m0968

Пример текста письма-благодарности:

Уважаемые господа!

ООО «Реал» выражает глубокую признательность и искреннюю благодарность ОАО «МебельОпт» за качественную и своевременную поставку мебели в 2013 году.

Стабильные отгрузки позволили нам бесперебойно осуществлять свою деятельность и привлечь постоянных клиентов.

Выражаем уверенность в сохранении сложившихся дружественных отношений и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное и плодотворное сотрудничество.

С уважением…

Реквизит «Подписи составителей письма» включает:

1)наименование должности лица, подписывающего письмо (внизу, от левого поля);

2)личную подпись (в середине строки);

3)расшифровку подписи – инициалы, фамилия (справа).

07.10.2014 № 34 О завершении строительных работ

Уважаемый господин Куйбышев!

ООО «Экспедиция», как исполнитель работ на объекте, расположенном по адресу: г. Новосибирск, ул. Петрозаводская, 25, на основании договора исполнения работ № 35/2013 от 22 августа 2013 года, заключенного с ООО «Транстрой», настоящим письмом гарантирует завершение строительных работ в соответствии со спецификацией к вышеуказанному договору в срок до 30 декабря 2013 г.

50

С уважением директор ООО «Экспедиция» Подпись А.Б. Сидоренко

Задание 3. Составьте и напишите деловому партнеру, используя все реквизиты делового письма:

1)письмо-просьбу. С содержанием данного письма согласуется употребление ключевого глагола «просить». В тексте возможна стандартная формула мотивации «В целях ознакомления с…»;

2)письмо-ответ. С содержанием этого письма согласуется употребление ключевой формулы «В ответ на Ваше письмо от…». Если вы не можете выполнить просьбу, употребите вводное слово «к сожалению»;

3)письмо-приглашение. Текст письма может начинаться так: «Приглашаем Вас принять участие в работе семинара (в выставке)…». Далее следует указать время и место проведения, приложить к письму программу мероприятия;

4)письмо-напоминание. Ключевым словом в тексте такого письма является глагол «напоминать». Текст письма можно начать с фразы «Напоминаем Вам, что до семинара (выставки) остается… Просим еще раз подтвердить Ваше участие»;

5)письмо-благодарность. Основа такого письма может быть следующей: «Благодарим Вас за приглашение участвовать в работе Вашего семинара, а также за присланную Вами программу…».

5.3.4. Коммерческая корреспонденция

Задание 1. Ознакомьтесь с предложенной характеристикой коммерческой корреспонденции. Ответьте на следующие вопросы.

1.В чем состоит специфика деловых коммерческих писем?

2.Какие деловые письма относятся к коммерческой корреспонденции?

3.Охарактеризуйте каждый вид коммерческой корреспонденции.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении сделок от имени юридических лиц и имеют правовую силу. От того, насколько грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит успех будущей сделки.

К коммерческой корреспонденции относятся:

– коммерческий запрос;

51

–оферта (письмо-предложение);

–рекламация (письмо-претензия);

–ответ (на запрос, предложение, рекламацию). Коммерческий запрос – это документ, представляющий со-

бой обращение лица, желающего заключить сделку, с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара.

В содержание запроса входят такие аспекты, как наименование товара и условия, на которых автору запроса желательно получить товар, например: количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью устойчивых языковых моделей. Например:

Просим выслать нам предложение на поставку… Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы… Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о…

Мы будем благодарны, если Вы информируете нас о возможности поставить нам…

Обращаемся к Вам с просьбой выслать нам предложение…

Ответ на запрос составляется в случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Письмо-ответ может содержать следующую информацию:

–о принятии запроса к рассмотрению;

–о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

–об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки и т.п.);

–об отказе поставить товар, интересующий покупателя;

–об обещании направить предложение на поставку товара. Пример текста письма-ответа на запрос:

Уважаемые коллеги!

Благодарим вас за запрос от 02.10.2014 на поставку мониторов марки Samsung SyncMaster 2023NW в количестве 20 (двадцати) штук.

В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления вам предложения на интересующий вас товар.

Наше решение мы сообщим Вам в ближайшее время. С уважением…

52

Вслучае отказа поставить интересующий покупателя товар в письме-ответе могут быть использованы следующие типовые модели:

К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положительно и выслать Вам предложение на поставку…

Мы просим Вас отложить этот вопрос до… Просим Вас вернуться к этому вопросу в…

Вслучае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту).

Письмо-предложение – это заявление продавца о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение может быть направлено в ответ на запрос покупателя либо по инициативе продавца. В оферте обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество, цена, срок поставки, условия платежа и другие условия поставки в зависимости от характера товара.

При составлении письма-предложения используются следующие стандартные модели:

Вответ на Ваш запрос от… мы предлагаем Вам… Качество товара соответствует образцам, высланным Вам

вместе с каталогом… Товар снабжен сертификатом качества… Цена… составляет…

Товар будет поставляться в… квартале текущего года. Платеж производится через… (указание банка) Настоящее предложение действительно до…

Пример текста письма-предложения:

Уважаемый господин директор!

