирующие действия, внутренний аудит качества, профессиональная подготовка сотрудников и статистика.

ИСО 9001:2008 определяет стандарты системы каче-

ства исходя из допущения, что существуют общие родовые

172

характеристики управленческих приемов, которые можно стандартизировать, и хорошо спроектированная и хорошо реализованная и тщательно управляемая система качества гарантирует, что продукция на выходе удовлетворяет потребительским ожиданиям и предъявляемым к ней требованиям. Указанные стандарты были разработаны для удовлетворения пяти целей:

1)достичь качества продукта (в том числе и услуг), соответствующего заданным требованиям, сохранять его и повышать;

2)повышать качество операций так, чтобы постоянно удовлетворять явные и заявляемые запросы потребителей и других заинтересованных сторон;

3)обеспечивать доверие тому, что менеджеры и сотрудники компании выполняют требования качества и занимаются совершенствованием работ;

4)гарантировать, что требования качества в продукции соблюдены, благодаря чему потребители и другие заинтересованные стороны могут доверять им;

5)гарантировать, что требования к системе качества организации соблюдены.

Стандарт ИСО 9001:2010 предназначен для разработки, документирования и реализации процедур, гарантирующих стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства и предоставляемых услуг в целях их постоянного совершенствования и поддержки на основе фундаментальных принципов всеобщего качества.

Вопросы для подготовки сообщений и докладов.

1.Дайте характеристику международной системы стандартов по качеству.

2.Выделите общие черты и отличия различных версий стандартов.

3.Охарактеризуйте группы документов, используемой в системе управления качеством.

173

4.Какая информация содержится в справочнике (руководстве) по качеству?

5.В чем отличие процессно-ориентированной системы управления качеством.

6.В чем сущность компьютеризации информации в системе управления качеством.

7.Какие принципы управления предприятием и процессами производства предусматривают Международные стандарты серии ИСО 9000?

8.Определите состав и взаимосвязи международных стандартов ИСО серии 9000 с российскими аналогичными стандартами.

9.Какова структура системы менеджмента качества?

10.Какова структура документации системы менеджмента качества?

11.Перечислите основные требования серии ИСО

9000:2008.

13. Назовите основные изменения в стандартах ИСО

9000.

14.В чем сущность процессного подхода к управлению качеством?

15.Опишите методику оценки системы управления ка-

чеством?

16.Постройте взаимосвязь ключевых процессов, документированных процедур и стандартов предприятия.

17.Раскройте особенности менеджмента ресурсов.

18.Перечислите документированные процедуры процессов жизненного цикла продукции.

19.Методы самооценки предприятия по критериям национальных премий по качеству

20.Характеристика оценки системы всеобщего управления качеством

174

Контрольные вопросы для проверки полученных знаний и умений при изучении темы 2

1Раскройте содержание научных теорий управления качеством.

2Определите черты отечественных систем управления качеством.

3В чем взаимосвязь системы общего менеджмента и менеджмента качества?

4В чем отличие японского подхода к управлению качеством?

5Дайте сравнительную характеристику статистических методов управления качеством.

6Каково назначение карт качества продукции и процессов?

7Как составляется и анализируется контрольная карта параметров качества продукции?

8Какими достоинствами и недостатками обладали комплексные системы управления качеством?

9В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России применительно к условиям рыночных отношений?

10Дайте определение терминов «прослеживаемость продукции», «идентификация продукции», «система качества».

11Какие общие и общесистемные принципы учитываются при управлении качеством?

12Каким требованиям должна удовлетворять система качества?

13В чем сущность основных направлений развития системы управления качеством в России применительно к рыночным условиям?

175

3.МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ

ВСИСТЕМЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ

КАЧЕСТВА

3.1. Методология «Шесть сигм» (DMAIC)

Лучше всего методологию «Шесть сигм» можно описать как разновидность совершенствования бизнеса, основная цель которого — отыскать и устранить причины брака и ошибок в производственных и сервисных процессах, фокусируясь на результатах, критичных для потребителей, и на четких финансовых показателях доходности организации. За последнее десятилетие Шесть сигм завоевали большое доверие.

