m0968

4Р А471

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

У.С. Алексеева, С.М. Пометелина

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Практикум

НОВОСИБИРСК

2014

– формирование навыков использования основных письменных и устных форм деловых коммуникаций.

Последовательное выполнение заданий практикума позволит сформировать и закрепить навыки делового взаимодействия, необходимые как будущим руководителям, так и всем современным специалистам.

1. Деловые коммуникации в организации

Задание 1. Попробуйте, опираясь на свой студенческий/трудовой опыт, определить, какие могут быть формы и характер деловых коммуникаций в организации.

Задание 2. Проведите работу с приведенным ниже информа- ционно-справочным материалом:

1.Прочитайте текст.

2.Составьте на основе текста тезаурус по данной теме, установите последовательные смысловые связи между представленными понятиями.

3.Составьте 3–5 вопросов, предполагающих поиск дополнительной к справочному материалу информации по теме. Самостоятельно найдите ответы на сформулированные вопросы.

4.Подготовьте сообщение на одну из тем, обозначенных в вопросах.

Коммуникации, представленные в организации, носят управленческий характер. Управленческие коммуникации – это информационные взаимосвязи по вертикали и горизонтали во внутренней среде и по направлениям, определяемым спецификой организации, – во внешней, общественной среде.

Деловая коммуникация предполагает направленное на достижение предметной цели взаимодействие отдельных людей, групп людей, находящихся в социальном, организационном или деловом партнерстве.

В рамках деловой коммуникации происходит формирование

иразвитие отношений между организациями, руководителями различных уровней, руководителями и подчиненными, коллегами, что предполагает различный характер регламентированности

истепени официальности.

Деловые коммуникации фирмы, учреждения определяются структурой организации, особенностями управленческого функционирования и имеют ряд специфических черт:

4

1.Регламентированность контактов, формируемая стандартом поведения, увязанным с должностным положением сотрудников и требованиями к внутренним и внешним управленческим процедурам.

2.Подчиненность целям и текущим служебным задачам организации.

3.Иерархичность, которая структурирует каналы передачи информации, характер и систему ее организации, жанровое своеобразие и речевой этикет. Специфика внутренней иерархии непосредственно связана с организационной культурой предприятия и стилем управления, что оказывает непосредственное влияние на эффективность прохождения информации (скорость и сохранность).

Организующим центром информационных потоков является руководство, поскольку выполняет комплексную информацион- но-образующую роль:

– создает информацию по различным направлениям деятельности и корректирует имеющуюся;

– определяет форму предоставления информации по горизонтали и вертикали;

– постоянно накапливает, сохраняет информацию и пользуется ею;

– распространяет информацию в различных формах и по разным направлениям, в том числе для внешних учреждений и организаций.

Целями внешней коммуникации организации являются:

1.Укрепление общего позитивного имиджа организации в глазах государства, общества, отдельных целевых групп.

2.Продвижение информации о конкретных товарах и услугах.

3.Выстраивание выгодных связей с реальными и потенциальными инвесторами, партнерами, субподрядчиками и т.п.

В свою очередь, внутри организации можно выделить несколько обязательных, реализующихся в разных формах, целевых блоков коммуникативного взаимодействия:

1.Поддержание и развитие эффективного функционирования предприятия посредством грамотно организованного служебного документооборота и мероприятий, нацеленных на сплочение коллектива.

5

2.Обеспечение соблюдения регламентов, связанных с факторами дисциплины, безопасности и оптимального функционирования предприятия.

3.Ротация, ориентация и развитие сотрудников.

Количество и характер информационных каналов, обеспечивающих вертикальную и горизонтальную, прямую и обратную коммуникацию внутри предприятия, определяют информационное пространство организации.

