§ 4. Контроль в менеджменте

Контроль, его функции и правила проведения

Управление фирмой основывается на четкой системе контроля, охватывающего все стороны деятельности фирмы. Под контролем понимается процесс, обеспечи­вающий претворение в жизнь целей фирмы. Контроль необходим для обнаружения назревающих в фирме про­блем и разрешения их до того, как фактические результаты существенно откло­нятся от заданных. Контроль имеет дело, с одной стороны, с событиями про­шлого, а с другой - с ожиданиями будущего. В задачу контроля входят сбор, обработка и анализ информации о деятельности фирмы и ее подразделений,

сравнение с плановыми показателями, выявление отклонений, анализ их при­чин, разработка мероприятий для достижения заданного состояния.

В системе менеджмента контроль выполняет следующие функции:

• проверочную - установление целесообразности, обоснованности реше­ний, проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, право­вых и иных норм и нормативов, выявление ошибок и нарушений;

• информационную - сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта;

• диагностическую - изучение и оценка реального положения дел в фирме и ее окружении, выявление основных тенденций его изменения, угроз и воз­можностей, скрытых резервов;

• прогностическую, создающую основу предположений о будущем состоя­нии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров;

• коммуникационную, обеспечивающую установление и поддержание об­ратной связи;

• ориентирующую, подсказывающую, на что необходимо обращать особое внимание;

• стимулирующую - на основе полученных результатов состояние и пове­дение объекта изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик и устойчивость функционирования при отклонении от них;

• защитную - обеспечение сохранности ресурсов фирмы.

Система контроля фирмы должна отвечать ряду правил.

1. Контроль должен быть всеобъемлющим. Он не является прерогативой какого-то отдельного менеджера. Каждый менеджер должен осуществлять кон­троль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если ему этого не поручали.

2. Контроль не может быть ни целенаправленным, ни нейтральным. Глав­ным в контроле является вопрос, что, а не как, контролировать. Контроль дол­жен быть операционным.

3. Контроль следует сосредотачивать на результатах, т.к. контролировать можно лишь реально измеряемые явления.

4. Контроль должен быть экономичным. Суммарные результаты на него не должны превышать достигаемых с его помощью результатов. Чем меньше тре­буется контроля, тем эффективным он является.

5. Система контроля должна быть простой, т.к. избыточная сложность соз­дает беспорядок.

6. Контроль должен быть непрерывным во времени.

Этапы и Процесс контроля имеет ряд этапов. Первый этап связан с

виды установлением стандартов, т.е. конкретных, поддающихся

контроля измерению целей. Второй этап предполагает определение

допустимых масштабов отклонений. Третий - измерение результатов. Менед­жер, сравнивая результаты со стандартными нормами, получает возможность вносить в деятельность фирмы необходимые коррективы.

Выделяют следующие виды контроля.

По типу - традиционный (фиксирует отклонения от плановых заданий и стандартов), опережающий (отслеживает разрыв между реальным состоянием дел фирмы и ее целями, по его итогам принимаются меры, направленные на их достижение, а не на исправление прошлых ошибок), предпринимательский (осуществляется над внешней ситуацией и внутренними процессами, фактора­ми, влияющими на них. В результате корректируются сами цели).

По форме - финансовый, маркетинговый, производственный и др.

По объектам, каковыми являются состояние производственного, техниче­ского, кадрового потенциала, объем финансовых ресурсов, материальных запа­сов, эффективность производственной деятельности, промежуточные и конеч­ные результаты, затраты, потери и их виновники и т.п.

По субъектам, которые осуществляют процесс контроля - администрация, функциональные службы, специальные подразделения, сами работники.

По интенсивности - нормальный и усиленный.

По характеру - летучий (выездная проверка) и стационарный.

По целям - фильтрующий (призван отделить годное от негодного) и кор­ректирующий (призван исправить положение дел).

По методам - фактический (осуществляется с помощью опроса, инвента­ризации, осмотра), документальный (происходит на основе сверок и проверок документов), оценочный (базируется на экспертизе, анализе, сопоставлении с эталоном).

По стадиям осуществления - предварительный, текущий и итоговый.

Контроль также делится на внутренний и внешний. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в нее изменения. Внешний контроль проводит­ся администрацией или специальными сотрудниками - контролерами.

Контроль качества Под качеством понимается совокупность свойств

и управление им продукции (конструктивных, эстетических, соци­

альных, экономических, психологических), позво­ляющих удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее функ­циональным назначением. Качество формируется на всех стадиях жизненного цикла продукции (исследования, разработки, проектирования, производства), реализуется и оценивается в потреблении (эксплуатации и утилизации). Каче­ственные характеристики придают известность и надежность фирме, ее компе­тентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиентов, обеспечение потребителей необходимой информацией и т.п. Высокое качество продукции и услуг приносит как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание.

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова - как деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции и услуг на допроизводственной, производственной и постпроизвод­ственной стадиях ее жизненного цикла. Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого ее сотрудника на поставщиков и потребите­лей.

Элементами управления качеством являются планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ каче­ства, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению), текущее управление качеством (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических ме­роприятий, стимулирование), обеспечение качества (создание системы внут­ренних - у производителя, и внешних - у потребителя, гарантий), борьба с на­рушением качества. Эффективная система качества должна быть спроектиро­вана и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей, так и самой фирмы путем контроля над техническими, административными и человеческим ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов. Стан­дарты призваны создать условия для предотвращения выпуска и попадания не­качественной продукции к потребителю, постоянного повышения качества то­варов и услуг, обеспечения ответственности конкретных руководителей и пер­сонала фирм-поставщиков и фирм-производителей, сертификации систем каче­ства.

Сертификация - это общепринятая форма контроля качества. Под ней понимается процедура установления и официального подтверждения соответ­ствия продукции, процесса или услуги определенным стандартам и требовани­ям. В экономике речь идет о сертификации соответствия, включающей серти­фикацию продукции и сертификацию условий ее производства. Их необходи­мость вызвана задачей защиты рынка от недоброкачественных товаров и услуг. Сертификация может быть обязательной, добровольной и инициативной. Сер­тификация проводится организацией (сертификационный центр, лаборатория), не зависящей от поставщика и потребителя продукции, на которую выдается сертификат - документ, подтверждающий качество конкретного изделия, пар­тии, технологии установленным требованиям и ставится знак соответствия с помощью специальной маркировки. Существуют следующие виды сертифика­тов: безопасности, качества изделия, качества партии, качества технологии, предприятия. Основой сертификации являются стандарты.

Контроль поддерживает взаимосвязь различных видов деятельности в рам­ках фирмы и ее отдельных подразделений, стимулирует ее эффективность и ре­зультативность путем активного воздействия на хозяйственные процессы, спо­собствует повышению качества производимых фирмой товаров и услуг.