981

Д. М. Агиенко

Консалтинг

Омск – 2010

1

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Сибирская государственная автомобильно-дорожная

академия (СибАДИ)»

Д.М. Агиенко

КОНСАЛТИНГ

Учебное пособие

Омск

СибАДИ

2010

2

УДК 005.572 ББК 65.050.9(2)25

А 24

Р е ц е н з е н т ы:

д-р техн. наук, проф. кафедры управления качеством и сертификации Сибирской государственной автомобильно-дорожной академии А.Л. Ахтулов;

д-р техн. наук, проф. Омского государственного технического университета Е.А. Воронов

Работа одобрена редакционно-издательским советом СибАДИ в качестве учебного пособия по направлениям 080500 «Менеджмент» (бакалавриат), 080507 «Менеджмент организации».

Агиенко Д.М.

А24 Консалтинг: учебное пособие. – Омск: СибАДИ, 2010. – 120 с.

Вучебном пособии описаны ключевые вопросы работы консультанта, а именно: вопросы взаимодействия консультанта с клиентом на персональном уровне; работы консультанта на групповом уровне и с организацией клиента в целом; организационные изменения как результат консалтингового проекта. Изложены методы консультирования, активно используемые на практике.

Большое внимание в пособии уделено вопросам диагностики клиентской системы и роли консультанта как агента изменений.

Учебное пособие предназначено для студентов специальности «Менеджмент организации»,также может быть полезно для других специальностей, связанных с управлением производства.

Табл. 26.Ил.3. Библиогр.:7 назв.

© ГОУ«СибАДИ», 2010

3

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение…………………………………………………………………..5

Глава 1. Сущность и содержание консультационной деятельности…8 1.1.Деловые услуги……………………………………………….…8

1.2. Понятие консультационной деятельности…………………..12 1.3.Консультационные услуги…….………………………………13 1.3.1.Особенности консультационной услуги……….……….13

1.3.2.Виды консультационных услуг…………………………15

1.3.3.Спрос на российском рынке консультационных услуг.16

Глава 2. Профессиональные консультанты…………………………..19 2.1.Критерии профессионализма консультанта……………….…19

2.2.Внешние и внутренние консультанты……………………….20

2.3.Причины и основания для обращения к консультантам…....23 Анализ проблем клиентной организации…………........23

2.4.Принятие решения о приглашении консультантов…………27

2.5.Выбор консультационной фирмы (консультанта)……….….28

2.6.Виды консультационных организаций…………………........29

2.6.1.Организация внешнего консультирования……….……29

2.6.2.Организация внутреннего консультирования………....32

2.6.3.Ассоциации консультантов………………………….….34

Глава 3. Поиск консультационной фирмы (консультанта)…….........37

3.1.Источники информации……………………………………...37

3.1.1.Определение потенциальных консультационных

фирм (консультантов)…………………………………………………...39 3.1.2. Техническое задание консультационной

фирме (консультанту)….………………………………………………..43 3.1.3. Анализ предложений консультационных

фирм (консультантов)……………………………….…………………..45 3.1.4. Оценка предложений…………………………………....48

Глава 4. Цена консультационной услуги………………...……….......50 4.1. Методы ценообразования и формы оплаты

труда консультантов…………………….………………………………50

4.2.Информация об уровнях гонораров…….…………………….52

4

Глава 5. Организация совместной работы клиентной организации и консультационной фирмы (консультанта)…………...54

5.1. Контракт на консультационные услуги.

