2) типологии туристской клиентуры.

Более подробно остановимся на втором критерии.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

Классификация туристских (экскурсионных) сегментов

Для описания различных туристских сегментов используется несколько классификаций. Наиболее часто используемые основаны на том, путешествует ли турист с группой или независимо. Обычные термины

групповой пакетный тур (group inclusive tour — GIT) и независимый турист (independent traveler — IT). Этими обозначениями часто пользуются национальные туристические организации, международные авиалинии и другие виды бизнеса, связанного с международным туризмом.

Представленная ниже классификация описывает туристов по степени институциализации и влиянию на места назначения.

Организованный массовый турист (экскурсант). Соответствует групповому туризму. Данная категория людей оказывает небольшое (если вообще оказывают) влияние на туризм: их выбор заключается в предпочтении одного пакета другому. Обычно они путешествуют в группе, рассматривают места назначения из окна автобуса и останавливаются в отелях, выбранных заранее. Единственным контактом с местным населением остаются покупки в местных магазинах.

Индивидуальный массовый турист (экскурсант). В отличии от предыдущей, отличительным признаком туристов этой категории является их повышенный уровень контроля над собственным маршрутом. Например, они могут взять в аренду автомобиль, чтобы осмотреть достопримечательности.

Исследователь. Эти люди подпадают под категорию IТ. Они планируют свой собственный маршрут и делают свои собственные предварительные заказы, хотя могут прибегнуть к услугам туристического

9

агента. Обычно они очень коммуникабельны и получают удовольствие от общения с людьми на месте назначения.

Бродяги. Обычно это люди - походники, которые редко заходят в традиционный отель. Они могут останавливаться в молодежных общежитиях с друзьями или ставить палатки. Они обычно общаются с социоэкономическими группами населения, имеющими низкий статус, и предпочитают вагоны и автобусы третьего класса. Большая часть этих людей — молодежь.

Другая известная система классификации туристов — это

классификация американского психолога Стенли Плогом. Группы его классификации варьируются от психоцентрических до аллоцентрических. Согласно наблюдениям Плога, новые места назначения сперва открывают аллоцентрики (походники или исследователи). Затем, по мере выяснения местными жителями экономических преимуществ туризма развиваются услуги и инфраструктура. Когда это происходит, аллоцентрики вытесняются и ищут другое, неосвоенное место назначения. Природа туристов меняется, каждая новая группа все менее авантюрно настроена, чем предыдущая, возможно старше и, безусловно, более требовательна к созданию комфорта и сервиса. В конце концов, место назначения становится настолько известным, что его принимает даже наименее авантюристически настроенная группа психоцентриков.

Психоцентрики. Предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу, отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцентрики. Предпочитают: активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность они видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально

10

использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна современность, точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Приведем еще одну классификацию туристов, которую предложил немецкий исследователь Г. Ганн. Он выделяет следующие типы туристов:

S-тип – типичный отпускник, предпочитающий пассивных отдых на морских курортах. Избегает суеты, но согласен на контакты с приятными людьми;

F-тип – этот тип тяготеет к смене лиц, событий, впечатлений. Кредо такого туриста – общество, удовольствие, смена впечатлений, поэтому он будет проводить свой отпуск там, где что-то происходит;

W1-тип – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п.. Он не профессиональный спортсмен, хотя и предпочитает на отдыхе заботиться о своей физической форме;

W2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает любые нагрузки, вплоть до экстремальных;

A-тип – любитель приключений. Одна из основных целей – испытать

расширить свои знания по определенным областям культуры, истории, искусства и т.д.

Адаптация приведенных классификаций на российской почве – спорный и непростой вопрос. Однозначно классифицировать российских

11

воспитание личности, возможность прикоснуться к вечным истинам, красотам природы и т.д. Физическая – участие в пешеходных походах и прогулках.

12

Экскурсионное обслуживание определяется местом экскурсии :

как части туризма (гостиница, кемпинг, турбаза, путешествие, поход, маршрут);

как части оздоровления и отдыха (дом отдыха, пансионат, санаторий);

как самостоятельной формы обучения (экскурсия-консультация во время проведения тематических вечеров, конференций и т.д.);

как формы воспитания.

К основным показателям качества экскурсионного обслуживания относятся: объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в

Организация экскурсионного обслуживания как часть туристской услуги имеет ряд особенностей. В этой сфере отсутствуют объективные и четкие границы затрат труда, в отличие от материального производства.