Благодарим за Ваш запрос от 05.06.2014 относительно монтажа локальной компьютерной сети. С удовольствием предлагаем информацию по интересующему Вас вопросу.

Общая цена комплектующих и работы по монтажу составляет 450 000 (четыреста пятьдесят тысяч) рублей.

Доставка осуществляется силами нашей организации в течение одного месяца.

Наше предложение действительно в течение шести месяцев со дня отправления данного письма.

53

Оплата должна быть произведена по безналичному расчету через Банк Левобережный не позднее 15 дней после выставления счета-фактуры.

Благодарим Вас за внимание к продукции нашей компании, надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением…

Ответ на предложение может содержать согласие на его условия, подтверждение принятия оферты. В этом случае сделка считается законченной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет оферту. В этом случае между продавцом и покупателем может установиться переписка до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность.

Письмо-рекламация – это коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества и количества товара, сроков поставки, платежа и других условий контракта.

Рекламация должна содержать:

–основания для предъявления претензии;

–доказательства – ссылки на документы (акт экспертизы, акт приемки и т.д.);

–конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (например, требование замены некачественного товара качественным, требование уценки товара и т.д.).

При составлении текста рекламации используются следующие стандартные модели:

К сожалению, мы должны поставить Вас в известность о том, что…;

Мы официально заявляем Вам рекламацию на…; Наши клиенты заявили рекламацию на…;

Качество партии товара, полученного от Вас… (дата), оказалось ниже качества, оговоренного в контракте №… от…;

При приемке товара были обнаружены следующие недостатки…;

Сумма причиненного ущерба составляет…; Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей

рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.

54

В ответе на рекламацию сообщается, что:

–претензия принята к рассмотрению;

–претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения);

–претензия отклоняется (полностью или частично) с указанием мотивов отказа.

В ответе на рекламацию используются стандартные конструкции:

Подтверждаем получение Вашего письма от…, сообщаем, что Ваша рекламация принята к рассмотрению;

Приносим свои извинения за…; Сообщаем, что недостающее количество товара будет от-

гружено Вам…; Ваша претензия признана необоснованной…

Пример текста письма-ответа на рекламацию:

Уважаемый Виктор Петрович!

Мы получили Ваше письмо от 14.11.2014, в котором Вы обращаете наше внимание на задержку в поставке холодильников по контракту № 135 от 03.10.2013.

Заверяем Вас, что мы принимаем действенные меры к скорейшей отгрузке товара.

О дате отгрузки холодильников уведомим Вас по факсу. С уважением…

Задание 2. Прочитайте деловое письмо-рекламацию (претензию). Выделите в нем все реквизиты. Найдите языковые клише.

55

Уважаемая Марина Сергеевна!

При эксплуатации оборудования, приобретенного на Вашем предприятии (коммерческий контракт № 55/1 от 01.07.2014), обнаружены технические недостатки, устранение которых обошлось нашему предприятию в 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей. Недостатки были выявлены в присутствии представителя Вашего предприятия А.Н. Симакова (акт № 36 от 05.08.2014).

На основании изложенного просим в течение 20 банковских дней (согласно контракту) перечислить указанную сумму на наш

Задание 3. Составьте письменный диалог между деловыми партнерами, написав: 1) письмо-запрос и ответ на него; 2) пись- мо-предложение и ответ на него; 3) письмо-рекламацию и ответ на него.

6. Формы устного делового общения

6.1. Деловая беседа при приеме на работу

Задание 1. Ознакомьтесь с предложенной характеристикой собеседования. Ответьте на вопросы.

1.Что представляет собой деловая беседа как одна из форм устного делового общения?

2.В чем состоит специфика собеседования как вида деловой беседы?

3.Перечислите возможные стандартные и нестандартные вопросы, которые могут быть адресованы соискателю.

Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор преимущественно между двумя собеседниками, служащий решению управленческих задач.

Одним из видов деловой беседы является собеседование при приеме на работу, цель которого – оценить профессиональные качества соискателя определенной должности.

Чтобы быть успешным на собеседовании и добиться трудоустройства, к интервью с работодателем необходимо готовиться заранее. Ниже представлен список наиболее частых вопросов на

56

собеседовании, которые могут быть адресованы соискателю, и возможные варианты ответов на них.

Расскажите немного о себе. При ответе на данный вопрос необходимо делать акцент на образовании, профессиональном опыте, навыках, достижениях, успехах, интересе к той сфере деятельности, в которой планируете работать.

Почему Вы ушли с предыдущего места работы? Отвечая на этот часто задаваемый вопрос, необходимо грамотно сформулировать причину, ни в коем случае не нужно ругать бывшее руководство или коллектив, демонстрировать свои слабые стороны. Возможно, причина состоит в неудобстве месторасположения бывшего места работы, отсутствии профессионального и карьерного роста, частой смене руководства, неудобном графике работы и т.п.

