m0968

5. Подготовьте сообщение на одну из тем, обозначенных в вопросах.

Эффективное общение невозможно без сохранения и развития позитивных коммуникативных отношений в процессе всего взаимодействия.

Горизонтальное коммуникативное равновесие – исполнение роли равного собеседника (по возрасту, служебному, социальному положению) в соответствии с принятыми в обществе правилами и нормами поведения.

Вертикальное равновесие – взаимодействие по вертикали с соблюдением всех правил общения для начальника – подчиненного, старшего – младшего и т.п.

Основное требование для сохранения коммуникативного равновесия – это следование тем или иным правилам и нормам, т.е. универсально принятым шаблонам, которые являются своеобразным «кодом» и помогают избежать конфликтных ситуаций, непонимания, противоречий и предвзятого к себе отношения. Основную регулирующую роль в установлении равновесия выполняют правила делового этикета, к которым относятся следующие:

1.Соблюдение коммуникативной нормы: вежливость, культурность и грамотность речи.

2.Установление и поддержание контакта с собеседником: обращение по имени, умение слушать, отождествлять свои интересы с интересами собеседника, одежда и поведение в соответствии с обстановкой, культурными особенностями партнера.

3.Следование принятому стилю делового общения: пунктуальность, приветливость, искренность.

4.Содержание общения: не говорить лишнего, акцентироваться на положительной информации, не давать советов.

Все эти требования являются логическим следствием принципов, которые лежат в оcнове деловой этики в целом:

1.Разумность, рациональность, когда все действия диктуются целью нахождения взаимной выгоды, соблюдения интересов.

2.Удобство – все правила должны ускорять и упрощать деловой обмен, способствовать быстрому установлению контактов, преодолению возможных барьеров.

3.Консерватизм, следование традициям, протоколу ситуаций, что подчеркивает надежность, стабильность, универсализм,

20

когда выработанные модели поведения позволяют быстро наладить коммуникацию и избежать неловких ситуаций.

4.Этичность – это то, что позволяет предотвратить возникновение ситуаций, выходящих за рамки деловых интересов.

5.Свобода – уместность и одобряемость альтернативного взгляда, новых предложений, различных деловых позиций, что является движущей силой бизнеса.

Общие принципы этики отчасти формализованы правилами протокольно-этикетного поведения, предполагающими использование определенных речевых оборотов, технологий невербального взаимодействия и последовательности действий в различных ситуациях делового общения: встречи, приемы, переговоры, деловые телефонные беседы, вручение подарков и т.п. Протоколь- но-этикетное поведение имеет определенную вариативность в зависимости от национально-культурного контекста. Следование правилам этикетного взаимодействия в реальной практике бывает как формальным, так и искренним. Важно отметить, что установлению атмосферы взаимопонимания в процессе сотрудничества, взаимной симпатии, которая укрепляет партнерство, способствует меньшая формальность и большая искренность. Пользуясь терминологией нейролингвистического программирования, можно утверждать, что для достижения цели деловых коммуникаций нужно быть:

1) самоконгруэнтным, когда действия и слова подкрепляются невербаликой, что для воспринимающей стороны является признаком деловой искренности и честности;

2) порядочным и дипломатичным, что предполагает как аксиому уважение чужого мнения, статуса, достоинства, равноправия с вами;

3)конгруэнтным партнеру, что предполагает некоторую подстройку под стиль общения и работы партнера, формирование

упартнера представления о вас, как о понятном и в чем-то похожем на него руководителе / специалисте, поскольку такое видение устанавливает «зону» понимания, доверия и комфорта и помогает избежать бессмысленных коммуникативных конфликтов.

Особым инструментом, способствующим установлению и сохранению позитивной коммуникации, являются комплименты. Однако сложность состоит в умении делать уместные в деловом общении комплименты и принимать те, что адресованы вам.

21

Принципиально важны искренность тона, внутреннее желание сделать сам комплимент. Более того, в случае искренней потребности высказать комплимент некоторое нарушение деловой дистанции вполне допустимо, поскольку достижению коммуникативной цели оно мешать не будет.

Правила построения комплиментов:

1.Говорить о собственных положительных мыслях и чувствах, связанных с вашим опытом работы, общения, других форм взаимодействия с данным человеком. Например: «Когда я работаю вместе с тобой, у меня появляется уверенность, что все проблемы мы разрешим и у нас все получится».

2.Восхищаться, удивляться, радоваться навыкам, умениям и качествам, которые очевидно и открыто проявляются в человеке. Например: «Я всегда восхищаюсь, как легко и быстро ты находишь общий язык даже с самыми сложными клиентами».

3.Высоко оценивать результаты работы собеседника или другой деятельности, которая к работе напрямую не относится. Например: «Это один из самых блестящих отчетов, материал изложен доступно, понятно и четко структурирован».