2.3. Основные черты современного потребителя экскурсионных слуг

Значительное влияние на спрос в сфере экскурсионных услуг будут оказывать такие изменения, произошедшие в общественной психологии потребления, как:

усиление в общественной психологии системного, комплексноконцептуального подхода к восприятию проблем сосуществования человеческого общества, когда происходит усложнение восприятия мира, где явление рассматривается теперь не как простая сумма элементов, а как сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является частью

13

целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляющих его компонентов; гедонизация потребления, то есть гедонизм предполагает спрос на

удовольствия и смену впечатлений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а не объект получения удовольствия; экологизация мышления массового потребителя : осознание хрупкости

окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом.

Новый тип потребителя экскурсионных услуг, наряду с названными выше особенностями восприятия мира, отличают еще и следующие психолого-поведенческие черты: информированность, высокий уровень образованности; индивидуализм; экологизм сознания; спонтанность решений; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни массу всевозможных впечатлений. Новый потребитель экскурсионных услуг ХХI века более информированный, независимый, раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный их обилием и разнообразием, жаждущий калейдоскопа впечатлений и удовольствий, активный и самостоятельный, существенно изменяющий свое поведение на туристическом рынке.

2.4. Виды групп экскурсантов

Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг. Нас, в рамках данной работы, интересуют три варианта сегментации.

Демографическая сегментация – это деление рынка на группы по демографическим признакам, таким как возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность. В основном именно эти факторы учитываются в первую очередь при сегментации потребителей, поскольку изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления более

14

тесно связаны с демографическими переменными. Также демографические признаки легче поддаются измерению по сравнению с другими свойствами сегментации.

Возраст и жизненный цикл семьи – с возрастом потребности и запросы человека меняются. Для того чтобы освоить разные возрастные сегменты, некоторые компании разрабатывают различные продукты (услуги) либо особые маркетинговые стратегии. Например: в некоторых гостиницах существуют особые детские игровые комнаты. Это очень удобно для людей, имеющих детей и остановившихся с ними в гостинице, поскольку можно оставить ребенка на время в игровой комнате под присмотром воспитателя, а самому в это время заниматься своими делами. Данная услуга существует в гостиницах, ориентированных на семейное посещение гостиницы санаторного или курортного типа.

Пол – в гостиничном бизнесе данную сегментацию только начинают использовать, ориентируясь, в частности, на женщин-клиентов. В связи с этим изменилось оформление баров, фойе, спортзалов; стены в номерах выкрасили в более светлые тона, пытаясь сделать их более уютными.

Психографическая сегментация делит покупателей на группы по принципу принадлежности к определенному социальному классу, стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические профили.

Принадлежность человека к определенному социальному классу сказывается на проведении досуга, в том числе и на выборе гостиничного предприятия. Поэтому многие отели проектируют свои услуги из расчета на представителей определенного общественного класса.

Стиль жизни человека всегда влияет на его заинтересованность в определенных товарах и услугах, поэтому работники индустрии гостеприимства все чаще прибегают к сегментации рынка по этому признаку. Например, туристические базы в последнее время начали предлагать «экстремальный отдых», т.е. катание с гор на сноуборде, скалолазание, спуск по горным речкам на байдарках и т.д.

15

Сегментация по типу поведения – в этом случае покупатели делятся на группы в зависимости от уровня их знания, характера использования и отношения к продукту, реакции на него.

Покупателей можно классифицировать в соответствии с обстоятельствами, в которых к ним приходит мысль о покупке (например, свадебное путешествие). Это помогает предприятию более четко формулировать варианты использования своей продукции.

Также проводится разграничение по статусу покупателя, т.е. рынок делится на сегменты непотребителей, бывших потребителей, постоянных потребителей, потенциальных потребителей. Все эти категории требуют различных методов воздействия и маркетингового обращения к ним.

Рынок также можно разделить по интенсивности потребления услуги или товара: низкая, средняя или высокая.

Сегментация по уровню лояльности клиента к компании или бренду.

Потребители могут быть разделены на безусловно лояльных (предпочитающих один и тот же бренд или компанию), умеренно лояльных (отдают предпочтение 2 – 3 брендам одновременно) и нелояльных (покупают то, что дешевле, или то, что подходит им в настоящее время).

В России с недавнего времени обозначились следующие возрастные группы, представляющие интерес для индустрии гостеприимства:

Молодые люди – возрастная группа, включающая людей от 20 до 34 лет. Это наиболее активная часть населения, динамично внедряющаяся в бизнес. Характеризуется разнообразием интересов и стремлений, высокой восприимчивостью к новизне.

