4. Межличностные конфликты в управлении уис

Любое управление, будучи связанным с реализацией властных функций, может вызывать сопротивление у тех, кем управляют, и потому является потенциально конфликтогенной деятельностью¹.

Под конфликтом (от лат. conflictus – столкновение) понимается трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между людьми в обществе или группе, а также в результате нарушения равновесия между существующими в них структурами (формальными и неформальными)². Возникновение конфликта обусловлено противоречием взглядов, интересов, ценностей, позиций, оценок, целей.

Управленческий конфликт можно рассматривать как столкновение во взаимоотношениях руководителей и исполнителей, обусловленные их противоположными интересами, взглядами и позициями по тем или иным проблемам. Считается, что руководители и исполнители находятся в конфликте, если действия одной стороны вызывают отрицательные последствия для другой. Однако если они не переходят определенных границ, то говорят, что между ними возникает конкуренция³.

Конфликт может возникнуть и развиваться между отдельными сотрудниками, подразделениями, руководителями разных уровней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией – с другой⁴.

Обычно конфликты имеют следующую динамику и структуру:

- при появлении конфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы;

- приходящее через определенное время осознание конфликтной ситуации активизирует участников конфликта на принятие необходимых мер;

- конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сторон;

- разрешение конфликта приводит к снятию противоречий конфликтующих людей;

- на послеконфликтной стадии происходит разрядка напряженности⁵.

У любого конфликта есть базисные черты, среди которых особенно важны следующие:

1. Значимостная природа конфликта. Мера этой значимости определяет меру сил, которые участники конфликта готовы затратить.

2. Эмоциональность конфликта, а именно интенсивность эмоций, которые проявляют его участники.

3. Энергетические свойства конфликта (физический силовой потенциал конфликта и потенциал психический), определяемые масштабом конфликта, уровнем заинтересованности и энергетическим волевым потенциалом его участников.

4. Проективные свойства конфликта, связанные с проявлением притязаний и предъявлением требований¹.

Классификацию конфликтов можно провести по различным критериям²:

1. В зависимости от уровней иерархии организационной системы, к которым относятся конфликтующие стороны:

- вертикальные (по мнению специалистов, такие конфликты в целом составляют до 70–80 % общего их числа в организационных звеньях);

- горизонтальные.

2. По своим последствиям:

- конструктивные (функциональные), позволяющие выявлять скрытые процессы и проблемы в функционировании организации, разнообразие взглядов на те или иные ситуации, получать важную дополнительную информацию; делающие процесс принятия решений более эффективным; способствующие развитию организации;

- деструктивные (дисфункциональные), приводящие к снижению личной удовлетворенности, уровня группового сотрудничества и эффективности организации, ухудшению состояния социально-психологического климата в организации.

3. По своему характеру:

- объективные, связанные с недостатками в деятельности организационных звеньев и имеющие деловую основу;

- субъективные, имеющие преимущественно эмоциональную основу и нередко являющиеся результатом психологической несовместимости их участников.

Конфликт как трудная ситуация социального взаимодействия требует от профессионального управленца проявления спектра особых личностных качеств, практических навыков и умений для его успешного разрешения³. Необходимо оценить масштаб конфликта, его суть (деловой или личностный), причины, содержание и возможные последствия, стадию и форму протекания конфликта, состав и характер действий конфликтующих сторон, используемые методы борьбы и др.⁴

В связи с этим необходимо соответствующее управление конфликтами, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера⁵.

Вопрос о правомерности постановки проблемы управления конфликтами вызывает в некоторых случаях определенные сомнения, связанные с принципиальной возможностью его научной организации¹. Во многом это обусловлено наличием значительного числа факторов, от которых зависит процесс управления конфликтами: причины возникновения и формы проявления; личностные характеристики и действия участников конфликта в процессе противоборства; социально-психологические условия его протекания; динамика развития; точность прогноза его последствий и др.² Вместе с тем, общепризнано понимание конфликта как явления, которым можно и нужно управлять.

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной³.

Важно уяснить особенности управления конфликтами. Во-первых, на первый план выдвигается задача управления людьми. Во-вторых, необходим учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения. Здесь существует известная вероятность непредсказуемости. В-третьих, управление конфликтом – это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны. В-четвертых, управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого противоборства. В-пятых, возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды. В-шестых, надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов⁴.

Управление конфликтами, в том числе в правоохранительной деятельности, включает в себя следующие виды деятельности:

- прогнозирование конфликтов, направленное на выявление причин конфликта в потенциальном развитии;

- предупреждение (профилактика) конфликта, направленное на недопущение зреющего нежелательного конфликта посредством активной деятельности по нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов (изменение систем управления, справедливое вознаграждение и распределение тех или иных ресурсов, строгое соблюдение правил внутренней жизни, стандартов поведения, традиций и т.д.);

- стимулирование конфликта, направленное на провокацию, вызов конструктивного (функционального) конфликта (вынесение проблемного вопроса для обсуждения на служебном совещании; критика сложившейся ситуации и др.);

- регулирование конфликта, направленное на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения;

- разрешение конфликта, направленное на завершение конфликта путем нахождения взаимоприемлемого для участников конфликта решения проблемы¹. Основные формы завершения конфликта представлены на схеме 1. В зависимости от особенностей ситуаций результаты завершения конфликтов могут быть самыми различными, в том числе обновление или перестройка организационных звеньев².