4.Говорить о положительных отзывах третьих лиц – начальника, коллег, работников смежных подразделений. Например: «На прошлом совещании директор хвалил именно тебя, велел нам у тебя учиться, и, должен признаться, в этом он прав».

5.Быть осторожным с прямым высказыванием рациональной, а не эмоционально окрашенной оценки, в которой отражается позиция «сверху», если вы не являетесь непосредственным руководителем. Например: «Ты хорошо поработал над этим проектом, представленные результаты превзошли все ожидания».

6.Конкретизировать отзывы – объяснять, что именно вызывает ваше восхищение. Например: не «это был отличный тренинг, он мне очень понравился», а «это был отличный тренинг, мы не просто слушали, а постоянно участвовали в совместной творческой работе. Кстати, как у нас получалось?».

Задание 3. Какие виды визиток вы знаете? Изучите правила оформления визиток. Подготовьте собственную визитку.

Задание 4. Изучите правила протокола встречи. Составьте свой график встречи делегации.

Задание 5. Что такое «социальная ответственность бизнеса»? Существует ли связь между понятием «социальная ответ-

22

ственность бизнеса» и деловой этикой? Аргументируйте свою позицию.

Задание 6. Известна заповедь «Не укради». Воровство и экономические преступления влекут за собой наказание. Можно ли говорить, что существует этическая норма «не укради» в сфере бизнеса? Аргументируйте свою позицию.

Задание 7. Честность является качеством, высоко ценимым в деловых отношениях и в личном общении. Но правда может восприниматься и как оскорбление. Как увязать правдивость с деликатностью? Возможно ли это? Какая норма, с вашей точки зрения, более важная? Аргументируйте свой ответ.

Задание 8. Посетите какое-либо заседание в университете / организации или просмотрите запись заседания. Понаблюдайте за действиями председателя, секретаря и других участников, обратив внимание на следующее:

Председательствующий:

–начал заседание в объявленное время;

–проследил, чтобы каждый пункт повестки получил достаточно времени для обсуждения;

–контролировал каждого, кто отвлекался от цели / пункта повестки;

–позволял желающим выступить;

–добивался ясности и недвусмысленности решений;

–оставался спокойным и дипломатичным;

–своевременно закрыл заседание.

Секретарь:

–раздал всем обсуждавшиеся отчеты / доклады / сопроводительный материал;

–уведомлял о вопросах по порядку ведения;

–просил председательствующего более четко формулировать решения;

–принимал участие в дискуссиях.

Другие участники:

–вносили позитивный вклад в дискуссию;

–давали возможность говорить другим, не перебивая;

–понимали выдвигаемые аргументы;

–достигали соглашения по пунктам повестки или прибегали

крешению большинством голосов;

–интересовались происходящим обсуждением или скучали;

23

– оставались до конца заседания.

Делайте заметки. Обсудите потом с членами группы ход заседания. Какие этические уроки можно извлечь из опыта посещения / просмотра заседания / совещания?

4. Технологии аргументации

Задание 1. Проанализируйте свой опыт убеждений. Когда вам удавалось кого-либо убедить, какие аргументы и почему оказывали наибольшее влияние на слушающего? Существуют ли аргументы, с которыми согласится любой? Если да – приведите примеры. Если нет – обоснуйте, почему вы так считаете.

Задание 2. Проведите работу с приведенным ниже информа- ционно-справочным материалом:

1.Прочитайте текст.

2.С какими видами аргументов и способами повышения эффективности аргументации вы наиболее часто сталкиваетесь? Как вы думаете почему?

3.Какие приемы аргументации наиболее уместны в формате делового общения и почему?

4.Составьте 3–5 вопросов, предполагающих поиск дополнительной к справочному материалу информации по теме. Самостоятельно найдите ответы на сформулированные вопросы.

5.Подготовьте сообщение на одну из тем, обозначенных в вопросах.

Ключевым фактором, обеспечивающим эффективность коммуникации, является умение строить аргументацию. Вся система аргументации должна быть привязана к тезису – утверждению, требующему доказательства. Тезис должен быть четко и понятно сформулирован и не должен подменяться другим в процессе рассуждения.

Аргументы:

1.Не должны противоречить друг другу.

2.Должны быть истинными суждениями, достаточными основаниями для доказывания тезиса.

Их истинность не должна, в свою очередь, доказываться («наш фастфуд безвреден, так как все приготовлено из экологически чистых продуктов»).

Сила и слабость аргументов оцениваются применительно к теме, тезису и адресату, его психологическому состоянию, уров-

24

ню образованности, культурным ценностям. Аргументация предполагает совокупность доводов и может строиться по принципу опровержения или доказательства.

