8.2. Организация питания туристов на транспорте

Цель: способствовать формированию знаний об организации питания туристов на различных видах транспорта

Задачи:

1. Рассмотреть организацию питания туристов на водном транспорте

2. Рассмотреть организацию питания туристов на железнодорожном транспорте

3. Рассмотреть организацию питания туристов на воздушном транспорте

4. Изучить особенности обслуживания питанием в круизах.

Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в по­ездах. Услугами предприятий общественного питания, распо­ложенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущест­венно отъезжающие и транзитные пассажиры. Формы обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта должны обеспечивать максимальное удовлетворение потреб­ностей людей в питании при минимальных затратах времени.

На вокзалах, станциях, перронах пассажиров обслужи­вают в ресторанах, кафе, барах, а также на предприятиях быстрого обслуживания Бистро, в кафе-автоматах, закусоч­ных-автоматах.

Для пассажиров с детьми в обеденных залах ресторанов и кафе устанавливают несколько детских столиков, которые сервируют детской посудой. По просьбе пассажиров горячие блюда могут быть доставлены официантами ресторана в ком­нату матери и ребенка. В ресторане ежедневно приготовляют детские блюда (молочные супы, прозрачные бульоны, различные каши, запеканки со сладкими соусами, кисели, компоты, горячее молоко).

Официанты сервируют столы в зале ресторана пирожко­выми тарелками, столовыми и закусочными приборами, фу­жерами. Они же производят досервировку стола и подают заказные блюда, убирают использованную посуду.

В кафе и предприятиях быстрого обслуживания на во­кзалах и станциях реализуют, как правило, горячие напит­ки, холодные закуски несложного приготовления в индиви­дуальной упаковке, бутерброды, бульоны с пирожками в ас­сортименте, пельмени, вареники, слоеные пирожные с фруктами, булочные изделия (круассаны, булочки, ватруш­ки), фруктовую и минеральную воду, кисломолочные про­дукты. На перроне в киосках, на лотках пассажиры могут купить пирожки, булочки, бутерброды, дорожные наборы, соки, фруктовую и минеральную воду, а с передвижных мармитных тележек с подогревом — хот-доги, чебуреки, го­рячие сосиски, сардельки, кофе.

Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следова­ния осуществляется в вагонах-ресторанах, вагонах-кафе, непосредственно в вагонах поезда официантами-разносчи­ками. Вагоны-рестораны и вагоны-кафе являются собст­венностью железных дорог и Министерства путей сообще­ния. Вагон-ресторан имеет два салона, в каждом из кото­рых установлено по 6 столиков на 24 места, всего 48 мест.

На кухне вагона-ресторана расположена плита на жид­ком топливе, холодильный шкаф с емкостями для льда, про-изводственые столы, различные приспособления и инстру­менты для нарезки овощей. Вагоны-рестораны должны быть полностью подготовлены к моменту подачи составов для по­садки пассажиров и открыты не менее 12 ч в сутки. Вагоны-рестораны работают с 9 до 23 ч в день отправления, а в остальные дни до 22 ч с двумя перерывами не более 30 мин каждый. Вход в вагон-ресторан прекращается за 30 мин до его закрытия.

Как правило, в обычных поездах дальнего следования имеется вагон-ресторан или вагон-кафе, в туристических по­ездах — два-три с учетом заказа. В зависимости от назначе­ния поезда и контингента пассажиров комплектуют рейсо­вую бригаду. Она состоит из 5—7 человек: директора, заве­дующего производством, повара, кухонного рабочего, мойщика посуды, двух официантов, в том числе одного офи­цианта-разносчика. При нахождении поезда в пути в одну сторону свыше трех суток разрешается включать в состав бригады дополнительно повара ночной смены и второго офи­цианта-разносчика. Сформированная рейсовая бригада при­ступает к приемке вагона-ресторана для организации в нем питания только при наличии наряда и специального разре­шения бухгалтерии на допуск к работе с материальными ценностями. Члены рейсовой бригады должны иметь удосто­верения личности и медицинские книжки, а директора, за­ведующие производством и кухонные рабочие, кроме того, и удостоверения на право эксплуатации оборудования.

Официанты подчиняются непосредственно директору ва­гона-ресторана или вагона-кафе. Основная обязанность офи­циантов состоит в обслуживании в салонах. Однако они при­нимают участие в реализации обеденной и другой продукции путем разноски ее по вагонам поезда или обслуживании пас­сажиров в купе, в погрузке и размещении товаров, уборке помещений. До открытия вагона-ресторана официанты про­изводят влажную уборку, накрывают столы скатертями и осуществляют их предварительную сервировку. На каждом столе размещают закусочные тарелки, столовые и закусоч­ные приборы, фужеры, прибор со специями и вазочки с бумажными салфетками и для цветов.

