3.2. Лояльность пассажиров и грузоотправителей

Сегодня во главу угла работы железной дороги следует ставить маркетинговые исследования, анализ рынка перевозок, который служит механизмом, запускающим перевозочный процесс [3]. Начав перевозочный процесс, мы должны как можно более точно знать кто, когда и по какой цене повезет свои грузы по железной дороге. Иначе риск становится большим. Уже одного этого достаточно, чтобы перестроить организационную структуру и изменить всю систему отношений между людьми в процессе работы железной дороги и локомотивного депо. А дело этим не закончится.

Действительно, нас теперь не слишком интересуют случайные клиенты. Сам по себе факт перевозки не плох. Но на таких перевозках далеко не уедешь. Лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время перевозят грузы только у нас, но ещё приводят своих друзей и знакомых. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Помимо того, что они дают нам работу, их действия служат самой лучшей возможной рекламой, эффективность которой несоизмерима со всем тем, что мы сами можем делать в этой области. Лояльность клиентов в десятки раз увеличивает коммерческие результаты работы железной дороги и ее временную устойчивость.

А как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа. Первый  не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата. Как бы это не было и не звучало непривычно сегодня, но завтра локомотивному депо следует будет предугадывать желания службы движения.

Второй ответ  подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально – это ведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового перевозочного процесса. Речь идёт не об уменьшении объёмов перевозок. Скорее, наоборот, об их увеличении благодаря расширению спроса при индивидуальном подходе. Но при таких объёмах перевозок есть опасность возврата к частной лавочке по индивидуальному пошиву одежды. Приходится создавать, по существу говоря, новый вид перевозок. У него ещё нет общепринятого русского названия. Подобное производство товарной продукции называют рачительным или щадящим производством [4, 5]. Его изобрели в Японии. Именно в этой стране ещё в 50-е годы поняли, что грядут новые рынки. И не только поняли, но сумели подготовиться и получить благодаря этому устойчивое конкурентное преимущество. В этом заключается одна из причин так называемого японского экономического чуда.

3.3. Ресурсосбережение на предприятии

Рачительное производство радикально меняет организацию всей производственной или обслуживающей системы, делая её гораздо более «поджарой», чем у традиционных предприятий. Это ведёт к существенной экономии всех видов ресурсов (примерно вдвое). Здесь таится возможность ресурсосбережения, в том числе энергосбережения. Именно здесь можно ожидать соединения стандартов ИСО 9000 со стандартами ИСО 14000, которого пока ещё не произошло. Важно не допустить даже признаков конфронтации между требованиями к качеству и к экологии.

Для локомотивного депо на кафедре «Электрический железнодорожный транспорт» СамГУПС разработана методика численной оценки качественных показателей результативности ресурсосберегающих технических средств (РТС) (рис. 3.4 ) с использованием экспертизы.

Ресурсосберегающие технические средства следует также разделять по видам ресурсов: тяга поездов, трудоемкость ремонта электровозов, лубрикация системы «Колесо-рельс».

Методика численной оценки качественных показателей результативности РТС с использованием экспертизы заключается в выборе шести наиболее отвечающих целям данной работы свойствам РТС и оценки их экспертным путем. В результате изучения необходимых свойств РТС к таким свойствам были отнесены:

- функциональность;

- надежность;

- используемость;

- технологичность;

- инновационность;

- состояние документирования.

Рис.3.4. Ресурсосберегающие технические средства локомотивного депо

Предлагается оценивать данные свойства для трех составляющих технологического процесса:

• технологии (системы, системы управления);

• оборудования (РТС с учетом их обслуживания);

• трудовых ресурсов (навыки персонала, понимание задач и производительность работы).

Оценка производится на месте обследования экспертом в пятибальной системе. Результаты оценки эксперт заносит в специальную карту анализа технологического процесса (табл. 3.1).

Таблица 3.1