Впроцессе доказательства все аргументы так или иначе апеллируют к:

1) разуму (логос),

2) ценностям (этос),

3) эмоциям (пафос).

Впроцессе делового взаимодействия наиболее уместно обращаться в первую очередь к разуму собеседника и уже дополнительно – к ценностям.

Обращение к разуму предполагает опору на факты и логические умозаключения. В условиях современной деловой коммуникации можно выделить виды аргументов, в основе которых так или иначе лежит обращение к фактам и которые наиболее сильно воздействуют на слушателя:

– заключения экспертов;

– профессионально подобранная статистика;

– документы, законы, постановления, научная аксиоматика;

– экспериментально подтвержденные научные или другие данные;

– показания очевидцев;

– информация из авторитетных источников;

– логические умозаключения, построенные на основе правил дедукции, индукции или аналогии.

Дедукция – следование одной мысли из другой по законам логики, а вывод – это частное, основанное на наблюдениях за общими закономерностями.

Индукция – последовательное движение от отдельных фактов к общему выводу.

Аналогия – умозаключение, основанное на сравнении, когда при общем сходстве делается вывод об общности отдельных признаков.

Каждый аргумент, чтобы восприниматься и запоминаться, должен быть в достаточной степени развернутым – сопровождаться рассуждением, разъяснением, поддержкой, примерами – всем, что позволит задействовать одновременно понятийное и образное мышление слушателя.

25

Обращение к ценностям слушателя может рассматриваться как способ аргументации или дополнительного воздействия. В рамках делового взаимодействия целевыми ценностями являются точность, соблюдение корпоративных интересов, экономические и рациональные соображения, выгода, уважение и т.п. Апелляция к этим этическим принципам сама по себе является способом влияния на партнера при принятии того или иного решения, поэтому линия аргументации в процессе деловой коммуникации должна защищать философию бизнеса, выраженную в этих ценностях.

В процессе опровержения предполагается:

–указание на несостоятельность аргументации посредством ссылки на факты;

–выявление логической ошибки, демонстрация ложности и противоречивости взаимосвязи тезиса и аргументов;

–обнаружение ложности или несостоятельности самих аргументов.

Кроме того, можно выделить дополнительные правила повышения эффективности аргументации:

–соразмеряйте степень логического давления (дедукция – мыслительное принуждение, интеллектуальная ловушка, насилие, поэтому чрезмерное логическое давление, несмотря на уместность при бизнес-взаимодействиях, вызывает у людей подсознательное отторжение);

–помните, что определенная эмоциональность, интонационная оформленность способствуют лучшему усвоению информации слушающим;

–отвлекайтесь в изложении (шутка, дополнительный остроумный или просто интересный комментарий дают возможность отвлечься во время коммуникации, что способствует последующей активизации внимания);

–демонстрируйте свою экспертность, не переводя ее в превосходство над партнером по общению;

–будьте лаконичны, многословие утомляет, раздражает и создает впечатление о недостаточной компетентности говорящего;

–используйте опережающее обсуждение контраргументов, что создает впечатление о вас, как о человеке глубоко и всесторонне изучившем вопрос;

26

–помните, что цифры сами по себе обладают убедительно-

стью;

–задействуйте наглядность: картинки, реконструкции, таблицы, графики способствуют более полному восприятию вводной информации;

–стремитесь подавать каждый факт как нечто уникальное, новое, имеющее особое значение в контексте обсуждаемой темы;

–помните, наиболее сильные аргументы нужно предъявлять либо в начале, либо в конце обсуждения, но в случае спора целесообразно приберегать самый убедительный аргумент на момент, когда противник уверен, что вы свои аргументы исчерпали.

Задание 3. Определите в приведенных ниже суждениях тезис, аргумент, способы демонстрации – поддержки тезиса.

Постройте дополнительно 2–3 аргумента в защиту тезиса. Найдите слабые места аргументации.

Постройте контраргумент и сделайте опровержение.

А. «Позвольте мне вам заметить, что это предубеждение. Я полагаю даже, что курить трубку гораздо здоровее, нежели нюхать табак. В нашем полку был поручик, прекраснейший и образованнейший человек, который не выпускал изо рта трубки не только за столом, но даже, с позволения сказать, во всех прочих местах. И вот ему теперь уже сорок с лишком лет, но благодаря бога до сих пор так здоров, как нельзя лучше». (Н.В. Гоголь)

Б. «После ухода Швейка коллегия трех пришла к единодушному выводу: Швейк – круглый дурак и идиот согласно всем законам природы, открытым знаменитыми учеными-психиатрами.