Ключевые положения философии «Шесть сигм» базируется на ряде ключевых концепций.

1.Помните о ключевых бизнес-процессах и потребительских требованиях, не теряя общей четкой сфокусированности на стратегических целях.

2.Добивайтесь, чтобы за проекты отвечали корпоративные спонсоры: руководили ими, оказывали поддержку командным видам деятельности, помогали снижать или устранять сопротивление изменениям и предоставляли командам необходимые ресурсы.

3.Делайте ставку на такие показатели, как число брака на миллион возможных которые можно применять ко всем частям организации: производству, инженерным работам, административным функциям, программному обеспечению и т.д.

4.Добивайтесь, чтобы в начале процесса были заданы приемлемые метрики и чтобы они были сфокусированы на результатах бизнеса, стимулируя и обеспечивая необходимую ответственность.

5.Проводите масштабную профессиональную подготовку персонала, формируйте проектную команду, которая должна заниматься повышением рентабельности, снижать

176

число видов деятельности, не добавляющих ценности, и добиваться сокращения общего времени цикла.

6.Подготовьте или пригласите высококвалифицированных экспертов по совершенствованию процессов (так называемых «зеленых поясов», «черных поясов»), которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах.

7.В ходе совершенствования устанавливайте динамичные цели, то есть постоянно их усложняйте.

Стандартный подход к решению проблем, применяемый

всистеме «Шесть сигм», называется «DMAIC»— определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй и контролируй.

1.Определяй и планируй действия по обеспечению и улучшению качества процессов производства

После того как проект «Шесть сигм» выбран, первым шагом, несомненно, становится формулирование проблемы. Оно существенно отличается от выбора проекта. Выбор проекта обычно связан с реакцией на симптомы проблемы и приводит к довольно расплывчатому формулированию проблемы. Поэтому необходимо описать проблему в операционных параметрах, благодаря чему ее будет легче анализировать. Допустим, компания имеет информацию о низкой надежности электрических моторов, которые она производит, из-за чего появился проект «Шесть сигм», направленный на повышение надежности этих моторов. Предварительное исследование данных о гарантийном ремонте и ремонте на местах, возможно, приводит к предположению, что источником большинства проблем этого рода был износ щеток, более конкретно — нестабильность жесткости щеток. Поэтому, может быть, проблему следует сформулировать так: снизить нестабильность жесткости щеток. Этот процесс уточнения конкретной проблемы иногда называют масштабированием проекта. Хорошее формулирование проблемы также должно выявить потребителей и характеристики CTQ (критичные для качества), которые больше всего влияют на эффективность товара или услуги,

177

описать текущую эффективность, или природу ошибок, или жалобы потребителей, идентифицировать требуемые показатели функционирования, задать стандарты на основе лучших из них, воспользоваться бенчмаркингом, рассчитать влияние проекта на затраты и доходы и в количественном виде представить ожидаемую эффективность, которая будет достигнута при успешной реализации проекта «Шесть сигм». На этом этапе также следует определить задачи управления проектом, которые необходимо решить, кто это будет делать и когда.

2.Измеряй текущие параметры и показатели качества процессов производства

На этом этапе процесса DMAIC основное внимание уделяется тому, как измерять внутренние процессы, влияющие на CTQ. Это требует понимания причинных зависимостей между показателями процесса, с одной стороны, и ценностью, получаемой потребителем, — с другой. Однако даже если полностью понятно, что надо делать, то есть какой должна быть процедура сбора фактов, чтобы получить надежные данные, как вести наблюдение и выслушивать высказывания заинтересованных лиц, все это надо правильно сформулировать и столь же правильно выполнить. Часто важную информацию можно получить из данных, которые относятся к текущим производственным процессам и приемам, а также по каналу обратной связи от непосредственных начальников, работников, потребителей и сотрудников, занимающихся послепродажным обслуживанием.

