2.8. Формирование профессиональной психологии экскурсоводов как представителей турфирм
Без должного поведения экскурсоводов понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с потенциальными или реальными экскурсантами, как и любую другую деятельность, необходимо организовывать.
Одной из первоочередных задач является подбор персонала экскурсоводов. Зачастую на должности экскурсовода, в частности в Хабаровском крае, можно увидеть женщину средних лет. Это удобно для работодателя, так как «женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой не стандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность».
Экскурсовод должен отвечать таким основным требованиям, как простота, аккуратность, деловой стиль. Несмотря на существующие утверждения, что внешность и внешний вид существенной роли не играют, авторы считают, что внешний вид и манера держаться являются одними из основных условий карьерного роста.
Экскурсовод должен помнить о трех аспектах восприятия:
что он говорит;
как он говорит;
что при этом видят экскурсанты.
Первое впечатление об экскурсоводе складывается на основе вербальных (что он говорит), вокальных (как говорит) и визуальных (как он выглядит и что показывает) компонентов общения. Сочетание этих трех компонентов можно назвать «красноречивым безмолвием».
Итак, экскурсовод должен быть:
1) всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска. Минимум украшений, чтобы экскурсанты не имели особого желания разглядывать экскурсовода вместо экскурсионного объекта. Те же требования предъявляются к использованию парфюма;
45
2)всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя отвечать грубостью на грубость. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе проявлять нетерпение или раздражение;
3)обладать хорошей фотографической памятью. Необходимо стараться запоминать клиентов. Если экскурсовод встретил уже знакомых ему по предыдущим экскурсиям туристов, необходимо показать, что он их узнал;
4)улыбка – главное оружие. Контакт с группой экскурсантов начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиентам, готовности заниматься общим делом, а также показатель успешности дел экскурсовода и удовлетворения от работы. Но хочется отметить, что улыбка всегда должна быть уместной, особенно во время проведения экскурсии. Не стоит во время рассказа о трагических событиях улыбаться;
5)владеть собой и быть корректным. Во время экскурсии, когда слушатели имеют возможность задать свои вопросы или поделиться впечатлениями, необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон диалога,
отвечать не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальные термины. При этом экскурсовод должен демонстрировать полную уверенность в своей правоте, дабы слушатели не могли заподозрить его в непрофессионализме;
6) быстро и конструктивно реагировать на просьбы экскурсантов. Проявляя готовность помочь, экскурсовод должен четко определить для себя, что он способен и может сделать, не ухудшив при этом экскурсионное мероприятие. Нет ничего страшного, если экскурсовод решит ответить отказом на просьбу туриста, особенно если просьба повлечет за собой снижение качества мероприятия;
7) во время экскурсионного рассказа и показа необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже если повествование принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное
46