Формы соглашени……………………………………………………54

5.2. Принципы организации отношений между клиентом консультантом……………………………………………………….…..56

5.3.Модели консультирования……………...………………….…58

5.3.1.Экспертное консультирование………………………...58

5.3.2.Консультирование по проекту………………………....59

5.3.3.Консультирование по процессу………………………..60

5.3.4.Процесс консультирования…………………….………61

5.3.5.Управление консультационным проектом…………....62

5.3.6.Контроль…………………………………………….......67

Глава 6. Методы и оценка результатов консультирования………….71

6.1.Методический инструментарий консультирования…….......72

6.2.Классификация методов консультирования……………...…74

Глава 7. Методы решения управленческих проблем………………...77

7.1.Реинжиниринг…………………………………………………80

7.2.Методы диагностики………………………………………….81

7.3.Методы решения проблем………………...………………….84

7.4.Методы работы с клиентами…………………………………86

7.5.Формирование фондов методов………………...……………89

7.6.Качество консультационных услуг………………….….……92

7.7.Результативность и эффективность консультирования…….93

Глава 8. Методические рекомендации по работе с заданиями….......97

Глоссарий…………...…………………...…………………………….114

Библиографический список………………………………………....117

5

ВВЕДЕНИЕ

Консультирование предполагает двустороннее взаимодействие, это процесс поиска, предоставления и получения помощи. Консалтинг должен помогать человеку, группе, организации или еще более крупной системе мобилизовать внутренние и внешние ресурсы для решения проблем и осуществления изменений. Эффективность работы консультанта зависит прежде всего от качества исходных данных, опираясь на которые, необходимо исследовать потребности клиента. Хотя методов сбора данных (от интервьюирования до наблюдения), существует достаточно много, следует признать, что простейшим способом получить необходимую информацию от большого числа респондентов является применение всевозможных анкет и опросных листов.

Все более растущее число представителей нашего общества, осуществляющих функции помощи, именуются консультантами. Одни консультанты – внешние, так как они оказывают помощь, находясь за пределами клиентской системы. Другие консультанты – внутренние: они являются частью тех систем, которым пытаются помочь. В последние годы возникло профессиональное обучение решению проблем во всех сферах жизни современного общества: в управлении бизнесом, трудовых отношениях, образовании, здравоохранении, государственной службе, социальном обеспечении, отдыхе, религии, реабилитации, психологической помощи.

О качественном развитии рынка консультационных услуг в РФ свидетельствует рост требовательности со стороны клиентных организаций, которые связывают размер гонорара консультантов с достижением определенных финансово-экономических результатов. Рост спроса на консультационные услуги обеспечивается за счет увеличения числа консультантов и консультационных фирм. Одновременно возрастают требования клиентных организаций к качеству услуг и ответственности консультантов. Они учитываются при выборе консультанта (фирмы) необходимой квалификации, который осуществляется на основе опробированных процедур.

Грамотное построение клиент-консультантских, результативность консультирования зависят в том числе и от наличия у клиента и консультантов фундаментальных знаний по управлению, экономике, ор-

6

ганизационному поведению, психологии, социологии и другим дисциплинам. Использование услуг профессиональных консультантов представлено рис.1.

1. Введение в «Использование услуг профессиональных консультантов»

3. Организация совместной работы

Рис. 1. Структурно-логическая схема консалтинга

С началом рыночных преобразований в экономике России стала формироваться новая отрасль – деловые услуги. Деловые услуги (бизнес-услуги) представляют собой виды деятельности, осуществляющие макро- и микроэкономическое регулирование и поддержание оптимальных пропорций экономики, занятые обслуживанием основного и инфраструктурного производства, государственного управления. В мировой практике к ним принято относить: аудит, бухгалтер-

7

ское обслуживание, юридическое обслуживание, управленческое консультирование, деловую информацию, рекламу и отношения с общественностью, тренинг, рекрутмент, обеспечение информационными технологиями и инвестиционное обслуживание.

Конкуренция и запросы клиентов заставляют фирмы, специализирующиеся по этим направлениям, наряду с выполнением основных функций оказывать консультационные услуги, т.е. выступать в роли профессиональных консультантов. Их клиентами могут быть и промышленные гиганты, и небольшие семейные фирмы, и компании, имеющие проблемы функционирования и развития. Каждая организация руководствуется собственными соображениями при принятии решений об обращении к профессиональным консультантам. Бесспорно одно – затраты на консультирование являются выгодными инвестициями в развитие компании.

