2. Отсутствие доступа на определенные ресурсы. Консультация по зоне ответственности.

Бывают ситуации, когда абонент сообщает, что в браузере не открываются веб-страницы. В этом случае нужно уточнить у абонента, ко всем ли сайтам отсутствует доступ или только к какому-то определенному. Если не открываются только отдельные веб-страницы, консультируем абонента по зоне ответственности (провайдер не несет ответственности за работоспособность отдельных сайтов) и рекомендуем обратиться в техподдержку не работающих сайтов. Если не отображаются все страницы, значит отрабатываем алгоритм при обращениях с отсутствующим доступом с самого начала.

2. Не отображаются страницы в браузере при выполненном подключении.

Если абонент обращается при такой ситуации, рекомендуем, при возможности, воспользоваться другим браузером. Если в другом браузере страницы отображаются, значит проблема в ПО абонента, он должен решать ее самостоятельно. Если страницы не отображаются и в других браузерах при выполненном подключении, чаще всего проблема также в ПО или его настройках. Чтобы проверить наличие/отсутствие соединения можно воспользоваться кнопкой «Активные сессии» в программе Start-IP. Ориентируем абонента на самостоятельное решение проблемы, но, в случае категорического отказа, принимаем задание для 2ЛТП.

2. Шпд. Низкая скорость.

При обращении абонента с жалобой на низкую скорость в первую очередь нужно обратить внимание на тарифный план. Если тарифный план архивный, необходимо проверить, существует ли на нем ограничение входящего траффика. Если существует, проверить в программе Старт IP не сработало ли ограничение. В этом случае консультируем абонента об условиях предоставления услуги по его тарифному плану и о возможности его смены. Если ограничение не сработало или тарифный план не имеет ограничений, рекомендуем абоненту самостоятельно замерить скорость на сайте www.speedtest.net. Если скорость значительно не соответствует тарифному плану, при технологии xDSL в Алтайском крае перезагружаем порт и просим абонента протестировать скорость повторно. В остальных случаях рекомендуем перезагрузку основного сетевого устройства и ПК. Если скорость не восстановилась, принимаем задание для 2ЛТП. Если скорость соответствует тарифному плану, значит, скорее всего, проблема на ПК абонента, он должен решать ее самостоятельно.

При обращении с жалобой на высокий ping, необходимо уточнить, до каких серверов проводился замер, значение ping, и принять задание для 2 ЛТП с указанием этих данных.

2. Шпд. Абонента не устраивает качество связи.

Если абонент жалуется на частые разрывы соединения, «скачки» скорости и т.п., необходимо уточнить, носит проблема «сиюминутный» или периодический характер.

В первом случае (если проблема возникла в ближайшие день-два, до этого таких жалоб не было), необходимо убедиться в отсутствии аварийных ситуаций на линии абонента (глобальные проблемы). Затем порекомендовать перезагрузить оборудование (для абонентов Алтайского края по технологии xDSL при этом перезагружаем порт) и потестировать качество связи некоторое время, и если ситуация не изменится, перезвонить. При повторном обращении принимаем задание для 2ЛТП.

Если проблема носит длительный или периодический, регулярный характер можно сразу принять задание для 2ЛТП. В задании необходимо указать, есть ли доступ на момент обращения и состояние индикаторов во время разрывов, если абонент может сообщить эти сведения.