Завершение курса программного обеспечения
Работа с существующими заданиями. Программа ацбр
Оператор должен уметь работать с созданными заданиями. Абоненты часто обращаются с целью уточнить статус задания, дату выхода мастера и т.п. Также, при повторном обращении абонента, задание от которого уже принято часто необходимо проверить информацию по заданию (возможно, при оформлении задания работа с абонентом была проведена не до конца и проблема может быть решена на 1ЛТП или уже появились комментарии 2ЛТП, информацию о которых можно предоставить абоненту).
Рассмотрим работу с заданием на примере:
В качестве примера выберем задание закрытое 12.11.2013. Дата в нвчале строки – это не дата создания задания, как можно предположить, а дата последнего действия, т.е., в данном случае, дата закрытия задания. О том, что задание закрыто свидетельствует его статус «Закрыто».
Если задание принято в работу специалистами 2ЛТП, его статус будет «Распределено» или «В работе». Статус «Возврат» означает, что задание передано на 3-ю линию.
Если статус задания «Доработка» - значит оно было возвращено на доработку специалистами 2ЛТП, чаще всего в связи с тем, что было принято ошибочно или оформлено некорректно. В ситуации когда у обратившегося абонента есть задание в таком статусе необходимо зайти в задание, посмотреть историю и выяснить, по какой причине оно было отправлено на доработку. Если оно было принято ошибочно (например, при финансовой блокировке или при наличии глобальной проблемы), необходимо проконсультировать абонента соответствующим образом и закрыть задание. Оператору не рекомендуется делать это самостоятельно, необходимо обратиться к ведущему консультанту. Если задание было отправлено на доработку в связи с неверно указанными данными или их недостаточностью (ошибка в контактном телефоне, недостаточное описание проблемы), нужно уточнить у абонента необходимые данные, добавить их в виде комментария, а затем извлечь задание и снова отправить в очередь. (Работа с объектом → Извлечь → Работа с объектом → Отправить в очередь. Это единственная ситуация, когда оператору разрешается самостоятельно извлекать задание.
Открываем
задание двойным щелчком мыши по строке.
В описании к данному заданию указано
техническое описание проблемы, к/т и
имя абонента. Помимо этого нужно было
указать еще какие действия были
рекомендованы абоненту: «ONT
перезагружен». Согласно новым тех.
картам от 20.02.2014 необходимо также
указывать модель терминала и его серийный
номер или mac-адрес
если абонент может сообщить эти данные.
Чтобы увидеть все комментарии, оставленные
специалистами, которые работали с этим
заданием, нужно перейти во вкладку
«История» и нажать кнопку посмотреть.
В отдельном окне откроется история:
Мы видим, что задание было принято 05.11.2013, 07.11.2013 в 9:17 оно было принято в работу сотрудником 2ЛТП. В 9:31 сотрудник оставляет комментарий, что не смогла дозвониться абоненту. Далее, абонент обращался несколько раз в течении того же дня, и каждый раз сотрудник 1ЛТП добавлял комментарий. Все комментарии сотрудников 1ЛТП могут быть рассмотрены в качестве отрицательного примера. Комментарии к заданию рекомендуется добавлять только если появилась какая-то дополнительная техническая информация или абонент желает изменить свои данные (контактный телефон, предпочитаемое время для связи и т.п.). Отношение абонента к проблеме, его эмоции в техническом задании описывать неуместно. В данном случае оператор 1ЛТП мог принять от абонента претензию, т.к. регламентированный срок для связи с абонентом был превышен. Далее в 21:03 того же числа сотрудник 2ЛТП созвонился с абонентом и оставил комментарий о том, что необходим выход мастера. Последнее сообщение оставлено 12.11.2013 уже мастером о том, что услуга работает.
Предположим, что этот абонент обратился бы в ЕКЦ, например, 10.11.2013, с вопросом о статусе задания. В таких случаях необходимо пользоваться программой АЦБР.
Запуск программы:
Поиск абонента в программе осуществляется только по номеру телефона или виртуальному номеру, который привязан к услуге. Копируем его из CRM.
В окне программы АЦБР выбираем пункт меню «Работа»→ «Карточка телефона».
В открывшейся карточке вставляем скопированный номер в поле «Телефон» и нажимаем кнопку «Перейти к карточке» (находится сразу справа от поля, обозначена красной галочкой).
Интересующая нас информация находится во вкладке «Оборотная сторона», нажимаем ее.
Если в этой таблице существует строка, в которой ячейка в колонке «Когда закрыта заявка» не заполнена, значит заявка в работе. В этом случае задание от абонента по той же проблеме не принимаем, абоненту сообщаем, что его задание находится на исполнении у местных специалистов. В конце каждой строки есть кнопка в виде раскрывающейся папки, нажав на которую можно увидеть дополнительную информацию по заданию. Если такая информация доступна, например дата выхода мастера, можем сообщить ее абоненту.
Таким образом, при обращении данного абонента 10.11.2013 мы, возможно, могли бы сообщить ему дату выхода мастера. Пользуемся программой, если необходимо уточнить наличие и состояние заявки на 3-ей линии.
Другие случаи использования программы:
А) Абонент утверждает, что оставлял заявку на местном уровне, но в CRM на его л/с незакрытых заданий нет.
Б) Последнее задание в CRM в статусе «закрыто» без комментариев, или с комментарием «передано на ЛУ (на кросс, на 3-ю линию и т.п.)».