Ранний средний возраст – люди в возрасте от 35 до 49 лет. Эта группа достаточно состоятельна, ее вкусы и предпочтения уже определены. Отличается высокой активностью и стабильностью.

Поздний средний возраст – люди в возрасте от 50 до 59 лет. Данная группа сильно поляризирована, поскольку здесь есть как активные, так и пассивные ее представители, как состоятельные, так и нуждающиеся. Характеризуется низкой восприимчивостью к новизне.

16

Пенсионеры – группа людей старше 60 лет. В подавляющем большинстве это нуждающиеся люди. Группа характеризуется крайней консервативностью.

Произошли изменения в идеале и типах семей. В настоящее время различают несколько типов семей и браков: гражданский брак, сожительство, неполные семьи и т.д. Количество браков сократилось, возросло число разводов, в семьях становится меньше детей. Увеличилось число неполных семей (женщина с ребенком). Но с другой стороны, обеспеченные родители стали все чаще брать детей с собой на время отпуска или в служебные командировки. Это открывает новые перспективы для курортных отелей, которым раньше не часто доводилось обслуживать детей. Таким образом, сформировался особый сегмент на рынке экскурсионных услуг.

Другим фактором, влияющим на образование еще одного сегмента рынка экскурсионных услуг стала миграция населения, которая резко возросла в 90-е годы прошлого века. В Российскую Федерацию прибыло много переселенцев из других республик бывшего СССР, что наложило на туристические потоки определённую специфику. В настоящее время в России четко прослеживается миграция из сельской местности в городские районы, из маленьких городов – в крупные, из центра города – в пригород (эта тенденция характерна для состоятельных слоев населения, стремящихся к проживанию в коттеджах в ближайших пригородах). Хорошо продуманная и правильно организованная экскурсионная программа с историко-краеведческой тематикой может способствовать скорейшей адаптации «переселенцев» на новой территории, а культурное

(!) знакомство с местными обычаями и нравами снизит межнациональную и другую социальную напряженность.

Повышение образовательного уровня и рост числа служащих. Этот сегмент обозначился с началом 90х годов ХХ в. Тогда доля людей с высшим образованием в стране превысила 15%, а доля лиц, имеющих основное и полное среднее образование, составила 70%. Так же был отмечен всплеск открытий огромного количества университетов, что связано в первую очередь с нуждами динамично развивающейся

17

экономики страны, а также появлением новых отраслей. В свою очередь повышение образовательного уровня населения требует более качественного подхода к организации экскурсионных программ.

Дифференцированный подход к экскурсионному обслуживанию туристов позволяет поднять экскурсионное дело на качественно новую ступень. Термин «дифференциация» означает разделение, расслоение целого на различные части, поэтому дифференцированный подход экскурсионной деятельности предполагает подготовку и проведение экскурсий с учетом запросов и интересов различных групп населения.

Экскурсия как массовая форма работы рассчитана на группу из 25 –30

человек (прим. − под экскурсионной группой понимается совокупность людей, которые при определенном

роду занятий и т.д.). Экскурсия должна быть понятной и интересной для всех экскурсантов, поэтому экскурсионные работники должны спланировать экскурсионное мероприятие так, чтобы обеспечить однородность аудитории, т. е. формировать группы экскурсантов по определенным признакам.

Один из способов формирования экскурсионной группы – учет возрастных особенностей экскурсантов: для детей, молодежи, людей среднего возраста, пенсионеров. Взяв за основу определенную возрастную туристскую градацию Михаила Биржакова, авторы предлагают свою возрастную классификацию, на которую можно опираться при формировании туристских (экскурсионных) групп:

0 – 2 года − инфант (грудной ребенок); 3 – 5 лет − ребенок младшего возраста; 6−7 лет − дошкольник; 7−10 лет − младший школьник; 11−14 лет − школьник;

15−17 − школьники старших классов;

18− 22 года − молодежь, студенты;

23−35 лет − взрослые I;

35−55 лет − взрослые II;

18

55− и старше − люди старшего поколения.

Экскурсии для каждой из этих групп будут различаться по способу передвижения, продолжительности, методике изложения материала и по содержанию.

Формируются группы и по роду занятий экскурсантов (рабочие различных профессий, служащие, инженерно-технические работники, врачи, педагоги и т.д.). При проведении экскурсий для подобных групп должны учитываться их профессиональные интересы.

Экскурсионные группы могут укомплектовываться с учетом характера общественной деятельности экскурсантов и формы учебы.