В обеденное время пассажирам предлагают комплексные обеды. Сервировка стола осуществляется в соответствии с меню комплексного обеда. Хлеб приносят гостям индивиду­ально на пирожковых тарелках.

Перед началом работы официант проверяет исправность закрепленных за ним счетчиков кассовой машины, подготав­ливает книжку счетов, нож сомелье, разменную монету.

При обслуживании официанты обязаны соблюдать уста­новленный порядок оформления заказов и получения блюд по чекам. При расчете с посетителем ему выдается фирмен­ный счет с учетом выделенной отдельной строкой суммы на­лога с продажи. Выполненный заказ подтверждается подпи­сью официанта на счете и передается пассажиру.

В вагонах-ресторанах поездов используют меню со сво­бодным выбором блюд, в состав которого входят диетиче­ские блюда и блюда для питания детей.

Обслуживание пассажиров непосредственно в вагонах осуществляется через официантов-разносчиков. Регулярно в течение рабочего времени официант-разносчик, проходя по вагонам, предлагает пассажирам кисломолочную продук­цию, булочки, сэндвичи, готовые кулинарные изделия в широком ассортименте. Одновременно он принимает заказы на доставку обедов пассажирам в вагоны, приносит их на подносах или в корзинах в согласованное с пассажирами вре­мя. По окончании обслуживания убирает использованную посуду.

Особое внимание в вагонах-ресторанах уделяется ком­плектованию и реализации дорожных наборов.

В вагонах-ресторанах повышенной комфортности пасса­жирам предоставляют наборы питания, стоимость которых включается в цену проездных билетов.

Наборы питания, поступающие в вагоны с баз снабжения, сопровождаются накладными и документами, гаранти­рующими их безопасность и качество (сертификаты соответ­ствия; удостоверения о качестве с указанием наименования предприятия-изготовителя, нормативного документа, по ко­торому выработана продукция, срока хранения, массы упа­ковочной единицы, цены одной штуки изделия; санитарное заключение о реализации дорожного набора питания, вы­данное Центром санэпиднадзора на железнодорожном транс­порте). Для комплектования наборов питания используются продукты в индивидуальной упаковке и мелкой промышлен­ной расфасовке.

Набор продуктов должен укладываться в контейнеры, изготовленные из материалов, допущенных для контакта с пищевыми продуктами, опечатываться этикеткой с переч­нем входящих в набор продуктов, указанием сроков реали­зации и энергетической ценности набора продуктов. Наборы питания помещаются в специальные сумки, в которых они доставляются в вагон-ресторан. До отправки поезда в рейс сумки с наборами питания хранятся в холодильных камерах вагона-ресторана или вагона-кафе при температуре +2 — +6 °С и выдаются пассажирам в установленное время с уче­том графика движения поезда.

Раздача наборов в вагонах повышенной комфортности существляется по внутренней накладной (два экземпляра), которой указывается номер вагона (заводской и порядко­вый), фамилия, имя, отчество, табельный номер проводни­ка количество пассажиров, количество выданных наборов питания, время выдачи по станциям посадки с номерами _Мест. Накладную подписывают проводник и работник вагона-ресторана. Возможна выдача наборов питания по требованию пассажиров через 15 мин после отправления поезда. О выда­че набора проводником на билете делается запись вручную «Набор выдан, время, подпись». Выдача наборов на обрат­ном пути осуществляется аналогичным способом. В конце рейса в сводную ведомость вносятся данные об обслужива­нии пассажиров. Сводную ведомость подписывают директор вагона-ресторана и начальник поезда. Количество пассажи­ров проставляется прописью.

Использованные контейнеры из-под наборов питания, полиэтиленовые стаканы, одноразовые приборы проводники собирают в мешки для мусора и выносят на стоянках к мусо­росборникам на определенных станциях.

Заявку на наборы питания по прибытии в пункт назначе­ния для следующего рейса директор вагона-ресторана пода­ет в диспетчерскую службу базы снабжения вагонов-ресто­ранов с учетом остатка, срока реализации и установленной нормы получения их на рейс.

В настоящее время проводят эксперименты по обеспече­нию пассажиров горячим питанием, стоимость которого включают в цену билетов.