Взаключении, переданном судебному следователю, между прочим стояло: «Нижеподписавшиеся судебные врачи сошлись в определении полной психической отупелости и врожденного кретинизма представшего перед вышеуказанной комиссией Швейка Йозефа, кретинизм которого явствует из заявления «да здравствует император Франц-Иосиф Первый», какового вполне достаточно, чтобы определить психическое состояние Йозефа Швейка как явного идиота». (Я. Гашек)

В. «Вы пишете, что на луне, т.е. на месяце, живут и обитают люди и племена. Этого не может быть никогда, потому что если бы люди жили на луне, то заслоняли бы для нас магический и волшебный свет ее своими домами и тучными пастбищами. Без дождика люди не могут жить, а дождь идет вниз на землю, а не

27

вверх на луну. Люди, живя на луне, падали бы вниз на землю, а этого не бывает. Нечистоты и помои сыпались бы на наш материк с населенной луны. Могут ли люди жить на луне, если она существует только ночью, а днем исчезает? И правительства не могут дозволить жить на луне, потому что на ней по причине далекого расстояния и недосягаемости ее можно укрываться от повинностей очень легко. Вы немножко ошиблись». (А.П. Чехов)

Г. «Руководящим побуждением для Засулич обвинение ставит месть. <...>

Но месть, одна «месть» была бы неверным мерилом для обсуждения внутренней стороны поступка Засулич. Месть обыкновенно руководится личными счетами с отомщаемым за себя или близких. Но никаких личных, исключительно ее интересов не только не было для Засулич в происшествии с Боголюбовым, но и сам Боголюбов не был близким, знакомым человеком.

Месть стремится нанести возможно больше зла противнику; Засулич, стрелявшая в генерал-адъютанта Трепова, сознается, что для нее безразличны были те или другие последствия выстрела. Наконец, месть старается достигнуть удовлетворения возможно дешевою ценой, месть действует скрытно, с возможно меньшими пожертвованиями. В поступке Засулич, как бы ни обсуждать его, нельзя не видеть самого беззаветного, но и самого нерасчетливого самопожертвования. Так не жертвуют собой из-за одной узкой,

эгоистической мести... » (Из выступления адвоката П.А. Александрова по делу В. Засулич)

Задание 4. Докажите или опровергните следующие тезисы: а) Красота спасет мир. (Ф.М. Достоевский)

б) Жить вредно, от этого умирают. (Е. Лец)

в) Безвестность есть благо, равно как и труд. (Антисфен) г) Успех негодяев для многих соблазнителен. (Федр)

д) Нет предела совершенству.

е) Искренность пригодна всегда. (Конфуций)

ж) Самому любить лучше, чем быть любимым. (Аристотель) з) Вредны и недоверие, и доверчивость. (Федр)

Задание 5. Переговорная игра. Царь, уходя на войну, оставил жену свою, собиравшуюся родить. И повелел он своим подданным, если богу будет угодно забрать его на небеса, разделить все состояние его между женою и приплодом. Если бог пошлет ему сына, то отдать ему 2/3 состояния, а жене – 1/3. Если бог

28

пошлет ему дочь, то отдать дочери 1/3 состояния, а жене – 2/3. И богу было угодно забрать его на небеса. А жена его родила двойню: мальчика и девочку. Как должны поступить подданные, чтобы в точности выполнить волю царя?

Разбейтесь на партии: жены, сына, дочери. Предложите аргументы по разделу имущества в вашу пользу. Используйте техники аргументации. Потратьте 20 мин на подготовку позиций. Назначьте своего специалиста по переговорам. Переговоры длятся 10 мин, в течение которых команда выступает в роли наблюдателя. Переговорщики могут требовать короткого перерыва для консультаций с командой. Обсудите результаты переговоров. Все ли в выигрыше?

5. Формы письменного делового общения

5.1. Специфика документа как жанра официально-делового стиля

Задание. Прочитайте приведенный ниже информационносправочный материал. Составьте к нему список контрольных вопросов. Ответьте на каждый вопрос, используя предложенный теоретический материал.

Письменный язык делового общения отражает специфику официально-делового стиля речи.

Официально-деловой стиль – это функциональная разновидность русского литературного языка, применяемая в сфере официальных общественных отношений. Деловая речь служит средством общения государств, государства с отдельным лицом и обществом в целом; средством общения предприятий, учреждений, организаций; средством официального общения людей на производстве и в сфере обслуживания.

Официально-деловой стиль включает три подстиля:

1)дипломатический (жанры: международные договоры, соглашения, конвенции, меморандумы, ноты, коммюнике и т.д.);

2)законодательный (жанры: законы, указы, гражданские, уголовные и другие акты государственного значения);

3)управленческий, или административно-канцелярский (жанры: уставы, договоры, приказы, распоряжения, заявления, характеристики, доверенности, расписки и т.п.).

В свою очередь, управленческий подстиль представлен тремя разновидностями:

29