616

Классическая ERP система включает в себя управление закупками, производством, сбытом, складскими запасами, трудовыми ресурсами.

ERP-система позволяет автоматически планировать загрузку производственных линий современных предприятий на основе показателей (объемы товарных партий, их номенклатура и сроки поставки), сформированных в результате обработки введенных покупателями заказов. Время, необходимое для переналадки оборудования при смене конфигурации выпускаемой продукции, также учитывается ERP-системой при планировании производства и расчете себестоимости.

Реальный пример работающего решения в области электронного бизнеса.

Компания, производящая электротехническое оборудование на территории России (которая принадлежит иностранному промышленному концерну), имеет ERP-систему, отслеживающую запас комплектующих товаров на складе. Как только количество тех или иных деталей оказывается меньше установленного уровня, система автоматически составляет заказ на необходимую партию. Этот заказ в стандартной форме поступает через Интернет-шлюз в ERP-систему зарубежного поставщика; она анализирует его, ставит в очередь на исполнение и с учетом загрузки мощностей и прочих внутренних факторов формирует стандартное подтверждение о принятии заказа, в котором указывается планируемый срок поставки. Данное подтверждение опять-таки через Интер- нет-шлюз поступает в ERP-систему заказчика. Исходя из предполагаемой даты и объема поставки, она планирует складские запасы, и эти данные, в свою очередь, используются при планировании производства.

Таким образом, важнейшей предпосылкой создания ЭБ являются разработка и внедрение ERP. Если компания установит рабо-

141

тающие решения по электронному бизнесу без этой системы, то, в конце концов, будет получен отрицательный результат – клиенты убедятся, что предприятие не в состоянии предоставить информацию по срокам поставки и по цене. Основные критерии для выбора ERP системы:

1)система ERP должна обеспечивать управление всеми внутренними процессами предприятия,

2)система ERP должна поддерживать возможности электронного бизнеса.

Примеры ERP систем: SAP/R3 (немецкая разработка), ПАРУС, ГАЛАКТИКА (российские системы ERP).

Таким образом, можно выделить два этапа создания электронного бизнеса:

Этап 1. Внедрение ERP.

Разработка стратегии информационных технологий.

Выбор ERP системы.

Проектирование ERP системы.

Внедрение ERP системы. Этап 2. Внедрение ЭБ.

Разработка стратегии электронного бизнеса.

Выбор технических решений по ЭБ.

Проектирование системы ЭБ.

Внедрение ЭБ.

Трудоемкость и стоимость первого этапа значительно выше. Существует несколько моделей электронного бизнеса: web-

представительство компании; корпоративный портал; электронная коммерция; межкорпоративное сотрудничество. В следующих разделах пособия будут рассмотрены эти модели.

32.3. Модели электронного бизнеса

32.3.1. Web-представительство компании

Это наиболее простая форма освоения компанией методов ЭБ. Компании могут щеголять друг перед другом красотой дизайна своего сайта, удобством пользования и т.п. Но в конечном итоге в пого-

142

не за внешней стороной медали нельзя забывать, что основная цель любого сайта – донести миру информацию о компании, о ее товарах и услугах, о том, что выделяет компанию на фоне конкурентов.

Достижение этой цели – одна из основных задач отделов маркетинга, поэтому именно эти отделы являются заказчиками, а финансирование, как правило, выделяется из бюджетов, которые предусмотрены на рекламу и маркетинг. Зафиксировать конкретные результаты этой деятельности весьма сложно, поэтому обычно используют качественные показатели:

упрощение процесса обновления информации по новым продуктам,

удовлетворенность акционеров (часть информации предназначена для них),

появление контактов с новыми клиентами и партнерами из

различных регионов.

Как правило, такие сайты не связаны с основными бизнеспроцессами компании. Дело в том, что реальные процессы снабжения, производства, сбыта происходят в off-line и поддерживаются программами, никак не связанными с сайтом. Менеджеры компании используют обычные средства коммуникации с клиентами и партнерами. Максимум, что им дает сайт, – это входящие сообщения электронной почты о том, что кто-то (очень часто просто аноним) интересуется дополнительной информацией. Чаще всего запросы, приходящие с сайта по ЭП к менеджерам, представляют собой «мутный» поток неструктурированной информации. Если в телефонном разговоре менеджер может задать вопросы, чтобы выяснить желания потенциального клиента, в т.ч. выявить и «отсечь» неправильного клиента или клиента не его компании, то переписка с анонимом сложнее и, главное, требует больших временных затрат.

Отсюда следует, что обработка запросов с сайта обходится компании дороже. В чем причины?

Сайт – место публичное, его может посетить кто угодно и сделать запрос просто из любопытства.

143

С нечеткими расплывчатыми запросами можно бороться с помощью подробных структурированных форм запроса, но тем самым можно отпугнуть сомневающихся клиентов.

Если сайт не связан с бизнес-приложениями, то обработка запросов представляет собой организационную проблему – менеджер вынужден «вбивать» их в бизнес-приложения, что зачастую приводит к искажениям информации.