Создавать экскурсионные группы можно в зависимости от вида любительских занятий, которым отдают свой досуг люди (коллективы и кружки художественной самодеятельности, клубы и объединения по интересам — любители музыки, театра, кино, книги, фотография, коллекционирования).

Более сложным является деление экскурсантов на группы по их политической, общеобразовательной, профессиональной подготовке. Для всех этих групп на экскурсиях должен излагаться материал различной степени сложности. При показе одних и тех же объектов необходимо использовать разные методические приемы. Например, нельзя одинаково проводить экскурсии на литературные, искусствоведческие темы для экскурсантов, имеющих рабочие профессии, и экскурсантов с филологическим или педагогическим образованием, производственную – для инженерно-технических работников и студентов гуманитарных вузов.

В целом всех участников экскурсий можно разделить на две большие группы. К первой относятся участники обычных, обзорных или тематических экскурсий, для которых их посещение – дело добровольное. При этом экскурсантами могут преследоваться различные цели : от культурного проведения досуга до целенаправленного расширения своего культурно-технического кругозора. Спектр профессий, уровень образования существенной роли играть не будут.

Ко второй группе будут относиться участники учебных экскурсий. В учебных экскурсиях, как правило, рассматривается одна из тем учебной

19

программы. Участие в таких экскурсиях обычно носит обязательный характер, а в качестве экскурсантов будут выступать школьники, слушатели различных курсов и семинаров, студенты техникумов или вузов.

2.5. Особенности проведения экскурсий для различных групп населения

Экскурсии для «сеньоров». Как известно, в настоящее время растет перспективность для международного туризма для людей старших возрастных групп, и в первую очередь для людей в возрасте «от 50 лет и старше». В основе повышения интенсивности туризма во всех старших возрастных группах лежат следующие причины:

повышение материального благосостояния всех групп общества;

снижение пенсионного порога;

изменение психологического отношения к старению.

В результате в настоящее время в западных странах достаточно велико количество самостоятельных пожилых людей, которые стремятся к активному наслаждению жизнью и имеют для этого достаточные материальные средства, которые они с большей охотой готовы отдать на собственное потребление, чем оставить в наследство; они считают, что следует не экономить имеющиеся в их распоряжении денежные средства, а тратить их «на красивую жизнь». Вследствие этого сейчас в туристском спросе сформировался новый и очень перспективный сегмент «сеньоров»– возрастная группа «от 50 лет и старше» – который в будущем, по мнению специалистов, будет оказывать очень существенное влияние на развитие спроса экскурсионных услуг и займет свое выдающееся положение на рынке международного туризма.

20

Экскурсии для дошкольников. Воспитательный процесс, как известно, длится всю жизнь. Он имеет немало этапов, каждый из которых обусловлен целым рядом объективных факторов (возраст, уровень знаний, характер, условия жизни) и требует использования тех или иных педагогических приемов.

Всилу специфики своей деятельности экскурсоводы могут участвовать

ввоспитании детей начиная с дошкольного возраста. Обслуживание дошкольников начинается не с самого маршрута, а с того, что в детский сад приходит представитель туристической или экскурсионной организации. Предлагая экскурсию, он должен заинтересовать, увлечь сначала воспитателей, родителей, а потом с их помощью и детей.

Методика экскурсий для дошкольников строится по принципу «воспитание через познание». Она исходит из требования не просто абстрактно рассуждать на какую-либо тему, а раскрывать ее на конкретных примерах, иллюстрировать беседу. Ведь дети очень образно воспринимают наш мир, они удивляются тому, к чему взрослые давно привыкли, на что не обращают внимания. К тому же детская память очень цепкая и дошкольники легко запоминают все увиденное и услышанное.

Следует помнить и о том, что экскурсия для дошкольников не должна быть очень длительной (максимум – 45 минут), иначе она их утомит, поэтому экскурсоводу необходимо чаще переключать внимание юных экскурсантов с одного объекта на другой.

Вданном случае рекомендуется использовать следующие методические приемы: цитирование отрывков из детских произведений, наблюдение, сравнение, литературный монтаж. Эмоциональный, образный рассказ, стихи, загадки, шарады помогут ребятам узнать немало нового, интересного, вырабатывают навыки дисциплинированного поведения на улице, на что особо следует обратить внимание.

Зачастую поведение маленьких экскурсантов вызывает определенные затруднения в подаче материала. Экскурсоводам, проводящим экскурсии на улице, рекомендуется выбирать такие экскурсионные объекты, которые находятся вдалеке от проезжей части.

21