Можно выделить три подхода участников к проблеме конфликта:

- деструктивный, ориентированный на достижение преимуществ только для себя (силовая стратегия, стратегия ухода от конфликта);

- конформный, связанный с односторонними или взаимными уступками, либо согласованием интересов и позиций конфликтующих сторон на новой компромиссной основе (стратегия приспособления, компромиссная стратегия);

- конструктивный, предполагающий сотрудничество и совместный поиск решения, выгодного для всех (стратегия окончательного решения конфликта)³.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: статус и личностные особенности оппонента; уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба; наличие ресурсов, возможные последствия; значимость проблемы; длительность конфликта и др.⁴

Управляя конфликтом, руководитель может использовать ряд стратегий:

1. Стратегия предупреждения конфликта.

2. Стратегия игнорирования конфликта.

3. Стратегия отсрочки (временного ослабления) конфликта.

4. Стратегия перестройки руководителем собственного поведения.

5. Стратегия разрешения конфликта⁵.

Деятельность руководителя по управлению конфликтом включает анализ конфликтной ситуации и урегулирование конфликта (схема 2).

Существуют основные принципы разрешения конфликта, предложенные еще Фишером Р., Юрии У. в известной книге «Путь к согласию или переговоры без поражения» (М., 1990):

1. Отделение людей от проблемы.

2. Внимание интересам, а не лицам.

3. Предложение взаимовыгодных вариантов.

4. Использование объективных критериев⁶.

Управление конфликтами в сфере внешнего управления имеет свою специфику. Она вытекает из объективных и субъективных факторов, сопряженных с условиями отбывания наказания в местах лишения свободы. К ним относятся:

- существенное ограничение ряда прав и свобод личности, а также относительная замкнутость жизненного пространства. Это приводит к «обеднению» набора исполняемых осужденными социальных ролей;

- строгая регламентация повседневного поведения, дефицит общения с привычным кругом знакомых, однообразие жизнедеятельности, способствующие утрате автономности личности и развитию у нее обостренного чувства безопасности;

- отсутствие четких границ между частной и публичной жизнью осужденных, что стимулирует развитие персонифицированных (межличностных) форм отношений в субкультуре;

- двойственный характер ценностей и нормативных предписаний (дуализм формальных и неформальных норм), которые влияют на повседневную жизнь человека в условиях изоляции;

- криминологическая, пенитенциарная и социально-демографическая неоднородность состава осужденных;

- различного рода недостатки в организации производства, культурно-бытового, медицинского обеспечения осужденных и др.¹

Конфликты в среде осужденных зачастую являются вполне продуманными действиями неформальных лидеров отрицательной направленности, направленными на защиту интересов членов «своей группы». Причем, значительная часть возникающих конфликтов разрешается самими осужденными при посредничестве лидеров неформальных групп. Участники конфликта предпочитают обращаться за помощью к сотрудникам, когда его исход представляет непосредственную угрозу для их жизни или здоровья. Важнейшей предпосылкой успешной работы с конфликтами в сфере внешнего управления является то, что она должна основываться на неукоснительном соблюдении законодательства. Проводимые мероприятия по профилактике и урегулированию конфликтов станут тем успешнее, чем в большей степени они будут опираться на знание особенностей индивидуального и группового поведения осужденных².

Подводя итог, можно заключить, что совершенствование управления органами и учреждениями УИС и повышение эффективности их деятельности находятся в прямой зависимости от того, насколько руководители владеют методами социально-психологического анализа, профилактики и разрешения разнообразных конфликтов, возникающих в коллективах подчиненных сотрудников и в среде осужденных.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие социально-психологические факторы могут оказывать влияние на процесс управления в УИС?

2. В чем состоит сущность социально-психологической компетентности руководителя?

3. Дайте определение понятия «социально-психологический климат».

4. Какие факторы влияют на состояние социально-психологического климата в коллективе?

5. Охарактеризуйте сущность структурной и функционально-ролевой межличностной психологической совместимости членов коллектива.

6. В чем состоит отличие формальной и неформальной (неофициальной) подсистем организации?

7. Какова роль лидерства и авторитета руководителя в социальном управлении?

8. Дайте определение понятия «стиль руководства», перечислите основные виды стилей руководства и соответствующих им типов руководителей.

9. Назовите базисные черты конфликта, виды конфликтов.

10. В чем состоит содержание деятельности по управлению конфликтом?