Тип предприятия общественного питания в пассажирских поездах должен соответствовать категории поезда (междуна­родного сообщения, фирменный, пассажирский) и продол­жительности нахождения его в пути следования.

В пассажирских поездах предусматривают следующие типы предприятий: вагон-ресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет. В настоящее время на железных дорогах соз­даются комбинированные предприятия общественного пи­тания.

На базе Новороссийского вагоноремонтного завода изго­товлен образец комбинированного вагона-ресторана и бара.

Первый зал (со стороны кухни) представляет собой бар с барной стойкой и низкими столиками с полукреслами. Зал оснащен специальным пристенком в виде длинного стола и барными табуретами. Второй зал (салон) оборудован под рес­торан. На кухне установлены две четырехкомфорочные пли­ты (газовая и электрическая). Комбинированный вагон-рес­торан и бар внедряется на железных дорогах России только по заказам соответствующих дорог.

Расширение объема сервисных услуг для пассажиров связано с развитием индустрии железнодорожных перево­зок. Россия имеет самую большую в мире систему железных дорог, является одной из немногих индустриальных стран, которая продолжает строительство железных дорог. Россий­ские железные дороги перевозят около 50% междугород­ных пассажиров и осуществляют не менее 75% всех перевозок по стране.

Один из важных факторов сервиса на борту воздушного судна – организация питания. Существует мнение специалистов, что 70% впечатления, составленного пассажиром об авиакомпании, зависит от того, чем кормили и как кормили во время полета. С одной стороны, это обусловлено естественными потребностями человека в еде при длительных перелетах. С другой стороны, питание можно рассматривать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во время пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного судна. Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется для пассажиров это занятие.

Большинство крупных российских перевозчиков считают, что экономить на питании не стоит, так как это вопрос престижа. В связи с этим авиакомпания «Трансаэро» на рейсе «Москва – Санкт - Петербург», который длится всего 40 мин, умудряется накормить пассажиров бизнес – класса. Сделать это не так легко, если учесть, что 20 минут уходят на взлет и 15 минут – на посадку.

Часто питание становится инструментом конкурентной борьбы между соперниками. Так, например, в Самаре существуют две авиакомпании – «Волга» и «Самара». Когда «Волга» стала предлагать на коротких рейсах снек – боксы с продуктами, пассажиры стали более охотно пользоваться услугами именной этой авиакомпании.

При организации питания на борту воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. как правило, на коротких и ночных рейсах пассажирам предлагается компактный ланч – бокс, содержащий бутерброды, сэндвичи с различными напитками, соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов необязательно есть в самолете – при желании его можно забрать с собой.

На длительных рейсах предусмотрено горче питание, которое подается каждые 4 часа, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех – четырех блюд, а также чай, кофе, соки. Ниже рассмотрено содержание рациона горячего питания для пассажиров эконом – класса у разных авиаперевозчиков.

Таблица 10

Рацион горячего питания для пассажиров эконом - класса

Авиакомпания	Содержание обеда
«Аэрофлот»	Закуска: рыбная или мясная, овощной салат Горячее на выбор: телятина, или курица, или рыба с гарниром Булка, масло
«East line»	Десерт на выбор: фрукты, или компот, или пирожное Напитки: чай, кофе Закуска: салат из крабовых палочек Горячее на выбор: цыпленок в пивном кляре или говядина в кисло – сладком соусе Сырок, булочка с маслом Десерт: пирожное, шоколад, фрукты Напитки: чай, кофе
«British Airways»	Закуска: шотландский копченый лосось Горячее на выбор: бифштекс с соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом Сыры «Пармезан» и «Бри» с итальянским хлебом Десерт: пирожное, виноград Напитки: чай, кофе
«Delta Airlines»	Закуска: салат из зелени Горячее на выбор: говядина в горшочке в грибном соусе с картошкой или жареный цыпленок с жареной картошкой Булочка с маслом Десерт: пирожное Напитки: чай, кофе

Питание пассажиров первого и бизнес – класса отличается более богатым выбором блюд, а также наличием деликатесов. Например, «Аэрофлот» и другие отечественные авиакомпании предлагают клиентам элитных классов черную и красную икру, грибной паштет, салат из крабов; «Swissair» - гусиную печень, отборную семгу, креветки и т.п.

Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе обслуживание носит характер ресторанного: сначала подается закуска, потом – горячее и затем – десерт. В других классах обед подается сразу в специальном контейнере.

Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса используются фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом- и бизнес – классе применяется, как правило, одноразовая или многоразовая пластмассовая посуда.