В рамках этого пространства образуется коммуникативное сообщество, которое характеризуется отношениями взаимосвязи, обмена действиями и взаимопонимания на основе механизмов убеждения, внушения, подражания и «заражения». При наличии «совместных кодов взаимопонимания» (понятийных, речевых, символических, эмоциональных и др.) коммуникация способна создавать доброжелательную атмосферу общения – атмосферу доверия и уважения коллег, партнеров, стремления к взаимопониманию и сотрудничеству, а также идентификации интересов и единства. Происходит понимание (смысловой контакт) действий друг друга и проявляется способность участников адекватно интерпретировать замыслы (цели) и включаться в согласованные действия1. Различия коммуникативных концепций трех школ организационного поведения отражены в табл. 1.

1 Современная отечественная коммуникативистика представлена в работах: Землянова Л.М. Современная американская коммуникативистика. М., 1995; Зверинцев А.Б. Коммуникативный менеджмент: Рабочая книга менеджера ПР. СПб., 1997; Конецкая В.П. Социология коммуникаций. М., 1997; Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 1999; Информация – коммуникация – общество. СПб., 2001; Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций. СПб., 2002 и др.

6

Таблица 1

Различие коммуникативных концепций трех школ организационного поведения

7

Окончание табл. 1

Примечание. Таблица приведена по изданию: Роджерс Э., Агарвана-

Роджерс Р. Коммуникация в организациях. М., 1981. 176 с.

Для определения основных каналов информационного поля, которое будет обеспечивать внутрикорпоративную коммуникацию, стоит проанализировать уже существующие каналы распространения информации и интегрировать в них дополнительные. Исходными каналами могут быть:

–внешний канал (внешний PR компании, рекламные сообщения);

–внутренний официальный канал (директивы, приказы, официальные распоряжения);

–профессиональный канал (корпоративное обучение, общение между коллегами по профессиональным вопросам);

–неформальный канал (разговоры «в курилке», сплетни, слухи).

Учитывая специфику информационного обмена по существующим каналам, следует дополнить инфраструктуру корпоративными СМИ. Формы могут быть различные: интернет-сайт, газета, электронная рассылка, журнал, стенд, радиоточка. При этом выборе должна учитываться специфика работы персонала и необходимость дублирования информации одного канала в другом. Сотрудников следует «накачивать информацией». Кроме того, пассивную форму, например, чтение и слушание, лучше закреплять активной – собраниями и общением с руководством, а официальную, в формате которой обычно функционирует корпоративная газета, – неформальной, например, форумами и юмористическими листовками.

8

Опробовав созданную информационную инфраструктуру, следует постоянно анализировать и выявлять разрывы в коммуникационных потоках и отслеживать качество обратной связи. Процесс установления обратной связи крайне важен при эффективном взаимодействии, как гарантия полного и правильного усвоения информации «сверху вниз», иначе руководство не может быть уверено, что персонал понимает и разделяет политику компании. Каналами обратной связи могут быть: электронные форумы, опросные листы, ящики для вопросов, круглые столы и неформальные встречи с топ-менеджерами и т.п.

Немаловажный этап правильно организованного информационного пространства – это выявление горячих тем. Как показывает практика, больше всего интересуют сотрудников следующие вопросы: зарплата и социальные льготы, отставки и назначения, возможности обучения и карьерного роста, планы развития компании, организационные изменения, корпоративные мероприятия. Вся информационная инфраструктура будет работать только при наличии четко определенного комплекса форм и тем прямой и обратной связи с перспективой на их долгосрочное использование.

Таким образом, развитие эффективной коммуникации с внутренней аудиторией с целью создания и укрепления корпоративной лояльности можно определить как внутренний PR (Public Relations – связи с общественностью) компании. Инструменты внутреннего PR можно условно разделить на следующие группы:

1)организационные (выступления руководства, собрания, совещания, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.);

2)информационные «сверху вниз» (сайт, внутренние СМИ, сообщения, стенды, листовки);

3)информационные «снизу вверх» (почтовые ящики, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала);

4)коммуникативные (корпоративное обучение, адаптационные тренинги, корпоративные праздники, профессиональные соревнования и др.).

К главным задачам технологии внутреннего PR относятся:

– формирование единого информационного пространства;

– преодоление коммуникативных разрывов и достижение взаимопонимания;

– получение обратной связи от персонала компании;

9