m0968

–демонстрация открытости руководства;

–разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала;

–формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании.

Задание 3. Проанализируйте внутреннее и внешнее коммуникативное/информационное пространство университета/предприятия. Ответьте на вопросы:

–какие информационные носители используются для передачи информации об университете/предприятии во внешней и внутренней среде;

–в каких формах и жанрах предоставляется информация, касающаяся университета/предприятия, студентам/сотрудникам;

–какие темы/проблемы затрагиваются в текстах, посвященных деятельности университета/предприятия;

–как можно охарактеризовать языковую и визуальную форму подачи информации?

Задание 4. Оцените деловые коммуникации университета/организации с точки зрения полноты, доступности, ясности предоставляемой информации и ее обусловленности целями, задачами и спецификой организации.

Задание 5. Проанализируйте сайт университета/предприятия, его структуру и содержание. Какой образ университета/предприятия, с вашей точки зрения, должен возникнуть у представителей внешней среды – абитуриентов, клиентов, и внутренней – сотрудников организации? Объясните почему.

Задание 6. На основе проведенных наблюдений подготовьте ваши рекомендации по улучшению деловых коммуникаций университета/предприятия.

2. Основы эффективного делового общения

Задание 1. Сформулируйте, опираясь на свой опыт общения, что такое эффективная коммуникация, каковы необходимые составляющие эффективной коммуникации и условия ее реализации.

Задание 2. Проведите работу с представленным ниже ин- формационно-справочным материалом:

1. Прочитайте текст.

10

2.Выделите аспекты коммуникации, вызывающие, с вашей точки зрения, наибольшее количество трудностей у участников общения.

3.На основе текста придумайте 2–3 задания, выполняя которые можно повысить эффективность своей коммуникации.

4.Составьте 3–5 вопросов, предполагающих поиск дополнительной информации к справочному материалу по теме. Самостоятельно найдите ответы на сформулированные вопросы.

5.Подготовьте сообщение на одну из тем, обозначенных в вопросах.

Коммуникация может быть определена как эффективная, если в процессе взаимодействия достигаются цели:

1.Информационная (информация передана с минимальными потерями).

2.Коммуникативная (баланс отношений с собеседником, коммуникативное равновесие осталось на уровне, приемлемом для обеих сторон).

3.Предметная (результат, к которому стремились партнеры, удовлетворяет обе стороны).

Необходимо отметить, что наличие предметной цели или стремления к результату является отличительным признаком именно делового общения. Однако эта цель может быть не достигнута по объективным причинам: при готовности партнеров к сотрудничеству входные объективные условия на этапе переговоров не позволяют его начать. В таком случае отсутствие результата не является показателем неэффективности и при достижении первых двух целей деловая коммуникация остается эффективной.

Процесс коммуникации можно поэлементно структурировать:

1.Отправитель.

2.Получатель.

3.Сообщение (вся передаваемая информация).

4.Канал коммуникации (средство передачи сообщения: слова, звуки, интонация, внешний вид, жестикуляция и т.д.).

5.Эффект (воздействие, которое оказывает сообщение: непонимание, согласие, возбуждение и т.д.).

6.Обратная связь (ответные сообщения и реакции в процессе взаимодействия).

11

7.Барьеры коммуникации (помехи коммуникации как объективно существующие – плохая телефонная связь, так и субъективные – личностное неприятие).

8.Контекст (условия и обстановка коммуникации).

При передаче часть информации, как правило, утрачивается и искажается. Объем ее всегда сокращается – от полного текста до осмысленных тезисов. Получатель воспринимает информацию исходя из собственных приоритетов. Детали оцениваются как значительные или незначительные в зависимости от опыта и ценностей получателя. Информационные пустоты заполняются согласно логике слушающего.

Причины утраты информации, возникновения информационных пустот так или иначе связаны с барьерами, которые возникают в процессе коммуникации.

