Кабельное тв.
Если абонент сообщает, что идут не все каналы, можно порекомендовать выполнить перепоиск каналов на телевизоре. При любых других неполадках с Кабельным телевидением сразу принимаем задание для 2ЛТП, при этом продукт в программе CRM выбираем «Прочие услуги» или «Не определено». Продукт «Кабельное телевидение» выбирать нельзя!
SIP и IP-телефония.
Если абонент обращается по поводу неработающей телефонии, необходимо провести идентификацию по номеру телефона. Если это телефония «по меди» от ГТС, предоставляем абоненту телефон Бюро ремонта и рекомендуем обратиться туда. Если это телефония по IP, мы сразу же увидим это в услугах абонента.
Пример л/с с IP-телефонией:
В таком случае необходимо уточнить суть проблемы (нет гудка, короткие гудки, невозможно дозвониться, шумы в линии и т.п.) и принять задание для 2ЛТП с описанием проблемы. Если это SIP-телефония (по технологии GPON), нужно уточнить, работают ли остальные услуги (интернет, IP-TV) при их наличии. Если эти услуги не работают, обращение следует отрабатывать в соответствии с рекомендациями для работы с обращениями по поводу этих услуг. Если они работают или таких услуг нет (только телефония), рекомендуем перезагрузить ONT, и, если это не помогло, принимаем задание для 2ЛТП.
Исключением является Омский филиал, в котором обращения по некорректной работе любой телефонии рассматриваются по телефону 065.
Кроме того, существует услуга выхода на IP-линию с обычного телефона. При обращении абонента по поводу неудачных попыток воспользоваться такой услугой необходимо принять задание для 2ЛТП. Задание в этом случае будет привязано к услугам ОТА, а продукт необходимо выбрать «Дальняя связь по IP».
Электронная почта от ртк.
Если абонент сообщает, что у него не работает электронная почта, необходимо убедиться, что почта предоставлена в домене РТК. ЕБЗ → Документация → Пошаговые инструкции → Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки →Электронная почта (настройка, SMTP, POP3, IMAP). В приведенной таблице во второй колонке приведены домены РТК. Если почтовый ящик абонента не находится в одном из этих доменов, рекомендуем обратиться к администратору своего почтового сервиса. Если это почта от РТК, можно порекомендовать в качестве теста отправить письмо на свой почтовый адрес. Если такое письмо получено, почтовый сервис работает корректно. В противном случае рекомендуем проверить настройки почтовой программы. Необходимые данные (адрес сервера входящей почты (POP3) и адрес сервера исходящей почты (SMTP)) предоставлены в 3 колонке таблицы. Если настройки верные или абонент не может их проверить, принимаем задание для 2ЛТП. Также предоставляем эти настройки при прямом запросе абонента. Пошаговую помощь в настройке почтовой программы оператор 1ЛТП не оказывает.
Коммутируемый доступ (dial-up).
Это технология доступа к сети интернет не относится к ШПД. Доступ осуществляется по телефонной линии. В функции оператора 1ЛТП по этой технологии входит предоставить данные для настройки соединения (ЕБЗ → Документация → Пошаговые инструкции → Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки →Коммутируемый доступ в Интернет) и, при необходимости, помочь создать подключение. Подключение создается аналогично ВСП, но выбрать нужно не «Подключение к интернету», а «Создание телефонного подключения». При невозможности подключиться такое подключение так же как и ВСП выдаст окно с номером ошибки. В этом случае необходимо принять задание для 2ЛТП с указанием номера ошибки.