- •Вводная часть
- •Структура тп, функционал 1лтп.
- •Завершение курса программного обеспечения
- •Работа с существующими заданиями. Программа ацбр
- •2. Программа Start ip
- •Минимум общих технических знаний, необходимый при обслуживанию абонентов по бп тп.
- •Подробнее о технологиях шпд (и ip-tv). Схемы подключения и используемое оборудование.
- •Вопросы приобретения/замены оборудования. Модуляция xDsl модемов (Annex a/Annex b).
- •Общие вопросы настройки оборудования. Объем консультации по настройке оборудования, предоставляемой консультантом 1лтп.
- •«Ручное» и «автоматическое» подключение. Настройка оборудования в режимах «bridge» и «router».
- •Обслуживание абонентов при обращениях по поводу не работающих или некорректно работающих услуг.
- •Общие требования.
- •Не работает шпд
- •Общий алгоритм работы с такими обращениями
- •Основные индикаторы на сетевых устройствах.
- •Индикатор питания. Подозрение на неисправность оборудования.
- •Понятие «линк». Соответствующие индикаторы на различных xDsl модемах.
- •Индикатор авторизации. Его состояние при «ручной» (bridge) и «автоматической» (router) настройке.
- •2.2.4. Индикация на оптических терминалах (технология xPon).
- •Технология etth. Действия при схемах подключения «кабель в пк» и при наличии роутера.
- •Выявление возможных проблем на пк при «нормальной» индикации.
- •2.3.1. «Автоматическое» подключение. Настройка ск
- •2.3.2. «Ручное подключение. Ошибки всп.
- •Отсутствие доступа по wi-fi. Ключ безопасности.
- •Отсутствие доступа при подключении нового (или после переустановки ос) пк. Пошаговая помощь при настройке пк.
- •Отсутствие доступа на определенные ресурсы. Консультация по зоне ответственности.
- •Не отображаются страницы в браузере при выполненном подключении.
- •Шпд. Низкая скорость.
- •Шпд. Абонента не устраивает качество связи.
- •Проблемы с тв.
- •Не работает ip-tv на телевизоре/некачественная трансляция. Правила перезагрузки оборудования.
- •Запрос pin.
- •Консультация по эксплуатации услуги. Справочник абонента.
- •Проблемы с ip-tv на пк.
- •Кабельное тв.
- •Электронная почта от ртк.
- •Коммутируемый доступ (dial-up).
Проблемы с тв.
Не работает ip-tv на телевизоре/некачественная трансляция. Правила перезагрузки оборудования.
Если абонент обращается по поводу неработающего IP-телевидения:
При наличии услуги интернет необходимо уточнить, работает ли при этом интернет. Если не работают обе услуги, выполняем действия, рекомендованные при обращении по поводу неработающего интернета, если доступ к услугам восстановить не удается, принимаем задание с обязательным указанием в комментариях, что не работают обе услуги.
Если интернет работает или у абонента нет этой услуги, уточняем, что выводится на экран телевизора.
Наиболее распространенные случаи описания проблемы:
Зависшая заставка РТК; черный экран (отсутствие изображения); сообщение «нет IP-адреса»; запрос логина и пароля. Во всех этих случаях рекомендуется перезагрузка оборудования. При этом обязательно отключить от электропитания не только ТВ-приставку, но и сетевое устройство, к которому она подключена (DSL-модем, ONT или маршрутизатор в зависимости от технологии, по которой предоставляется услуга), даже если при этом работает интернет или у абонента 2 ТВ-приставки и вторая при этом работает. Если услуга предоставляется в Алтайском крае по технологии xDSL при этом перезагружаем порт. При перезагрузке особенно важен порядок включения оборудования. Сначала необходимо включить основное сетевое устройство, и только после его полной загрузки, когда все индикаторы загорятся в рабочем режиме, включить ТВ-приставку. Если после перезагрузки работа ТВ не восстановилась, принимаем задание для 2ЛТП с описанием того, что выводится на экран телевизора.
При обращении абонента по поводу некачественной трансляции (изображение распадается, отсутствует звук, звук отстает от изображения, происходят «зависания», замирания картинки, не транслируются некоторые каналы при отсутствии сведений о профилактических работах и т.п.) также рекомендуется перезагрузка оборудования.
Запрос pin.
Если абонент запрашивает пин-код приставки предоставляем стандартный пин-код по умолчанию (0000 или 1111).
Консультация по эксплуатации услуги. Справочник абонента.
Если запрос абонента связан с эксплуатацией услуг, предоставляем информацию из «Справочника абонента» (ЕБЗ → Документация → Пошаговые инструкции → Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки → Навигация по меню ТВ-приставки. Другой информацией мы не располагаем.
Если абонент не может самостоятельно подключить или отключить дополнительные услуги (пакет каналов), рекомендуем оставить соответствующую заявку и переводим звонок на 061.
Проблемы с ip-tv на пк.
Если абонент обращается по поводу IP-TV на ПК, то, при некачественной трансляции также рекомендуем перезагрузку оборудования, в т.ч. и ПК. Если такое ТВ не работает/не настроено, предоставляем адрес сайта техподдержки, рекомендуем скачать оттуда и установить последнюю версию проигрывателя и настроить его в соответствии с инструкцией. Если проблема сохраняется или абонент не справится с настройкой самостоятельно, принимаем задание для 2ЛТП.