Барьеры коммуникации:

1.Семантические барьеры (от незнания до различного толкования слов участниками взаимодействия).

2.Барьер восприятия (личностная или групповая предвзятость, культурные стереотипы, неудачный предыдущий опыт общения).

3.Барьер незнания (некомпетентность в области темы обсуждения, непонимание конкретных производственных или других процессов специальных областей знания).

4.Барьер интереса (тема далека от круга интересов собеседников, участие в деловой коммуникации является формальным, мотивация эффективного общения отсутствует).

5.Эмоциональное состояние (гнев, раздражение или радость, мешающие сосредоточиться на теме обсуждения).

6.Неумение слушать (сложности с концентрацией внимания, невладение техниками активного и рефлексивного слушания).

7.Контекст (условия для коммуникации не созрели, она проходит не в то время и не в том месте).

8.Информационная перегрузка (принципиальная неспособность слушателя воспринимать информацию в данный момент).

9.Технические средства (для всех форм опосредованного общения).

Для того чтобы коммуникация проходила эффективно, ее участникам необходимо решить следующие задачи:

12

1.Снизить информационные потери (убрать коммуникативные барьеры).

2.Грамотно установить обратную связь, подтверждающую получение информации.

3.Установить и поддерживать коммуникативное равновесие, способствующее конструктивному, доброжелательному общению.

Способы минимизации барьеров и повышения эффективности передачи информации представлены в табл. 2.

13

Необходимым условием эффективной коммуникации является обратная связь. Обратная связь в контексте делового общения – это процесс, позволяющий оценить реакцию на сообщение и степень освоенности сообщения слушающим. Двухсторонняя коммуникация всегда предполагает наличие обратной связи, а именно возможности задавать вопросы на понимание и проверять правильность услышанного на основе ответов, перефразирования, резюмирования и подведения итогов.

Наличие обратной связи, кроме всего прочего, является дополнительным фактором сохранения конструктивной и доброжелательной атмосферы взаимодействия. Поэтому она должна присутствовать в речевом поведении как отправителя, так и получателя в формах активного слушания и технологии постановки вопросов.

Факторы активного слушания:

1. Избегайте предвзятости. Слушая информацию, не показывайте скептическое или негативное отношение к ней посредством вербальных и невербальных сигналов, сохраняйте внутренний настрой на открытое и позитивное слушание. Предвзятость является своеобразным фильтром, который отсеивает то, что не встраивается в нашу картину мира, что в конце концов приводит к утрате ценной информации.

14

2.Смотрите на собеседника. При диалоге наиболее действенным остается контакт глаза в глаза, правда, слишком пристальный взгляд может мешать собеседнику, создавать впечатление о наличии какого-то дополнительного интереса к нему, не связанного с темой разговора.

3.Демонстрируйте интерес / одобрение. Согласное кивание головой, открытая поза, короткие фразы: «да, да, понимаю», «согласен» не будут сбивать собеседника, а, наоборот, дадут понять, что его информация важна. Это создает общий позитивный настрой, способствующий подбору слов и формулированию мыслей.

4.Не перебивайте говорящего, не заканчивайте мысль за него. Это сбивает собеседника, даже если вы правильно завершите мысль, сам названный факт создает у него ощущение неуважительного отношения и разрушает коммуникативное равновесие.

5.Задавайте вопросы. Это дает возможность скорректировать неточное понимание, а также демонстрирует ваш интерес и желание точно понять мысль собеседника.

6.Перефразируйте. Прием «я правильно понял, что…» с использованием других слов при пересказе позволяет провести корректировку смысла сообщения на уровне лексики и минимизировать ошибки, связанные с семантическим барьером восприятия.

7.Замечайте чувства. Это поможет четко выделить важные для собеседника аспекты сообщения даже без дополнительного словесного указания на них.

8.Создавайте образы и ассоциации. Если говорящий не использует образную лексику, самостоятельное выстраивание «картины», «видеоряда» действия позволит максимально включить в обработку информации правую лобную долю и увеличит процент усвоенного.