Практика показывает, что копирование и адаптация нововведений и стратегий соперников не создает компаниям конкурентных преимуществ. Использовать такой подход – все равно, что бежать вслед за уходящим поездом. Оторваться от конкурента позволяет превосходство над ним, основанное на нововведениях и изменениях, начинающихся на стадии разработки продукта и завершающихся сбытом и маркетингом. Потребность в новых идеях, знаниях и открытиях – основной мотив, побуждающий компании пользоваться услугами консультантов.

Изучение данной дисциплины позволит иметь представление:

–о специфике консультационной деятельности;

–о спектре предоставляемых консультационных услуг;

–о критериях профессионализма консультантов;

знать:

–критерии группировок проблем для установления их видов, значимости для организаций и подразделений;

–основные свойства (характеристики) консультационной услу-

ги;

–особенности внешнего и внутреннего консультирования;

уметь:

–оценивать возможности решения проблем собственными силами или с привлечением внешних консультантов;

–четко формулировать, описывать и структурировать проблемы клиентной организации.

8

Глава 1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Деловые услуги

Спрос на деловые услуги появляется по мере развития экономики. Так, юридические услуги существуют уже сотни лет. Значительно позже в США и Западной Европе возник спрос на разнообразные бухгалтерские и инженерно-технические услуги. На базе этих трех видов деятельности в конце XIX в. стало развиваться управленческое консультирование (УК), вначале как одна из услуг, предоставляемых юридическими, бухгалтерскими, инженерными фирмами. Возросший после Первой мировой войны спрос на УК способствовал становлению новой профессии – консультант по управлению.

Роль деловых услуг в социально-экономическом развитии определяется тем, что эффективное управление создает основу для роста экономического благосостояния и социальной удовлетворенности населения.

Функции деловых услуг:

–формирование компонентов систем управления (кадры, информация, техника управления);

–осуществление текущего обслуживания процессов управления (переподготовка, подбор и оценка кадров, постановка учета, юридическая и информационная помощь);

–оказание услуг по управленческому консультированию;

–создание, распространение, внедрение управленческих нововведений.

Деловые услуги через разветвленную сеть организаций влияют на формирование стандартов, предъявляемых к качеству управления; адресно распространяют информацию о перспективных разработках в области структур, процессов и методов управления; профессионалы, оказывающие деловые услуги, выступают в роли «дополнительного», временного работника, которого не всегда целесообразно иметь в постоянном штабе предприятия, что способствует сокращению затрат и лучшему использованию ресурсов, выделенных управленческому аппарату.

9

Таким образом, роль деловых услуг предопределяется, во-первых, тем, что они создают необходимые условия для качественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер народного хозяйства (материальных и нематериальных), во-вторых, тем, что они способствуют формированию и тесному взаимодействию всех элементов инфраструктурного комплекса. Такая двойственная роль деловых услуг вытекает из выполняемых функций, одинаково необходимых как для основных, так и для инфраструктурных составляющих. Воспроизводя рыночные отношения, они создают среду обитания предпринимательских структур.

Развитая сеть деловых услуг делает неэффективным образование ряда собственных обслуживающих производств на функционирующих предприятиях, а также предоставляет возможность создавать новые предприятия без существенных затрат. Это означает комплексное вовлечение всех видов ресурсов (материальных, трудовых, финансовых, информационных) в хозяйственный оборот, что влияет на рост товаров народного потребления, услуг, создание дополнительных рабочих мест, оказывает положительные сдвиги в науке и культуре. В свою очередь, развитие предпринимательства способствует становлению конкурентных начал, деконцентрации производства, развитию деловых услуг.

В табл. 1 приведены основные направления деятельности в сфере деловых услуг.