32.3.2. Корпоративный портал

Сотрудничество с партнерами и клиентами необходимо для любого бизнеса. Использование традиционных форм (письма, тел/факс, встречи) можно дополнить новым типом коммуникаций – web коммуникациями.

Технологической базой для создания системы Web коммуникаций является корпоративный портал, который решает две задачи:

1) поддержку внутрикорпоративной жизни В2Е (business to employees),

2) поддержку внешних контактов В2В (business to business)

и В2С (business to customer).

Обе задачи – это задачи сотрудничества: в первом случае – с коллективом, во втором – с контрагентами.

Создание web-коммуникаций технологически предполагает создание единой системы сбора и хранения информации о всех контактах при взаимодействии всех менеджеров, сотрудников компании с клиентами в цикле «маркетинг – продажи – сервис».

Основная проблема в существующих на российских предприятиях системах – отсутствие интеграции с ERP-системами.

33.Электронная коммерция

33.1.Основные понятия

Выделяют несколько секторов электронной коммерции: B2C

(business to customer – продажа товаров клиентам); B2B (business to

144

business – межкорпоративная продажа); С2С (customer to customer –

аукционы).

Главная особенность модели электронной коммерции – интегрированность этих систем с ERP-системами и корпоративным порталом. Технологически интеграция достигается путем создания системы обмена данными между всеми бизнес-приложениями и управления этой системой через специализированные интерфейсы портала.

Главная цель этого этапа – организационная, т.к. необходимо организовать внедрение новых систем электронной коммерции во всех бизнес-процессах компании. Сложности и проблемы такого внедрения сопоставимы с проблемами, возникающими при внедре-

нии ERP.

В принципе, электронная коммерция не слишком отличается от таких способов ведения бизнеса, как проведение операций по телефону, торговля по каталогу с отправкой по почте или проведение заказов через факсимильные сообщения. Электронный вариант подобных операций использует ту же концепцию, разница только в деталях.

Для покупателей наиболее привычными формами электронной коммерции являются интерактивные системы заказа товаров. Посетитель просматривает каталог предлагаемой продукции, выбирает нужный ему товар, указывает форму оплаты и производит заказ. В отличие от бумажных каталогов их электронный вариант можно просматривать через Интернет. Вместо использования письменных заказов или звонков по телефону системы электронной коммерции предлагают посылать заказы по сети.

Началом электронной коммерции принято считать 1993 г., когда несколько западных корпораций создали свои web-страницы, в которых была возможность заказа продукции или услуг через Интернет. Однако уже к 2000 году и небольшие компании, и огромные корпорации, в т.ч. и российские, имели свои web-страницы. Большинство из них предлагали делать заказы по Сети. С 2000 года объем товаров и услуг, заказанных при помощи Интернета, начал расти стремительными темпами.

145

В декабре 2004 года компания Spy LOG завершила исследование сектора электронной коммерции в русскоязычном Интернете. В ходе электронного опроса сотрудников 400 российских Интернетмагазинов выяснилось, что 28% респондентов считают основными факторами, сдерживающими развитие рынка электронной коммерции, отсутствие у большинства пользователей опыта приобретения товаров через Интернет и общее недоверие с их стороны к нетрадиционным формам торговли. Немало хлопот доставляют владельцам виртуальных магазинов и разнообразные проблемы технического свойства (сбои в работе провайдера, необходимость организации доставки товара), с которыми периодически сталкиваются 23% опрошенных.

Дополнительным стимулом для потенциального покупателя Интернет-магазина служит привлекательная цена предлагаемого товара, который, как правило, дешевле аналогичного в традиционном магазине благодаря отсутствию затрат на содержание торговых площадей и складских помещений. Немаловажным условием для посетителя является не только цена товара, но и приемлемые условия его доставки. Учитывая, что в 42% Интернет -магазинов средняя стоимость покупки составляет менее 100 долл., плата за доставку товара может оказаться непомерно высокой по сравнению с его ценой. Поэтому 32% магазинов предлагают доставить товар бесплатно. Однако, по мнению специалистов Интернет-магазинов, здесь не обходится без накладок. По устоявшейся традиции оплата заказа производится преимущественно в наличной форме курьеру при получении, но иногда покупатель в последний момент отказывается от доставленного товара. От недобросовестных покупателей пострадало всего 5% респондентов.

Выводы исследования таковы. Перспективы развития рынка электронной коммерции напрямую связаны с тем, насколько успешным будет проникновение Интернет - магазинов в российские регионы. Потенциал столичного рынка, на который сегодня ориентировано 54% Интернет-магазинов, практически исчерпан. В то же время доля Интернет-магазинов, работающих на локальных рынках (По-

146

волжье, Урал, Сибирь, Дальний Восток), за последние три года выросла в полтора раза. И принимая во внимание решающее значение, которое имеет для покупателя быстрая и дешевая доставка, есть надежда, что она будет расти и дальше.

33.2. Сектор В2С

Одним из самых популярных бизнесов в Интернете стало создание Интернет-магазина или иначе модель B2C (B2C, business-to- consumer (customer) – продажа товаров и услуг частным лицам).

