- •Вводная часть
- •Структура тп, функционал 1лтп.
- •Завершение курса программного обеспечения
- •Работа с существующими заданиями. Программа ацбр
- •2. Программа Start ip
- •Минимум общих технических знаний, необходимый при обслуживанию абонентов по бп тп.
- •Подробнее о технологиях шпд (и ip-tv). Схемы подключения и используемое оборудование.
- •Вопросы приобретения/замены оборудования. Модуляция xDsl модемов (Annex a/Annex b).
- •Общие вопросы настройки оборудования. Объем консультации по настройке оборудования, предоставляемой консультантом 1лтп.
- •«Ручное» и «автоматическое» подключение. Настройка оборудования в режимах «bridge» и «router».
- •Обслуживание абонентов при обращениях по поводу не работающих или некорректно работающих услуг.
- •Общие требования.
- •Не работает шпд
- •Общий алгоритм работы с такими обращениями
- •Основные индикаторы на сетевых устройствах.
- •Индикатор питания. Подозрение на неисправность оборудования.
- •Понятие «линк». Соответствующие индикаторы на различных xDsl модемах.
- •Индикатор авторизации. Его состояние при «ручной» (bridge) и «автоматической» (router) настройке.
- •2.2.4. Индикация на оптических терминалах (технология xPon).
- •Технология etth. Действия при схемах подключения «кабель в пк» и при наличии роутера.
- •Выявление возможных проблем на пк при «нормальной» индикации.
- •2.3.1. «Автоматическое» подключение. Настройка ск
- •2.3.2. «Ручное подключение. Ошибки всп.
- •Отсутствие доступа по wi-fi. Ключ безопасности.
- •Отсутствие доступа при подключении нового (или после переустановки ос) пк. Пошаговая помощь при настройке пк.
- •Отсутствие доступа на определенные ресурсы. Консультация по зоне ответственности.
- •Не отображаются страницы в браузере при выполненном подключении.
- •Шпд. Низкая скорость.
- •Шпд. Абонента не устраивает качество связи.
- •Проблемы с тв.
- •Не работает ip-tv на телевизоре/некачественная трансляция. Правила перезагрузки оборудования.
- •Запрос pin.
- •Консультация по эксплуатации услуги. Справочник абонента.
- •Проблемы с ip-tv на пк.
- •Кабельное тв.
- •Электронная почта от ртк.
- •Коммутируемый доступ (dial-up).
Индикатор авторизации. Его состояние при «ручной» (bridge) и «автоматической» (router) настройке.
Индикатор авторизации (data, status, @, PPP) часто выполняет 2 функции. (На некоторых модемах 2 индикатора один из которых говорит о пройденной авторизации, второй о прохождении траффика через модем.) При настройке роутером («автоматическое» подключение) в рабочем режиме он должен гореть всегда. При «ручном» подключении он не будет гореть, во всяком случае пока не будет успешно выполнено подключение на ПК, и тогда он будет мигать при передаче данных. Если этот индикатор горит зеленым переходим к поиску проблем на ПК. Если он не горит при «автоматическом» подключении или горит красным, это может быть связано как со сбоем настроек модема, так и с проблемой на стороне провайдера. В этом случае сообщаем абоненту, что возможно у него сбились настройки модема. Если абонент уверенный пользователь, имеет опыт в настройке оборудования и согласен самостоятельно перенастроить модем – завершаем обслуживание, обязательно рекомендуем обратиться повторно если это не поможет. При необходимости сверяем с абонентом учетные данные (логин и пароль). При повторном обращении принимаем задание для 2ЛТП. Во всех остальных случаях рекомендуем перезагрузку модема и, если это не помогает, принимаем задание для 2ЛТП. Если абонент подключается «вручную», при неуспешном соединении ВСП обязательно выдаст ошибку. В этом случае отрабатываем ситуацию согласно номеру ошибки.
2.2.4. Индикация на оптических терминалах (технология xPon).
Описание различных случаев «аварийной» индикации ONT выложено в ЕБЗ. Во всех этих случаях необходимо перезагрузить терминал и, если это не поможет, принять задание для 2ЛТП с описанием индикации.
В некоторых случаях, чаще всего после окончания ремонтных или профилактических работ, после снятия блокировок, как добровольных, так и финансовых, доступ к Интернет не восстанавливается без перезагрузки ONT, хотя при этом все индикаторы могут гореть в рабочем режиме. Такую ситуацию тоже нужно иметь в виду.
Если после перезагрузки индикаторы горят в рабочем режиме, но доступа к Интернет нет, переходим к поиску проблем на ПК.
Технология etth. Действия при схемах подключения «кабель в пк» и при наличии роутера.
В первую очередь нужно уточнить, используется ли маршрутизатор или кабель подключен напрямую к ПК. Если у абонента есть еще и услуга IP-TV, маршрутизатор будет обязательно. В остальных случаях нужно спросить у абонента. Если кабель напрямую в ПК – переходим к поиску проблем на ПК.
Если используется маршрутизатор, уточняем, есть ли возможность подключить кабель напрямую в ПК и выполнить подключение. Если при этом доступ к Интернет есть, значит проблема в маршрутизаторе (неисправность или настройки), сообщаем об этом абоненту. Если он согласен решить проблему самостоятельно – завершаем обслуживание, в противном случае принимаем задание для 2ЛТП. Если такой возможности нет (маршрутизатор в прихожей, а ПК в комнате, абонент неопытный пользователь и не справится с подключением), уточняем, как горят индикаторы на маршрутизаторе. Если не горит или горит красным (желтым, оранжевым) индикатор WAN (часто в виде глобуса) рекомендуем проверить кабельное соединение и перезагрузить маршрутизатор. Если после перезагрузки проблема сохраняется, принимаем задание для 2ЛТП. Если этот индикатор горит зеленым, переходим к поиску проблем на ПК.