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ОКАЗЫВАЮЩИЕ ВЛИЯНИЕ НА ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ В УИС
Внутренние факторы
связанные с субъектом управления:
социально-психологическая компетентность руководителя	стиль руководства и психологический тип руководителя
авторитет руководителя	другие
связанные с объектом управления:
личностные характеристики персонала и осужденных, особенности их мотивационной сферы	групповые нормы, поведенческие стереотипы, стереотипы общения
горизонтальный социально-психологический климат и горизонтальные межличностные управленческие конфликты	наличие и особенности неформальных межличностных структур, неформальных лидеров и другие
непосредственно влияющие на реализацию управляющего воздействия:
социально-психологические аспекты коллегиального способа подготовки и принятия управленческих решений	вертикальный социально-психологический климат и вертикальные межличностные управленческие конфликты
применяемые социально-психологические методы управления	другие
Внешние факторы
межличностные взаимоотношения с вышестоящим руководством, руководством контролирующих и иных организаций	влияние криминала на деятельность учреждений УИС и другие

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ К ЛИМАТ В КОЛЛЕКТИВАХ СОТРУДНИКОВ УИС
Факторы, влияющие на социально-психологический климат в коллективе	Условия формирования благоприятного социально-психологического климата в коллективе
межличностные отношения	достижение согласия в отношении норм и правил поведения, взаимоотношений
стиль руководства	предоставление всем равных возможностей
санитарно-гигиенические условия служебной деятельности	признание уникальности личности каждого, отношение к людям как к главной творческой силе; создание возможностей для реализации потенциала личности каждого
материально-техническое обеспечение рабочего места	стимулирование обмена опытом
эстетическая сторона оформления помещений	поощрение самостоятельности
организация труда	оптимизация распределения функций и полномочий, четкая организация коммуникаций
система стимулирования	отсутствие пропасти между администрацией и персоналом; привлечение на сторону администрации лидеров
другие	предупреждение и преодоление конфликтов
	понимание членами организации того, что преобразования – признак нормального развития
	осознанное и целенаправленное формирование в сознании коллектива позитивного образа организации, ее миссии, целей и ценностных приоритетов, другие

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ УИС
Формальная подсистема организации	Неформальная (неофициальная) подсистема организации
	Социально-психологическая организация	Внеформальная организация
Основой формальной подсистемы организаций является предварительно спланированная структура полномочий и функций, представленная совокупностью целевых групп, структурно связанных посредством должностной иерархии	Выступает в виде социальных связей, возникающих на почве личных интересов (товарищества, лидерства, отношений престижа, симпатий)	Состоит из отношений, предметом которых является решение служебных задач способами, не предусмотренными формальной организацией

СТИЛИ РУКОВОДСТВА В УИС
Авторитарный стиль	Демократический стиль	Либеральный стиль
Характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений, подавление инициативы, жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания. Этот стиль целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (массовые беспорядки, захват заложников и др.)	Характерно принятие управленческих решений на основе коллегиального обсуждения проблемы, учет мнений и инициатив сотрудников, их личностных особенностей, интересов и потребностей, широкое делегирование полномочий и ответственности, отсутствие жесткого контроля со стороны руководителя за работой сотрудников, поощрение творчества и инициативы	Характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии», а с другой стороны, «минимумом контроля», что выражается в отсутствии демонстрации субъектом управления своего руководящего положения, в преимущественно неформальном общении с подчиненными сотрудниками. Этот стиль наиболее приемлем для подразделений, осуществляющих научную и педагогическую деятельность

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ В УПРАВЛЕНИИ УИС
Виды конфликтов
В зависимости от уровней иерархии организационной системы, к которым относятся конфликтующие стороны
вертикальные	горизонтальные
По своим последствиям
конструктивные (функциональные)	деструктивные (дисфункциональные)
позволяют выявлять скрытые процессы и проблемы в функционировании организации, разнообразие взглядов на те или иные ситуации, получать важную дополнительную информацию; делающие процесс принятия решений более эффективным; способствующие развитию организации	приводят к снижению личной удовлетворенности, уровня группового сотрудничества и эффективности организации, ухудшению состояния социально-психологического климата в организации.
По своему характеру
объективные	субъективные
связанны с недостатками в деятельности организационных звеньев и имеющие деловую основу;	имеют преимущественно эмоциональную основу и нередко являющиеся результатом психологической несовместимости их участников.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
прогнозирование конфликтов, направленное на выявление причин конфликта в потенциальном развитии;
предупреждение (профилактика) конфликта, направленное на недопущение зреющего нежелательного конфликта посредством активной деятельности по нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов (изменение систем управления, справедливое вознаграждение и распределение тех или иных ресурсов, строгое соблюдение правил внутренней жизни, стандартов поведения, традиций и т.д.);
стимулирование конфликта, направленное на провокацию, вызов конструктивного (функционального) конфликта (вынесение проблемного вопроса для обсуждения на служебном совещании; критика сложившейся ситуации и др.);
регулирование конфликта, направленное на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения;
разрешение конфликта, направленное на завершение конфликта путем нахождения взаимоприемлемого для участников конфликта решения проблемы.
С ТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
стратегия предупреждения конфликта	стратегия игнорирования конфликта
стратегия отсрочки (временного ослабления) конфликта	стратегия разрешения конфликта
стратегия перестройки руководителем собственного поведения

ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА¹

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТА¹