9.Разбивайте информацию на блоки. Структурирование информации является формой ее первичного освоения, переработки, что способствует не только пониманию, но и встраиванию ее

вдействительность.

10.Вносите ясность и подводите итог. Только финальное обобщение сказанного позволяет убедиться, что участники коммуникации одинаково понимают суть разговора, а также следующие из разговора действия и решения.

15

Для осуществления эффективной обратной связи принципиально важно понимать значение и роль вопросов, использовать их для достижения цели на различных этапах коммуникации. Вопросы – это несколько больше, чем способ получения информации, они привлекают внимание, заостряют проблемы, провоцируют невербалику, побуждают к предоставлению информации, помогают разговорить, «раскрыть» собеседника, могут использоваться при манипуляции, когда необходимо навести на нужный ответ и реакцию.

По форме вопросы могут быть:

1.Открытые. Апеллируют к развернутому ответу и, соответственно, требуют предварительного его обдумывания. Их целесообразно использовать в начале взаимодействия, когда нужно составить полное представление о собеседнике, его позиции, ее сильных и слабых сторонах.

2.Закрытые. Они требуют краткой, заранее заданной реакции «да» – «нет», эффективны при потребности завершить разговор, окончательно определить итоги и согласовать действия.

3.Альтернативные. Предполагают формальную возможность выбора, но, по сути, ответ на них предопределен, как и на закрытые.

4.Вопросы-связки. Способствуют постоянному взаимодействию в режиме согласия, контакта: «верно, не так ли?», «правда ли?».

По цели вопросы могут быть:

1.Вступительные / подтверждающие (расположить собесед-

ника).

2.Информационные (собрать необходимые сведения).

3.Контрольные (проверить степень понимания / версию / отношение / наличие внимания).

4.Встречные (могут поставить в тупик, сузить, конкретизировать тему разговора, подвести к согласию).

5.Направляющие (побуждают собеседника реагировать определенным образом, возвращают к теме).

6.Провокационные (вызывают эмоции, не всегда контролируемые, могут выявить реальное отношение / уровень понимания).

7.Гипотетические («а представьте, если…», как правило, являются неожиданными, поскольку конструируют ситуацию и помогают оценить собеседника, его реакцию, живость ума).

16

Обратная связь – это не только способ повышения эффективности информационного обмена, но и управленческая категория деловой коммуникации, целью которой является корректировка или закрепление стандартов деятельности и поведения. В процессе установления обратной связи такого рода необходимо помнить ряд правил:

Тому, кто дает оценку, следует:

–говорить о поведении, не о человеке;

–предлагать описание, не оценку;

–исходить из конкретных наблюдений, не умозаключений;

–давать информацию и делиться идеями, не советовать и не указывать;

–высказываться конкретно, не обобщенно;

–говорить о позитивном и негативном, не фокусироваться только на критике;

–обсуждать то, что слушающий может изменить.

Тому, кто получает оценку / обратную связь, следует:

–оставаться восприимчивым, не защищаться;

–внимательно слушать, не перебивать и не возражать;

–уточнять, не пытаться найти скрытый смысл;

–признавать сказанное, не игнорировать.

Задание 3. Проведите эксперимент по усвоению различно организованной информации:

А. Малозначимая информация вне контекста.

Прочитайте информацию группе людей. Говорите на нормальной скорости, четко произносите слова. Попросите каждого записать. Что он запомнил?

Б. Значимая информация в контексте.

Поставьте запись выпуска новостей, после прослушивания задайте десяток вопросов, касающихся фактических подробностей. Как много не запомнилось или неверно запомнилось?

В. Информация в форме повествования.

Задание 4. Прочитайте короткое повествование, которое включает зримую образность. Задайте фактические вопросы. Как запомнился материал? Оцените и объясните разницу запоминания информации.

