Эта часть курса лекций является заключительной, т.е. к моменту ее начала предполагается, что обучаемые ознакомлены с работой ЕКЦ в целом, с принципами работы оператора, общими для РС, КСС и ТП, с функционалом РС и КСС, а также с полным пакетом программного обеспечения, используемого при обслуживании абонентов РТК, за исключением программ АЦБР и Start IP.

ПЛАН:

1. Вводная часть

1. Структура ТП, функционал 1ЛТП.

2. Завершение курса программного обеспечения

1. Работа с существующими заданиями. Программа АЦБР.

2. Программа Start IP.

3. Минимум общих технических знаний, необходимый при обслуживанию абонентов по БП ТП.

1. Подробнее о технологиях ШПД (и IP-TV). Схемы подключения и используемое оборудование.

2. Вопросы приобретения/замены оборудования. Модуляция xDSL модемов (Annex A/Annex B).

3. Общие вопросы настройки оборудования. Объем консультации по настройке оборудования, предоставляемой консультантом 1ЛТП.

4. «Ручное» и «автоматическое» подключение. Настройка оборудования в режимах «bridge» и «router».

4. Обслуживание абонентов при обращениях по поводу не работающих или некорректно работающих услуг.

1. Общие требования.

2. Не работает ШПД

   1. Общий алгоритм работы с такими обращениями

   2. Основные индикаторы на сетевых устройствах.

      1. Индикатор питания. Подозрение на неисправность оборудования.

      2. Понятие «линк». Соответствующие индикаторы на различных xDSL модемах.

      3. Индикатор авторизации. Его состояние при «ручной» (bridge) и «автоматической» (router) настройке.

      4. Индикация на оптических терминалах (технология xPON).

      5. Технология ETTH. Действия при схемах подключения «кабель в ПК» и при наличии роутера.

   3. Выявление возможных проблем на ПК при «нормальной» индикации.

      1. «Автоматическое» подключение. Настройка СК.

      2. «Ручное подключение. Ошибки ВСП.

   4. Отсутствие доступа по wi-fi. Ключ безопасности.

   5. Отсутствие доступа при подключении нового (или после переустановки ОС) ПК. Пошаговая помощь при настройке ПК.

   6. Отсутствие доступа на определенные ресурсы. Консультация по зоне ответственности.

   7. Не отображаются страницы в браузере при выполненном подключении.

   8. ШПД. Низкая скорость.

   9. ШПД. Абонента не устраивает качество связи.

3. Проблемы с ТВ.

   1. Не работает IP-TV на телевизоре/некачественная трансляция. Правила перезагрузки оборудования.

   2. Запрос PIN.

   3. Консультация по эксплуатации услуги. Справочник абонента.

   4. Проблемы с IP-TV на ПК.

   5. Кабельное ТВ.

4. SIP и IP-телефония.

5. Электронная почта от РТК.

6. Коммутируемый доступ (dial-up).

1. Вводная часть

1. Структура тп, функционал 1лтп.

Техподдержка компании РТК имеет «ступенчатую» структуру.

Когда абонент обращается в ТП по телефону 062 он попадает на консультанта – оператора 1ЛТП, работающего в контактном центре, т.е. на одного из нас. Мы можем проконсультировать абонента на основании информации, предоставленной нам Заказчиком в доступных базах, а так же провести первичную диагностику проблемы в режиме диалога (со слов абонента), задав ему необходимые вопросы и попытаться помочь решить проблему, предоставив необходимую консультацию. Таким образом, основной круг проблем, решаемых 1ЛТП – это проблемы, которые не требуют вмешательства со стороны провайдера и могут быть решены самим абонентом, ему нужно лишь порекомендовать необходимые действия (за небольшим исключением, например, перезагрузка порта по xDSL технологии).

Если в режиме диалога решить проблему не удается, например, не помогают рекомендованные действия, абонент не может произвести эти действия по указаниям оператора либо оператор понимает, что в данной ситуации необходимо техническое вмешательство со стороны провайдера или помощь более квалифицированного специалиста, он принимает решение о создании задания для 2ЛТП согласно технологическим картам.

2ЛТП – это инженеры РТК. С абонентом они работают так же удаленно, связываются с ним по телефону. Эти специалисты имеют удаленный доступ к оборудованию на стороне провайдера. При поступлении заданий от 1ЛТП они принимают их в работу, пытаются помочь абоненту доступными им средствами. Если удаленно решить проблему невозможно, они передают задание на «3-ю линию».

«3-я линия» - это мастера на местном уровне, которые работают непосредственно с физическими неполадками на всем протяжении линии, от станционного оборудования на стороне провайдера до абонентского оборудования.

Необходимо понимать 2 важных момента:

Первое. Решение о создании задания для 2ЛТП принимает консультант 1ЛТП, а не абонент, поэтому если абонент обращается с просьбой принять задание нужно ответить: «Опишите, пожалуйста, подробней Вашу ситуацию, возможно я Вам смогу помочь» или «в любом случае, специалистам потребуются некоторые сведения, которые мне необходимо указать при оформлении задания, поэтому уточните, пожалуйста…(далее необходимо задать абоненту все вопросы, согласно алгоритмам работы)» и отработать обращение согласно функционалу 1ЛТП.

Второе. Консультант 1ЛТП может принять задание только для 2ЛТП. Решение о необходимости передачи заявки на «3-ю линию» принимает только специалист 2ЛТП. Поэтому при обращении абонента с просьбой о вызове мастера нужно предупредить абонента, например: «Я могу принять от Вас задание для инженеров, специалисты обязательно с Вами свяжутся, уже с ними Вы сможете решить вопрос о необходимости и сроках прихода мастера к Вам». У абонента не должно создаваться мнение, что после диалога с консультантом 1ЛТП он уже вызвал мастера. Он должен четко понимать, что сначала с ним свяжутся по телефону.

Функции оператора 1ЛТП согласно договору с Заказчиком перечислены в документе, который находится в ЕБЗ → Документация → Пошаговые инструкции → Алгоритмы работы 1-й линии техподдержки → Функции 1-й линии ТП.

Кратко о функциях. Оператор 1ЛТП предоставляет информацию о состоянии л/с, о текущем балансе, о наличии/отсутствии финансовой или добровольной блокировки. Информирует о существующих аварийных ситуациях и профилактических работах (Компьютер→Operators→Глобальные проблемы). Предоставляет информацию о тарифном плане абонента, его условиях, о возможности смены тарифного плана. Предоставляет техническую информацию, необходимую для пользования услугой. Консультирует по схемам подключения. Оказывает помощь в навигации по сайтам РТК. Предоставляет общую консультацию по настройкам оборудования (не пошагово). Помогает выполнить настройки на ПК, необходимые для пользования услугой (пошагово). Оказывает помощь в решении несложных технических проблем в режиме диалога. При невозможности решения проблемы в таком режиме принимает задание для 2ЛТП. Предоставляет информацию о статусе принятых от абонента заданий.

При обращении абонента с вопросами, относящимися к функционалу службы 061, переводит звонок на соответствующий номер. При необходимости абонента обратиться в другую службу предоставляет информацию из ЕБЗ → Полезная информация. Предоставляет адреса офисов компании (ЕБЗ → Точки продаж и обслуживания).

Перечень основных услуг, при неполадках с которыми абоненты обращаются на 062.

- Широкополосный доступ к Интернет.

- IP-TV и кабельное ТВ

- IP и SIP телефония

- эл. почта от компании РТК

- Коммутируемый доступ в интернет (dial-up).