20. Дайте общую характеристику техник активного слушания

1.Перефразирование – повторение своими словами слова клиента (как факты, так и чувства).

2.Уточнение или прояснение – прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме и чувствах, связанных с ней.

3.Отражение чувств клиента – это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза., жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей ситуации.

4.Присоединение чувств к содержанию – это невербальный навык, объединяющий отражение чувств с перефразированием содержания.

5.Отражение собственных чувств – в процессе разговора с клиентом консультант испытывает разнообразные чувства. Эти чувства неизбежно влияют на качество контакта, поэтому их необходимо осознавать и при необходимости делиться этими чувствами с клиентом.

6.Ссуммирование – обобщение основной информации.

21. Раскройте цели и принципы техники «перефразирование».

Перефразирование – это повторение своими словами содержания высказывания клиента. Содержание включает в себя как факты ситуации, так и чувства клиента.

Цели:

1.Используя перефразирование, вы можете показать клиенту, что слышите и понимаете его слова.

2.Если, перефразируя содержание, вы проявите недопонимание, у клиента будет возможность вас исправить.

3.Выслушивание своей истории, пересказанной другим человекам, может помочь клиенту прояснить собственные мысли и чувства.

4.Перефразирование может побудить человека более подробно раскрыть ситуацию или свое отношение к ней.

5.Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, он зачастую говорит спутано, и перефразирование может помочь и ему, и вам установить приоритеты – на какие события и проблемы нужно прежде всего направить внимание.

Принципы:

1.Перефразирование должно быть кратким.

2.Переф-е должно ограничится существенными вещами.

3.При кризисной интервенции переф-е должно концентрироваться на том содержании, которое актуально для клиента в данный момент.

22. Раскройте цели и принципы техники «отражения чувств»

Отражение чувств клиента – это обозначение переживаний клиента, о которых он прямо не говорит, но которые вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений (поза., жесты, мимика, тон голоса), а также из особенностей ситуации.

Цели:

1.Помочь клиенту идентифицировать свои чувства и побудить его больше говорить о своих переживаниях в связи с проблемой.

2.Помочь клиенту вентилировать свои чувства и таким образом снизить уровень напряжения.

3.Показать клиенту, что вы понимаете и принимаете его чувства, что позволит улучшить качество контакта.

Принципы:

1.Важно использовать корректные слова в той интенсивности, в которой чувствует клиент.

2.Старайтесь сосредоточиться на актуальных чувствах клиента.

3.Простота и краткость формулировок.

4.Позитивные формулировки более эффективны негативных.

5.Уверенность.

23. Раскройте цели и принципы техники «уточнения»

Уточнение или прояснение – прояснение помогает получить дополнительную информацию от клиента о его проблеме и чувствах, связанных с ней.

Цель: получение дополнительной информации о клиенте и его проблеме в процессе консультирования.

Принципы:

1.Перефразирование.

2.Уточнение.

3.Краткость.