Что касается напитков, то строгих правил в их количестве и наборе нет – каждая авиакомпания решается этот вопрос в зависимости от средств и национальных особенностей. Например, «Аэрофлот» согласно своим правилам для пассажиров первого и бизнес – класса выделяет по 500 мл минеральной воды и 200 мл соков на одного человека, а для пассажиров эконом – класса – 300 мл воды и 100 мл сока. Спиртное предусмотрено количестве 250 г для элитных классов ( в любом наборе шампанское, вино, водка, коньяк), а в эконом – классе спиртные напитки не включены в стоимость их можно приобрести за отдельную плату у бортпроводников.

Иностранные авиакомпании придерживаются более низких норм «горячительных напитков» - 100 – 150 г, при этом наиболее щедрыми считаются «British airways», « Finnair», «Lufthansa», а вот «Air Franсе» не особенно балует клиентов – любителей спиртного.

Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с национальными особенностями, приверженность к определенной пище или состоянием здоровья, большинство авиакомпаний в настоящее время предлагает широкий выбор специальных блюд. При этом специальное питание можно классифицировать на несколько групп: медицинское, вегетарианское, религиозное, детское и др. Медицинское питание предполагает диабетические блюда; блюда с пониженным содержанием соли, с высоким содержанием клетчатки, без клейковины и т.д. Религиозное питание может быть мусульманское, кошерное, индусское; вегетарианское – западное, азиатское, строго вегетарианское; детское бывает младенческое и для детей от 2 до 12 лет. За каждым видом питания закреплен код, который утверждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IATA). При бронировании билета в нем делается пометка о заказе определенного рациона специального питания.

Спец питание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в стоимость билета. Единственное требование – такое питание надо заказать во время бронирования или не позднее чем за 24-48 ч (в зависимости от правил перевозчика) до вылета.

Загрузка самолетов бортпитанием производится по заявкам специальной службы аэропортов. За 3 часа до вылета эта служба передает заказ на каждый рейс отдельно с указанием количества рационов по виду и в соответствии с классом обслуживания.

Спецрацион можно заказать не только на международных, но и на внутренних рейсах. Интересную акцию в связи с этим впервые провел «Аэрофлот» на своих внутренних маршрутах. Во время Великого поста на всех рейсах по России пассажирам, желающим не прерывать пост, бортпроводники предлагали постное меню из растительных блюд с соблюдением традиций православной церкви. При этом даже не требовалось заказа при бронировании – просто 10% общего объема бортового питания загружалось с учетом того, что многие граждане страны в это время соблюдают пост. Такое нововведение с большим одобрением было встречено многими пассажирами.

Кроме страндартного и специального питания на рейсах отдельных перевозчиков пассажир может заказать себе все, что захочет (конечно, в разумных предела), однако уже за дополнительную плату. Такое индивидуальное питание практикуется, например, в компаниях «Бритиш Эйрвэйс», «КЛМ».

Стоимость питания у разных перевозчиков различна и колеблется от 6 до 35-37 долларов США в зависимости от содержания рациона, класса обслуживания и продолжительности рейса. И хотя существуют авиакомпании, которые в целях снижения стоимости билетов урезают или совсем отменяют питание на своих рейсах (особенно непродолжительных), большинство из перевозчиков стараются не отказывать пассажирам в такой услуге.

Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров занимаются предприятия (цеха) бортового питания. Это специальные фабрики – кухни, разрабатывающие рационы с учетом научно – обоснованных норм потребления продуктов и условий, в которых происходит их прием. Пища должна иметь оптимальную энергетическая ценность, необходимое содержание белков, витаминов, минеральных веществ; кроме того, она должна быть небольшого объема, хорошо упакована, легко транспортироваться, привлекательна и аппетитна на ид, желательно, чтобы ее можно было легко разрезать пластмассовым ножом или вилкой.

Предприятия бортового питания, производящие такую продукцию, как правило, базируются в аэропортах и тесно сотрудничаются с авиакомпаниями, обслуживающимися в этих аэропортах. При этом они проводят презентации, где демонстрируют стандартные варианты меню; учитывают мнение и пожелания перевозчиков и затем составляют содержание рационов для пассажиров экономического, бизнес и первого классов. Обычно такие презентации проходят два раза в год – накануне летней и зимней навигаций. В соответствии с этим все крупные авиакомпании пересматривают рационы бортового питания дважды в год. Помимо этого, существуют еще так называемая цикличность смены меню. Например, «дельта Аэрлайнс», «Бритиш Аэйвэйс» и «Континентальные авиалинии»разрабатывают два вида меню и меняют его каждый месяц; «Аэрофлот» делает это еженедельно.