Чем Вас привлекает работа у нас в данной должности? От-

вечая на этот вопрос на собеседовании, можно назвать возможность устранения той причины, по которой Вы ушли с предыдущего места работы, либо привести другие весомые аргументы, например, желание применить свою квалификацию и опыт там, где они будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.

Назовите свои сильные/слабые стороны. Характеризуя свои сильные стороны, необходимо акцентировать внимание на тех качествах, которые максимально соответствуют квалификационным требованиям к данной должности. Что касается слабых сторон, от умного кандидата Вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается дать такой ответ, который еще больше увеличит его шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и другим».

Чем Вы занимались на предыдущем рабочем месте? Ответ на этот вопрос на собеседовании предполагает четкое и подробное описание должностных обязанностей. Желательно назвать успешные проекты, в которых приходилось принимать участие, акцентировать внимание на основных достижениях в работе.

На какую заработную плату Вы рассчитываете? При ответе на данный вопрос, задаваемый на собеседовании, лучше назвать уровень зарплаты немного выше среднего, так как хороший специалист всегда знает себе цену. Если назвать небольшую сумму,

57

Вас могут посчитать плохим специалистом и человеком с заниженной самооценкой, если слишком высокую – могут сделать вывод, что Вы слишком амбициозны.

Что Вы знаете о нашей компании? Это вопрос, требующий предварительной подготовки. Поэтому, чтобы он не поставил в неудобное положение соискателя, в процессе подготовки к интервью лучше узнать как можно больше информации об истории развития компании, сфере деятельности, ее позициях на рынке.

Почему Вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем Ваши преимущества перед другими кандидатами?

При ответе кандидат должен продемонстрировать свое умение убеждать, подчеркивая свои преимущества. Плохо, если кандидат на этот вопрос отвечает слабыми аргументами и приводит свои формальные биографические характеристики.

Получали ли Вы другие предложения о работе? Авторитет кандидата повысится, если он расскажет о других приглашениях на работу, но отметит особую заинтересованность в работе именно в этой фирме.

Как Вы представляете свое положение через пять (десять)

лет? Многие безынициативные люди, не планирующие свою карьеру и жизнь, ответят, что не представляют себе таких дальних перспектив. А человек, нацеленный на личный успех, с готовностью расскажет о своем планируемом профессиональном росте, а возможно, и жизненных целях.

Какие у Вас есть вопросы? По вопросам соискателя судят о таких его качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль. Задавая вопросы работодателю на собеседовании, можно поинтересоваться графиком работы, функциональными обязанностями, испытательным сроком, социальными гарантиями, возможностью профессионального и карьерного роста.

Бывают случаи, когда работодатель хочет проверить поведение соискателя в различных нетипичных ситуациях. Такого рода нестандартные вопросы могут поставить соискателя в тупик. Как отвечать на такие вопросы на собеседовании? Главное в подобной ситуации – не растеряться и адекватно отреагировать, проявив творческий подход и чувство юмора.

Перечислить все нестандартные вопросы на собеседовании, конечно, невозможно. Ведь каждый работодатель имеет индиви-

58

дуальный подход к подбору персонала. Ниже приведен список из двадцати возможных каверзных вопросов на собеседовании.

1.Что для Вас важнее: работа или семья?

2.Каким Вы представляете идеального руководителя? / Назовите 5 черт характера идеального руководителя.

3.Что Вы думаете о своем предыдущем руководителе?

4.Какова Ваша цель на ближайшее будущее?

5.Вы считаете себя конфликтным человеком?

6.Если Вам предстоит решить несколько разноплановых задач, в каком порядке Вы бы их выполняли?

7.Вас критиковали на предыдущем рабочем месте?

8.Опишите идеальную компанию (в Вашем представлении).

9.Какова была Ваша самая большая ошибка и каким образом Вы ее исправили?

10.Назовите свое главное достижение в жизни.

11.Чем мы рискуем, взяв Вас к себе в компанию?

12.Что бы Вы сделали в первую очередь на новой работе?

13.Как долго Вы планируете работать в нашей компании?

14.Вы заранее планируете рабочий день?

15.Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?

16.Какие из своих должностных обязанностей Вы выполняете с наибольшим удовольствием?

17.Как Вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?

18.Часто ли Вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?

19.Что Вы будете делать, если Вам выплатят зарплату за год вперед?

20.Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В чем Вы приукрасили себя?

В заключение собеседования кандидат должен поблагодарить проводящего беседу за внимание и время, которое тот ему уделил, и договориться о сроках окончательного принятия решения по трудоустройству.

Задание 2. Оцените варианты диалогов соискателя и работодателя с точки зрения правил проведения собеседования, проанализировав предложенные ситуации.

59