Учебное пособие 800633

Таким образом, в процессе решения определим оптимальный маршрут посещения участков и его минимальное расстояние.

Задана матрица расстояний между участками: 1 – город Семилуки; 2 – рабочий поселок Латная; 3 – рабочий поселок Стрелица; 4 – село Землянск; 5 – село Девица; 6 – село Нижняя Ведуга; 7 – село Малая Верейка; 8 – село Старая Ведуга; 9 – село Новосильское. Информация о расстояниях между пунктами взята с электронных карт.

Таблица 1

Расстояние от города к этому же городу обозначено буквой M. Это сделано для того, чтобы данный отрезок путь был условно принят за бесконечно длинный. Тогда не будет смысла выбрать движение от 1-ого города к 1-му, от 2-ого ко 2-му, и т.п. в качестве отрезка маршрута. Найдем в каждой строке минимальное значение. Эти минимальные элементы по строкам, обозначаемые как di, впишем в дополнительный столбец (табл. 2):

Таблица 2

81

Произведем редукцию строк. То есть вычтем из каждого элемента строки соответствующий ей минимальный элемент (di) и затем найдем минимальное значение в каждом столбце. Эти минимальные элементы по столбцам, обозначаемые как dj, впишем в дополнительную строку:

Таблица 3

Произведем редукцию столбцов. То есть вычтем из каждого элемента столбца соответствующий ему минимальный элемент (dj). После чего в получившейся матрице найдем нулевые клетки. Вычислим для нулевых клеток оценки. Они находятся следующим образом: в строке, соответствующей нулевой клетке находится минимальное число (при этом сама нулевая клетка, для которой ищется оценка, в расчет не принимается; но другие нулевые клетки учитываются). Также минимум ищется в столбце нулевой клетки (она сама при этом точно также в расчет не принимается, в отличие от иных нулевых клеток). Затем эти два минимума складываются. Получившееся в результате число и есть оценка. Ее мы записываем рядом с нулем, в скобках.

Таблица 4

82

Найдем среди вычисленных оценок нулевых клеток максимальную оценку (в данном случае их две 0(9)). Проведем редукцию матрицы - полностью исключим строку и столбец, соответствующие нулевой клетке с максимальной оценкой. Важно, что при этом исключенные строка и столбец дают нам один из отрезков оптимального пути: строка соответствует городу отправления, столбец - городу назначения. В нашем случае это отрезок 4 → 7, т.е. село Землянск →село Малая Верейка и его длина равна 17 км.

Исключив данный отрезок, получаем матрицу, представленную ниже. На этом этапе, чтобы исключить возврат в уже посещенный город, мы ставим символ 'M' на обратный путь (если он есть).

Таблица 5

Аналогичным образом, решая матрицы, находятся и остальные пути. Таким образом, в результате решения получили следующий маршрут, ко-

торый необходимо проехать фельдшеру или педиатору при проведении планового осмотра детей или вакцинации при эпидемии:

Город Семилуки → село Землянск → село Малая Верейка → село Новосильское → село Старая Ведуга → село Нижняя Ведуга → рабочий поселок Латная → рабочий поселок Стрелица → село Девица → город Семилуки.

Длина всего маршрута составляет 158 км. На рисунке можно увидеть как данный маршрут выглядит на карте.

83

УДК 681.3

М.В. Кривоносова, О.И. Муратова

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ СБОРА ДАННЫХ И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ

В статье рассматривается подход к оценке качества санаторнокурортных услуг с точки зрения удовлетворенности пациентов. Для этого предлагается использование модифицированных методик Servqual и CSI. Предлагается также методика сбора данных о степени удовлетворенности пациентов на основе первичной и вторичной информации

Ключевые слова: санаторно-курортный комплекс, санаторнокурортное учреждение, методика оценки качества, удовлетворенность потребителей, сбор первичной и вторичной информации

В условиях рыночной экономики санаторно-курортные организации сформировали рынок санаторно-оздоровительных услуг, на котором конкурируют между собой. Такая конкуренция требует принятия идей всеобщего управления качеством, изучения вкусов и потребностей отдыхающих, качественных изменений в организации своей работы с целью более гибкого удовлетворения спроса потребителей, применения различных способов продвижения курортного продукта, продуманной стратегии ценообразования. Проблема повышения качества выходит на первый план.

Разработка методики оценки качества санаторно-курортного продукта на основе удовлетворенности потребителей способствует совершенствованию системы управления качеством санаторно-курортных организаций региона.

Для развития лечебно-оздоровительного туризма Воронежская область обладает всем спектром природных лечебных ресурсов и необходимым перспективным запасом. На территории Воронежской области существует широко разветвленная и представленная различными видами собственности сеть сана- торно-курортных учреждений. Воронежские лечебно-оздоровительные учреждения предлагают инновационные методики лечения различных болезней. Местные санатории с большим успехом лечат заболевания дыхательной системы, сердца и сосудов, пищеварительного тракта, нервной системы.

85

На рис. 1 представлено расположение санаториев на карте Воронежской области.

