Выявление возможных проблем на пк при «нормальной» индикации.
2.3.1. «Автоматическое» подключение. Настройка ск
Если ПК подключен при помощи кабеля по любой из технологий, при любом методе настройки («ручной» или «автоматический») на компьютере должна быть установлена и включена сетевая карта. Об этом свидетельствует наличие значка «Подключение по локальной сети» или «Ethernet» (в Windows 8) в папке «Сетевые подключения».
Демонстрация на экране при помощи проектора пошаговой инструкции со скриншотами из ЕБЗ → «Документация» → «Пошаговые инструкции» → «Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки» → «Настройка ПО (Сетевая карта, подключение)» → «Настройка сетевой карты» до пункта, где отображается ПЛС. Затем обучаемым предлагается самостоятельно на своих компьютерах найти этот объект.
Если в данной папке этот значок отсутствует, это говорит о том, что на сетевую карту не установлен драйвер. Сообщаем об этом абоненту, предлагаем решить проблему самостоятельно. Если абонент неопытный пользователь и настаивает на вызове мастера, принимаем задание для 2ЛТП. Значок ПЛС может присутствовать, но при этом оно может быть выключено. Нужно попросить абонента кликнуть правой кнопкой мыши по этому значку и уточнить, какой первый пункт в выпадающем меню. Если «Включить», то нужно нажатием на него включить сетевую карту.
На компьютерах под управлением ОС семейства Windows как правило в правом нижнем углу экрана есть значок сети.
При отсутствии доступа к Интернет чаще всего на нем есть дополнительные символы: красный крест или желтый треугольник с восклицательным знаком.
Красный крест говорит об отсутствии соединения по локальной сети. Т.е., если ПЛС в соответствующей папке есть и включено, но при этом «красный крест», проблема скорей всего в кабельном соединении между ПК и сетевым устройством (модем, ONT, маршрутизатор). В таком случае по технологии ETTH при подключении «кабель в ПК» рекомендуем вытащить коннектор из разъема сетевой карты и вставить снова до щелчка. Если подключение не восстанавливается, принимаем задание для 2ЛТП. При наличии оборудования, по всем технологиям доводим до сведения абонента в чем может быть причина, и если он готов попробовать решить проблему самостоятельно завершаем обслуживание, но если настаивает на вызове мастера, принимаем задание для 2ЛТП.
Если индикация на модеме или ONT свидетельствует о том, что подключение уже выполнено (например, на модеме индикаторы «power» и «link» горят стабильно зеленым цветом, «data» горит или мерцает зеленым цветом), при этом ПЛС включено, но на подключении желтый треугольник с восклицательным знаком рекомендуется проверить настройки СК и, если они неверные или выставлены автоматически прописать их вручную согласно используемому оборудованию и региону.
Демонстрация на экране при помощи проектора продолжения пошаговой инструкции со скриншотами из ЕБЗ → «Документация» → «Пошаговые инструкции» → «Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки» → «Настройка ПО (Сетевая карта, подключение)» → «Настройка сетевой карты».
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА НАСТРОЙКИ СЕТЕВОЙ КАРТЫ
Решение о настройке СК принимается только после уточнения индикации модема.
Настройки СК, прописанные вручную не являются обязательным фактором для доступа к Интернет. В подавляющем большинстве случаев доступ возможен и при автоматических настройках («Получать IP-адрес автоматически» и «Получать адрес DNS-сервера автоматически»). Ситуация, когда для восстановления доступа к Интернет необходимо прописать настройки вручную, является скорее исключением.
Оператору 1ЛТП прописывать ручные настройки не рекомендуется:
- в беспроводном соединении при подключении по wi-fi;
- при схеме подключения оборудования с двумя сетевыми устройствами (модем или ONT + маршрутизатор);
- во всех случаях по технологии ETTH. При наличии роутера ручные настройки возможны, но не рекомендованы. (Исключение можно сделать, например, если абонент подключает второй ПК, при этом на первом настройки прописаны вручную и все работает. Прописываем настройки по аналогии с первым, изменив последнюю цифру в строке IP-адрес).
Решение о настройке СК принимается в следующих случаях:
- если на модеме или ONT индикация свидетельствует о выполненном подключении (настройка роутером, подключение «автоматическое»), но при этом на ПК доступ к Интернет отсутствует, а на значке сетевого подключения есть желтый треугольник с восклицательным знаком. (Но не при любом случае наличия такого символа!!);
- если абонент сообщает, что не может зайти в веб-интерфейс модема (браузер сообщает об ошибке при вводе верного IP-адреса устройства);
- иногда при подключении нового ПК или после переустановки ОС;
- если абонент напрямую запрашивает эти настройки. Например: «Я раньше прописывал какие-то цифры, что-то вроде 192, 168 и что-то еще, и у меня все работало, а теперь в Win 7 не знаю где их прописывать, да и цифры точно не помню, помогите!»
Если решение о настройке СК принято:
- по технологии GPON необходимо уточнить у абонента модель ONT и прописывать настройки именно для этой модели. Если абонент не может назвать модель или настроек для этой модели нет в ЕБЗ, настройки вручную не прописывать!
- при уточнении настроек в ЕБЗ очень важно правильно выбрать филиал, из которого обращается абонент, т.к. предпочитаемый DNS-сервер и альтернативный DNS-сервер для каждого филиала свои, и с «чужими» настройками абонент подключиться к Интернет не сможет.
- если настройка СК производится для восстановления доступа к Интернет, а не для входа в веб-интерфейс модема, адреса DNS-серверов прописывать обязательно, даже если в ЕБЗ в пошаговой инструкции указано: «не надо».
- последняя цифра в строке IP-адрес может быть любой в диапазоне от 2 до 254, а не обязательно та, которая указана в ЕБЗ. При подключении 2 и более компьютеров или других устройств (например, ПК и Смарт-ТВ) эти цифры должны быть разными на каждом устройстве.
- оператор 1ЛТП помогает абоненту выполнить настройки пошагово только на ПК под управлением ОС семейства Windows. Если у абонента другая ОС или другое устройство (с возможностью подключения к Интернет, но не ПК) пошаговая настройка оператором 1ЛТП не производится. Тем не менее, настройки сетевой карты при необходимости мы предоставить должны, т.к. они не зависят от ОС и типа настраиваемого оборудования.
Пример обслуживания абонента со смарт-тв:
Абонент: Я купил телевизор с функцией смарт-тв, как мне его подключить к интернету?
Оператор: К вашему телевизору должна прилагаться инструкция. Вам необходимо подключить Ваш телевизор кабелем в свободный порт модема и выполнить его настройку по этой инструкции. При этом Вам могут понадобиться следующие данные, запишите их пожалуйста. /Диктует настройки СК в зависимости от филиала и модели модема (ONT)/ Если Вы не справитесь с настройкой самостоятельно, я могу принять у Вас задание для технических специалистов.
Если настройки СК прописаны верные или после применения ручных настроек СК доступ к Интернет не восстановился, принимаем задание для 2ЛТП с обязательным указанием в комментариях что была настроена СК.