Напишите инструкцию для тех, кто впервые: а) готовит блины и подает их на стол гостям;

17

б) готовит годовой отчет по работе и представляет его руководству на итоговом совещании;

в) сам меняет обои в комнате.

Попросите кого-нибудь проверить ваши инструкции на предмет неправильности и неопределенности. Переделайте инструкции, сравните два варианта, сделайте выводы.

Задание 5. «Громаднейшим препятствием личного общения является неспособность людей выслушивать другого человека разумно, с пониманием и умело» (Ф. Дж. Ротлисбергер). Объясните, что конкретно имел в виду автор высказывания? Приведите свои аргументы в поддержку высказывания. Составьте перечень навыков хорошего слушания.

Задание 6. Сталкивались ли вы с тем, что получатель информации мешает проведению эффективной коммуникации? Как это происходит, каковы причины такого рода сопротивления?

Прослушайте интервью из какой-нибудь телевизионной передачи. Насколько успешно оно прошло? Присутствовали ли уходы от ответов – «неответы» ? Как это происходит? Нужно ли с этим бороться интервьюеру, как и когда это делать?

Задание 7. Проинтервьюируйте несклонного к общению, дающего двусмысленные ответы или уходящего от ответов «студента» на тему особенностей вуза и обучения в вузе. Цель интервьюера – выяснить как можно больше, сохраняя стиль делового общения. Цель наблюдателей – определить тип поведения, типы вопросов и эффективность их применения. Дайте характеристику интервью.

Вопросы: открытый, закрытый, зондирующий, наводящий, гипотетический.

Поведение: прерывание, побуждение, уточнение, подведение итога.

Задание 8. Сделайте приведенные ниже высказывания, которые оставляют ощущение двусмысленности и не дают уверенности в том, что обязательства выполняются, более конкретными, определенными и развернутыми:

Забота о клиенте нам знакома не понаслышке… Наш девиз – качество прежде всего… Можно сказать, что у нас нет конкурентов… Мы всегда стремимся быть первыми… Наши продукты – полезны…

18

Мы отлично представляем перспективы развития рынка… Мы стараемся вам предложить хороший сервис… Мы всегда с вами… В прошедшем году мы были не столь успешны

Задание 9. Упростите фразу, подготовив ее к восприятию на слух.

В соответствии с нашим регламентом вам необходимо пройти сдачу испытаний по техническим условиям погрузки и крепления груза в соответствии с графиком приема испытаний в отделе коммерческой работы, для чего мы предоставим вам образец оформления приказа на ответственного за погрузку.

Задание 10. Напишите эссе на одну из тем: «Мастер эффективного общения. Кто? Какой он?», «Коммуникативные провалы: с чем они связаны и как их избежать».

Задание 11. Подготовьте короткую (10 мин) информативную презентацию, имеющую непосредственное отношение к жизни и интересам вашей аудитории. В конце выступления отведите 5 мин на вопросы и ответы. Заранее подготовьте ответы на предполагаемые вопросы. Подберите вспомогательные средства и необходимые материалы. Составьте и распространите короткий доклад в виде тезисов.

3. Этика делового общения

Задание 1. Что такое деловая этика и этикет? В каких ситуациях вам приходилось следовать деловой этике, какие требования к соблюдению делового этикета вы знаете?

Задание 2. Проведите работу с представленным ниже ин- формационно-справочным материалом:

1.Прочитайте текст.

2.Выделите требования делового этикета, которые вам удается соблюдать, и требования, которые вам не удается соблюдать

вситуациях официального общения. Попробуйте определить, почему что-то не получается.

3.Какие нормы деловой этики вы считаете наиболее значимыми и определяющими эффективность деловой коммуникации

всовременном обществе и почему?

4.Составьте 3–5 вопросов, предполагающих поиск дополнительной информации к справочному материалу по теме. Самостоятельно найдите ответы на сформулированные вопросы.

19