3. Система маркетинга услуг предприятия

3.1. Рынок покупателя или пассажир (грузоотправитель) всегда прав

Работники Куйбышевской железной дороги – филиала ОАО «РЖД», окончившие Самарский государственный университет путей сообщения (СамГУПС), ещё на первых курсах слышали, что «Пассажир (грузоотправитель) всегда прав», но никто не относился к этому всерьёз. Прав был всегда железнодорожник. Но наступают другие времена. Если лозунг о покупателе, который всегда прав, сегодня начинает звучать всерьёз, значит, что-то действительно происходит с рынками [3]. Действительно, рынок продавца, царивший на западе и в мире не одно столетие, незаметно исчез. То же самое должно произойти и на железнодорожном транспорте России. Другого пути нет.

В основу концепции маркетинга положены идеи удовлетворения нужд и потребностей потенциальных потребителей (Е.Г. Непомнящий. Экономика и управление предприятием: конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1997.)

Она появилась как ответ на усложнение и затруднение сбытовой деятельности в условиях наращивания объемов выпуска продукции. Кризис «перепроизводства» потребовал серьезного анализа рыночной ситуации, а результатом этого анализа стало выявление принципов действия рыночных механизмов. Было установлено, что главная особенность рынков «эпохи массового производства» — приоритетное положение производителя по отношению к потребителю. Рынок такого типа получил название рынка продавца. Рынок продавца становится главным тормозом на пути научно-технического прогресса, на пути обновления производства и появления новых более качественных товаров. У производителя-монополиста просто отсутствуют стимулы, которые порождают желание заниматься улучшением продукции. А для других выход на рынок с новым изделием ассоциируется с возрастающим риском и огромными затратами на рекламу.

Постепенно переориентация производства, а вслед за ним и сбыта на удовлетворение нужд и запросов потребителя, стала получать все большее распространение. Началось формирование рынка покупателя — практического воплощения концепции маркетинга. Рынок покупателя предполагает выпуск тех товаров, которые потенциальный потребитель будет согласен приобрести. Здесь меняется направление усилий производителя — он, выявив с помощью исследований те или иные неудовлетворенные нужды и потребности, разрабатывает и начинает производить те товары, которые способны их удовлетворить. Производство и сбыт в условиях «рынка покупателя» и составляют содержание маркетинговой деятельности.

Рынок потребителя отличается от рынка продавца почти так же, как небо от земли. Как же рассуждал типичный производитель услуг железнодорожных перевозок на «старом» рынке? «Я,  говорил он,  посвятил свою жизнь железнодорожному транспорту. Я долго учился, потом работал на разных должностях, делал карьеру, накапливал опыт. Просто смешно думать, что мой пассажир (грузоотправитель) способен сообщить мне хоть что-нибудь полезное о моём железнодорожном деле. Пусть знает своё место! Я лучше всех знаю, как мою работу можно делать на сегодняшнем уровне развития железнодорожной техники. Вот её я и сделаю. Лучше  просто невозможно. А поскольку грузоотправитель ничего не понимает, мы поможем ему мощной рекламой. Важно, чтобы он, в конце концов, понял, что наша работа  это именно то, чего ему не хватает для решения его транспортных проблем. Если реклама его убедит, значит, придёт и купит билет или отправит груз. Остальное  это его проблема. Да и куда ему, собственно, деваться? У нашего конкурента автомобилистов или речников что ли лучше? Сомневаемся!». В локомотивном хозяйстве похожая история. Вышел электровоз к поезду – что еще надо? Нужна надежность – вот вам запасной электровоз! Вот такие примерно суждения.

Такой подход, конечно, сопряжен с известным риском. Надо затратить значительные средства и время на перевозочный процесс, закупку сырья и комплектующих, да и на рекламу тоже. Затем повести поезда, обеспечить безопасность и соблюдать график движения. Зато потом, при удаче, конечно, можно довольствоваться полученной прибылью. Главное, чтобы погрузка не останавливалось ни на секунду, пока есть спрос на перевозки. А локомотивов пока хватает.

Какой же логики должны придерживаться мы теперь? Следует сказать, практически прямо противоположной логике. Только в условиях дефицита клиента можно заставить покупать то, что мы хотим ему навязать. Форду было просто навязывать покупателям автомобили только чёрного цвета, поскольку другого просто не было. Попробовал бы он сделать это, например, теперь, когда можно заказать цвет автомобиля под цвет одежды. С локомотивами пока та же история: хоть они и старые, но других пока нет, так что скажите спасибо, что даем и такие!

Как же работать по-новому в локомотивном хозяйстве? Значит, придется идти в службу движения и тщательно выяснять, чего именно они хотели бы, какой именно локомотив им нужен, старый или новый, надежный или не очень, что они могут «купить» у локомотивной службы и по какой цене? И только после этого приступать к разработке системы качества локомотивного депо, стремясь мобилизовать все возможности современной техники и технологии для максимально возможного приближения к желаниям движенцев, как правило, по силе тяги локомотива и его надежности, по сроку службы и межремонтному пробегу. А может быть надежность следует поставить на первое место. А электровозы ВЛ10 , ВЛ10у , ВЛ10к отличаются друг от друга как раз по силе тяги, по надежности, по сроку службы и т.д. Они доведут поезд до станции назначения своего плеча оборота, но «цена» их для службы движения будет различной.