Популярность этого сектора обусловлена стремительными темпами развития подобного рода проектов на западе, в первую очередь, первый электронный магазин Amazon.com. Кроме того, данная модель бизнеса интуитивно наиболее понятна большинству российских предпринимателей. По сути, это реализация схемы обычного торгового предприятия с применением новейших технологий. Эта технология дает возможность неограниченному количеству потенциальных покупателей одновременно прийти на сайт компании. Так, на сайты магазинов Amazon.com, eToys.com в день приходят несколько миллионов посетителей. Ни один реальный магазин не выдержит такого наплыва. Плюс к этому, потенциальная возможность сокращения издержек за аренду помещения, уменьшение количества персонала, возможность представления большой номенклатуры изданий (Амазон.com – 28 млн наименований ) и т.п.

Электронный магазин фактически представляет собой сеть односторонней связи, которая создает продавцу гораздо больше преимуществ, чем покупателю (рис. 116).

Рис. 116

147

33.2.1. Общая схема работы бизнес модели B2C

Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит на web-сайт Интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и on-line помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему Интернетмагазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону. При возможности оплаты через Интернет подключается платежная система. После сообщения о проведении on-line платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки.

33.2.2. Способы оплаты товара в электронных магазинах

Проблема быстрого и безопасного совершения денежных расчетов является одним из ключевых факторов, влияющих на ведение бизнеса в Интернете. Особенно это актуально для покупателей электронных (виртуальных) магазинов, т.к. без создания систем электронных расчетов виртуальный магазин превращается только в интеллектуальную витрину (каталог) товаров, поскольку процесс покупки совершается уже традиционным способом (тем самым

148

часть преимуществ Интернета теряется). Особое значение этот вопрос имеет в случае продажи товаров с небольшой стоимостью, а именно их части – товаров «импульсивной» покупки (многие мелкие покупки не планируются заранее, а делаются спонтанно). Решение проблемы совершения денежных расчетов через Интернет также важно для тех случаев, когда в качестве товара выступает информация (например, небольшая программа, глава из книги или научная статья, отчет о результатах научного исследования), – в этом случае скорость совершения покупки и расчетов за нее имеет решающее значение.

В настоящее время существует несколько способов заказа и оплаты товаров, связанных с использованием Интернет.

1. Телефонный заказ. В этом случае web-сайт используется только как электронная витрина (или каталог товаров с ценами на них). После выбора требуемого товара покупатель должен позвонить по телефону и сделать заказ. Способ оплаты при этом зависит от фирмы и вида товара. Именно так торгует большинство виртуальных магазинов в русском Интернете. При этом используется предварительная оплата, либо доставка наложенным платежом, либо оплата по факту доставки. Низкая скорость оплаты является одним из существенных недостатков такого способа.

2.Обмен открытым текстом. Передача при покупке незашифрованных номеров кредитных карточек через Интернет является одним из основных способом расчетов. В последнее время в США это привело к росту денежных потерь, связанных с перехватом информации о номерах кредитных карточек. Поэтому все больше стали использоваться различные методы защиты информации. Простейшим из них является передача информации о кредитной карточке отдельно от заказа, например, по телефону или по факсу (при этом информация о заказе передается через Интернет).

3.Системы с шифрованием информации. Усовершенствова-

ние предыдущих вариантов состоит в использовании шифрования. Другими словами, информация о кредитной карточке передается через Интернет с использованием методов шифрования. При этом

149

перехват информации во время передачи с последующей расшифровкой практически теряет смысл: использование мощных алгоритмов шифрования передаваемых данных требует значительных временных и финансовых затрат на расшифровку, что не стоит тех сумм, которыми оперируют в Интернете. Вместе с тем в такой системе не исключается возможность похищения информации о кредитных карточках с сервера продавца. Кроме того здесь трудно надежно идентифицировать продавца и покупателя, что создает возможности для махинаций (отказ от платежа, создание фиктивных фирм и их последующее исчезновение, непоставка товара и т.д.).

4. Системы с использованием удостоверений. Это более со-

вершенный вариант, связанный с передачей через Интернет зашифрованной информации о кредитной карточке Он основан на применении специальных защищенных протоколов с использованием удостоверяющих покупателя и продавца цифровых сертификатов

ицифровой подписи. При этом отказ от выполнения условий сделки или подмена продавца или покупателя исключаются.

Примером такой системы может служить Secure Electronic Transaction (SET)-протокол обмена информацией, служащий для оплаты через Интернет с помощью известных карточек систем VISA

иMasterCard (следует отметить, что именно этими системами этот протокол и продвигается). В случае принятия этого протокола в качестве стандарта эти системы получат огромные преимущества в виде многомиллионной армии пользователей этих карточек в мире. В такой платежной системе существует вероятность хищения информации с сервера продавца, однако использовать эту информацию нельзя из-за применения цифровых сертификатов и удостоверяющих сделку цифровых подписей.

Такие системы отвечают современным требованиям безопасности расчетов и являются претендентами на широкое использование в Интернет. Преимущества их основываются на следующем:

при потере карточки деньги не теряются, т.к. счет связан с именем покупателя;

150