Рис. 1. Расположение санаториев Воронежской области

Информация о качестве санаторно-курортных услуг и отношение к этой проблеме населения очень важна для решения стратегических вопросов в сана- торно-курортной отрасли, т.к. год от года увеличивается количество отдыхающих, покупающих путевки в санатории за свой счет. Исследования зарубежных

(W. Cleverley, 1992; T.L. Baker, S.A. Taylor, 1997) и ряда отечественных авторов

(Абашин Н. Н., 1998; Ветитнев А.М., 2002, Ходарев С.В., 2005, Серегина И.Ф. 2010, Вялкова А. И., 2011 и другие) указывают на то, что удовлетворенность пациента результатами полученных услуг, является основным критерием оценки качества лечения и оздоровления на курорте. В стандарте ISO 9004:2000 руководству организации рекомендуют использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Большинство опубликованных исследований свидетельствуют о том, что предпочтение и в нашей стране и за рубежом, отдается организации и проведению социологиче-

86

ских опросов о степени удовлетворенности среди пациентов. Поэтому, получение информации о степени удовлетворенности услугами непосредственно от потребителя санаторно-курортной услуги - это способ общественного контроля качества.

Удовлетворенность потребителей согласно Международному стандарту ISO 9004-2000 – это восприятие потребителями степени выполнения их требований к продукции или услугам. С позиций маркетинга удовлетворенность рассматривается в первую очередь как степень соответствия реальных характеристик приобретенного продукта ожиданиям потребителя. Если результат не отвечает ожиданиям потребителя, имеет место неудовлетворенность.

Удовлетворенность потребителя состоит из трёх взаимодополняющих элементов:

1)качества ключевых выгод;

2)качества процесса оказания услуги;

3)восприятия ценности услуги.

В качестве ключевых выгод для потребителя могут рассматриваться:

•приемлемая цена;

•широкий спектр услуг;

•удобный режим работы;

•надежность компании, оказывающей услугу;

•компетентность, оперативность работы, вежливость персонала ком-

пании;

•использование в процессе производства услуги материалов, не влияющих отрицательно на жизнь и здоровье человека.

На качество процесса оказания услуги влияют такие показатели, как:

•автоматизация процесса производства услуги;

•оснащенность современным оборудованием;

•выполнение услуги в стандартные сроки;

•использование современных компьютерных и коммуникационных технологий.

Восприятие ценности услуги зависит от следующих показателей:

•соответствие затрат полученному результату;

•отзывы клиентов компании;

•личностные характеристики.

В целях нормального, а тем более успешного функционирования предприятия, руководитель должен регулярно производить оценку качества предоставляемых им услуг. Особенно острым вопрос о качестве услуги становится

87

при возрастающей конкуренции, и, чтобы не быть вытесненным с рынка услуг, предприятию необходимо определить свои сильные и слабые стороны. Для этого с помощью различных маркетинговых методик проводится оценка качества предоставляемых услуг.

Одной из существующих современных методик, отвечающих критериям простоты применения и надежности, является модель оценки качества услуг «SERVQUAL», разработанная в 1985 году А. Парасураманом и Л. Берри. Она основана на концепции сервисного качества. Основой «SERVQUAL», кратко отражающей суть концепции, является алгоритм «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, Е-P). Под восприятием в данной методике понимается замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару/оказанной услуге. Методика «SERVQUAL» включает в себя анкету, разработанную на основе обобщения собранных по пяти различным критериям услуг данных, включающую в себя вопросы со шкалой Лайкерта. Вопросы учитывают основные параметры качества услуг. Нужно отметить, что приведённая система параметров «SERVQUAL» не является универсальной, т. к. каждый описываемый в ней параметр имеет разный «вес» в разных отраслях и сферах деятельности.

Также широкое распространение получила еще одна методика оценки качества услуг – расчет индекса удовлетворенности потребителей или Customer Satisfaction Index – CSI, которая разработана специалистами Стокгольмской школы экономики. Методика CSI позволяет комплексно оценить широкий круг факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей. Каждый из показате- лей-факторов, используемых при оценке воспринимаемого качества имеет значимость, то есть степень важности данного показателя для потребителя. Главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству). После получения ответов, проводится анализ, в результате которого вычисляется процент удовлетворенных и не удовлетворенных потребителей (клиентов).

В данной работе предлагается расширение и модификация таких известных методик, как Servqual и CSI, служащих для оценки удовлетворенности потребителей качеством продуктов или услуг с целью установления значимости и особенности критериев выбора санаторно-курортной организации Воронежской области пациентами и уровень их удовлетворенности полученными услугами. Методика исследования заключается в следующем (таблица).

88

Этапы методики оценки качества санаторно-курортного продуктана основе удовлетворенности потребителей

В зависимости от целей исследования выделяют две разновидности методов сбора маркетинговой информации (рис. 2):

1)методы сбора первичной информации;

2)методы сбора вторичной информации.

Под первичной информацией понимается информация об объекте исследования, полученная непосредственно от источника (в момент возникновения)

врезультате специально проведенных для решения конкретных проблем, так называемых, полевых маркетинговых исследований. Выделяют четыре основных метода сбора первичной информации, а именно: наблюдение, опрос, эксперимент, имитационное моделирование.

Вторичная информация – это любая информация, собранная когда-то для каких-либо целей, обработанная и опубликованная (находящаяся на хранении),

втом числе официальная статистика, письма, автобиографии, статьи в журналах и газетах, отзывы на сайтах и т.д. Вторичная информация, применяется при проведении, так называемых, кабинетных маркетинговых исследований.

Кабинетные исследования – это сбор и анализ вторичной информации из доступных источников. Кабинетные исследования опираются на различные источники информации, что позволяет получать большие объемы данных, сравнивать и анализировать полученные результаты. Кабинетное исследование может выступать как самостоятельное исследование, так и в качестве предварительного исследования перед проведением любого другого маркетингового исследования. Общим итогом кабинетного маркетингового исследования, как правило, является систематизированная аналитическая справка-отчет, содержащая структурно переработанную в соответствии с собственными методиками информацию.

89