3.Анализируй причины отклонений в процессах производства

Крупный недостаток многих подходов, выбираемых для решения проблем, заключается в отсутствии должного внимания к всестороннему и глубокому анализу. Слишком часто мы хотим сразу же заняться решением проблемы, не до конца разобравшись в ее природе и не выявив ее источника. Участок «анализируй» в DMAIC фокусируется на том, почему возник

178

брак, почему произошли ошибки или почему столь значительны отклонения от нормы.

После того как потенциальные переменные определены, проводятся эксперименты, подтверждающие, что определение было правильным. Подобные эксперименты обычно предусматривают формулирование ряда гипотез, требующих проверки, сбора данных, анализа этих данных и получения обоснованных выводов, подтверждающихся статистикой. На этом этапе важнейшую роль играют статистические приемы и анализ. Это одна из причин, объясняющих, почему статистика — такая важная часть профессиональной подготовки участников проектов «Шесть сигм». Отдельные эксперименты можно провести с помощью компьютерного моделирования.

4. Совершенствуй процессы производства

После того как основная причина проблемы выявлена, аналитик и команда должны предложить ряд идей, позволяющих устранить или ослабить проблему и улучшить показатели функционирования и характеристики CTQ. Этот этап сбора идей требует творческого подхода, поскольку многие решения не очевидны. Одна из трудностей при решении этой задачи — естественное желание сразу же начать обсуждать идеи до проведения их тщательной и всесторонней оценки. Большинство людей испытывают страх, считая, что предложенные ими варианты могут быть восприняты как «глупые», и не хотят оказаться «в неблагоприятном положении». Однако такие неочевидные идеи на самом деле могут стать основой для творческого и полезного решения. Люди, умеющие эффективно решать проблемы, на этом этапе процесса должны научиться на время откладывать оценивание предложений и концентрироваться на генерировании идей, независимо от того, насколько практически полезными и реализуемыми они первоначально кажутся.

После того как предложен ряд идей, необходимо оценить их и выбрать из них наиболее обещающие. Этот процесс включает получение подтверждения, что предложенное реше-

179

ние окажет положительное влияние на переменные ключевого процесса и характеристики CTQ, и определение максимально приемлемого набора таких переменных.

Решение проблем часто предусматривает проведение технических или организационных изменений. Нередко для оценивания возможных решений на основе важнейших критериев, таких, как затраты, время, потенциал повышения качества, требуемые ресурсы, влияние на руководителей и работников и барьеры, мешающие реализации, например, сопротивление изменениям или организационная культура, применяется та или иная модель решения или ранжирования. Чтобы реализовать решение эффективно, необходимо возложить за это ответственность на отдельного человека или группу, чтобы они знали, что должны делать, где они будут это делать, когда

икак.

5.Контролируй текущее состояние процессов, и результативность корректирующих мер

Основная задача этапа контроля — сохранение достигнутых улучшений. Для этого нужно воспользоваться нужными инструментами и применить их так, чтобы ключевые переменные оставались в приемлемом диапазоне и после изменения процесса. Эти улучшения, возможно, включают задание новых стандартов и процедур, подготовку работников и установление точек контроля, что гарантирует, что со временем достигнутые улучшения не исчезнут. Контроль может осуществляться при помощи таких простых приемов, как списки контрольных вопросов или периодический анализ текущего состояния, чтобы удостовериться, что применяемые процедуры выполняются правильно. Для этого могут использоваться и диаграммы статистического контроля процесса, позволяющие отслеживать ключевые параметры.

Метод «Шесть сигм» создает основу для реализации системы всеобщего качества. Во многих отношениях «Шесть сигм» — это реализация множества фундаментальных концепций, относящихся к управлению всеобщим качеством, прежде

180