4. Понятие делового общения. Особенности коммуникаций в организации

Деловое общение – это взаимодействие людей, в котором его участ- ники выполняют социальные роли, поэтому в нём запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы, а также способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Оно осуществляется для достижения какой-либо предметной договорённости⁷⁴. В качестве разновидности делового общения рассматривается управ- ленческое общение, которое характеризуется исполнением ролевых функ- ций. Это общение между партнёрами, занимающими социальные позиции соподчинённости и относительной зависимости. Оно направлено на опти- мизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятель-

ности в организации⁷⁵.

В рамках управленческого общения используют следующие принципы:

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциа- ла сотрудников, их профессиональных знаний и опыта. Этому способству- ет делегирование полномочий.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый сотрудник дол- жен знать свою должностную компетенцию. Руководитель призван забо- титься о создании и поддержании следующих статусов своих сотрудников:

• социального (подразумевает соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определённых правопорядком и моралью);

⁷⁴ Об особенностях и культуре делового общения см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. – Мн., 2005. – С. 111 – 112.

⁷⁵ Об управленческом общении см.: Мещерякова Е.В. Психология управления. – Мн., 2005. – С. 128 – 131; Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверченко [и др.]; отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск, 1997. – С. 58 – 63.

• служебного (имеется в виду регламентация служебных прав и обя- занностей, использование работника в соответствии с его квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностных и деловых качеств);

• персонального (подразумевает удовлетворённость отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей).

3. Принцип поощрения и наказания. Новизна и «штучность» наказа- ния способствуют росту творческой активности личности. Разговор- наказание должен строиться по следующей схеме: высокая оценка лично- сти в целом – анализ проступка – выражение веры в то, что подобная си- туация не повторится. Нужно помнить, что критика легче переносится в форме самокритики.

4. Принцип рационального использования рабочего времени. С этой целью следует руководствоваться двумя принципами: принципом приори- тетов (распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного) и принципом В. Парето («80 – 20»): в процессе работы за 20 % расходуемого времени менеджер достигает 80 % результатов, а ос- тальные 80 % затраченного времени дают лишь 20 % общего итога.

До сих пор мы говорили о коммуникации как об обмене информаци- ей. Однако термин «коммуникация» имеет два значения:

• в широком смысле это обмен информацией;

• в узком – сеть каналов и путей, по которым этот обмен происходит. Коммуникация в организации выполняет следующие функции: управленческую, информативную, эмотивную (изменение эмоционального

состояния) и фатическую (установление и поддержание контактов).

Выделяют следующие цели коммуникаций в организации:

• решение официальных задач производственного коллектива;

• удовлетворение социальных потребностей его членов (в общении, привязанности, информации и т. д.).

Весь путь от отправителя информации до её получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Именно благодаря коммуникативным потокам, которые называют кровеносными сосудами организации, она существует как система. Следу- ет отличать каналы от средств, используемых при передаче информации. В качестве подобных средств могут выступать письменные документы, со- общения по радио, телефону, электронной почте.

Выделяют горизонтальный и вертикальные каналы коммуникации. По горизонтальному каналу передаётся информация между работниками одного уровня (с целью координации действий, совместного планирова-

ния, обмена мнениями), причём полнота и правильность её передачи со- ставляют 90 %. По вертикальным каналам происходит обмен информаци- ей между различными уровнями организации. Нисходящий канал служит для направления информации от руководителя к подчинённым (постановка задач, инструктирование), его эффективность составляет 20 – 25 %. По восходящему каналу (эффективность – 10 %) информация в виде донесе- ний об исполнении, проверках, личном мнении сотрудника доводится до руководства. Эффективность восходящей коммуникации можно повысить, если работник будет использовать общие с руководителем исходные дан- ные и при этом знать, что его работа или сообщение не останутся без вни- мания, а руководитель обеспечит доступность для своих подчинённых.

В организации существуют также формальный (официальный) и не- формальный (неофициальный) каналы связи. Формальные каналы уста- новлены административно в соответствии с должностной структурой орга- низации. К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, кото- рые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформаль- ные каналы:

• потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;

• низкая эффективность отдельных элементов официальной системы. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – гибкость, поэтому информация передаётся по неформальному каналу бы-

стрее, чем по формальному, но проигрывает в достоверности.

Необходим определённый баланс между формальными и нефор- мальными каналами коммуникации. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, то процесс прохождения информа- ции будет бюрократизироваться. Если превалирующей окажется система неформальных коммуникаций, это приведёт к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации.

К причинам плохой коммуникации в организации можно отнести следующие:

1. Недостаточное понимание руководителем важности коммуника- ции, отсутствие обратной связи.

2. Неблагоприятный социально-психологический климат в организа- ции (в этом случае возможно умышленное искажение информации).

3. Личностные особенности (неправильная оценка людей и событий, плохая структура сообщений, плохая память).

4. Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации. Руководи- тели могут опускать часть информации, действуя в соответствии со стерео- типами: «Это знают все», «Это не должны знать все», «Это рано знать всем».

Избыток информации нарушает стабильность и эффективность дея- тельности. Недостаточная информация порождает фрустрацию и стресс у человека, способствует возникновению слухов и вымыслов в организации. Неудовлетворительная коммуникация приводит к неудовлетворённости трудом, появлению слухов и сплетен, повышению текучести кадров и ухудшению социально-психологического климата организации в целом.

Достаточность информации является условием эффективной дея- тельности организации. Наиболее удовлетворены работой и общением те подчинённые, которые получают своевременную и достаточную информа- цию. Достаточная информированность работника является одним из фак- торов мотивации. Информирование работника о текущих результатах его труда и оценке их руководителем позволяет на протяжении только одной смены повысить его производительность на 10 – 30 %.

Кроме внутриорганизационных каналов коммуникации существует ещё и внешний информационный поток – информация, приходящая в ор- ганизацию извне и уходящая из неё. Этот поток невозможно контролиро- вать и сознательно регулировать. Существует только один способ управ- ления им – использование для создания привлекательного «образа пред- приятия» в глазах общественного мнения.