Среди наиболее известных иностранных компаний, которые занимаются кэтерингом (производством бортового питания), следует назвать «Caterair», «Sky Chefs», «Dobbs International», «Kyiv Catering».

Что касается отечественных производителей бортового питания, то они в основном создавались по западному образцу с участием иностранных фирм. Так, «Аэромар», обслуживающий Шереметьево, ыбл утвержден «Аэрофлотом» совместно с гостиничной цепью «Мариотт». Аэропорт Внуково заказывает рационы для своих пассажиров у предприятия «Внуково – Eurest». Исключение составляет фабрика «Домодедово эр Сервис», созданная еще в 1980 г., а затем модернизированная с использованием оборудования «Eurest Camp Catering» - одного из мировых лидеров индустрии ресторанного и бортового питания.

Существует еще одна отечественная компания, занимающаяся производством питания для авиапассажиров, - «Алазани –Эдем». Она несколько отличается от названных выше, поскольку помимо обслуживания гражданской авиации у нее есть и другие приоритеты.

Вопрос с закупкой продуктов каждая из этих фабрик решает по -разному. «Аэромар» закупает продукты как у иностранных, так и у отечественных производителей: свинину из Финляндии; рыбу из Норвегии; сыры из Франции; говядину, птицу и паштеты из Америки; овощи и фрукты из Голландии; осетрину и черную икру у отечественных производителей.

Домодедово и Внуково сотрудничают в основном с российскими поставщиками. «алзани – Эдем» наладила собственное производство продуктов питания, а то, что не выпускает сама, - старается покупать в России.

Количество порций, вырабатываемых предприятиями бортового питания в сутки, составляет 3000-5000 штук в зависимости от предприятия и от сезона навигации. Вкусовые достоинства ежедневно оцениваются специальной комиссией во главе с шеф – поваром фабрики.

Следует отметить, что одни из основных принципов, лежащих в основе работы всех цехов, является «стандарт и еще раз стандарт!». Принцип относится не только к содержимому рациона, но и к тому, как оформлены продукты, как разложены они на тарелочках, какую форму имеет контейнер и т.п. это связано с тем, что условия приема пищи в салоне самолета таковы, что каждый пассажир из-за близкого расположения кресел видит не только свою «тарелку», но и «тарелку» соседа. И если вдруг окажется, что его порция выглядит не так красиво, как у соседа, это может испортить ему настроение и наложить негативный отпечаток на все воздушное путешествие.

Пища, которая готовится в цехах бортового питания, перед раздачей ее пассажирам разогревается в микроволновых печах, установленных на борту воздушных лайнеров. Одноко существуют отдельные авиакомпании, стремящиеся на своих рейсах еще больше повысить качество блюд и максимально приблизить их к тем, что готовятся на земле. Так, гонконгская компания «Cathay Pacific» установила на своих воздушных судах системы, позволяющие готовить яичницу, правда, пока эта услуга предоставляется только пассажирам первого класса.

Несколько слов стоит сказать о рационе для важных персон. Вип-питание, как правило, готовится не на конвейере, а отдельно под руководством шеф – поваров. В особых случаях пищу для высокопоставленной персоны готовит его личный повар, а сотрудники предприятия ему помогают. Такая практика иногда применяется при обслуживании представительных делегаций Китая, Японии, арабских стран, кухня которых отличается экзотичностью.

Что касается посуды, используемой для авиапассажиров, то одним из ее наиболее крупных производителей и поставщиков является голландская фирма «De Ster ACS». Она работает со многими авиакомпаниями, создавая для них новые формы, модели, цвета стаканов, тарелок, подносов и самих контейнеров. Более 350 перевозчиков доверяют свой сервис этой фирме. Среди них British Airways, Delta, Lufthansa, KLM, Air France, Swissair, Аэрофлот, Трансаэро, Узбекские авиалинии, Пулковские авиалинии и др.

В последнее время свои услуги по производству бортовой посуды стала предлагать отечественная фирма «Планета термофилинг», производящая снек – боксы, ланч – боксы, горячие тканевые полотенца для авиапассажиров.

Помимо организованного питания на дальнемагистральных рейсах в самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бутерброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета. Пользоваться этими буфетами могут пассажиры любого класса.

Контрольные вопросы:

1. Организация питания туристов на различных видах транспорта (водном, железнодорожном, воздушном, автомобильном).

2. Особенности обслуживания питанием в круизах.