4.5 Відповідальність за процеси

Виробники продукції та послуг є відповідальними за їх якість у відповідності з діючими формами та методами контролю. Кожен з рівнів (проектування, виробництво, обслуговування тощо) потребує застосування відповідних процедур та постійного контролю.

Так як якість продукції створюється усередині кожного процесу виробничої діяльності закладу, то відповідальні за процес також відповідають і за якість продукції. У результаті створюється система, у якій функції якості розподілені за процесами і визначені відповідальні за планування, контроль та удосконалення якості у кожному процесі і у взаємозв’язку між процесами.

Робітники виробництва відповідальні за виготовлення страв, виробів та напоїв, робітники торгової зали – за обслуговування споживачів. Адміністратор зали та заввиробництвом контролюють і організують торгово-виробничі процеси. Інженери з якості контролюють ці процеси, складають звіти про якість продукції та послуг, роботу виробничих і торгових робітників. Начальник служби якості розробляє пропозиції по впровадженню і удосконаленню СУЯ ресторану, критерії оцінювання продукції та послуг; контролює звітність і робить висновки по усім процесам, що пов’язані з системою якості.

Заступник директора з економіки займається питаннями фінансово-економічної і маркетингової діяльності. Заступник директора по загальним питанням організує, контролює і аналізує роботу охорони, прибирання ресторану, контролює трудову дисципліну усього персоналу. Заступник директора з якості аналізує виробничу діяльність і висновки по її якості, розробляє і узгоджує з директором заходи по підвищенню якості продукції. Директор ресторану затверджує пропозиції по поліпшенню якості СУЯ; керує усіма видами діяльності, підрозділами; аналізує та оцінює проблеми і тенденції розвитку у галузі ресторанного господарства

Тема 5. Процеси системи управління якістю продукції (суя п)

5.1 Процеси суя п на стадії маркетингових досліджень ринку

У сучасній маркетинговій діяльності закладу ресторанного господарства особливе місце займають процеси, пов’язані із забезпеченням якості. У відповідності до стандартів ДСТУ IS0 серії 9000 маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції. Маркетинг (стосовно підприємств ресторанного господарства) - це комплексне управління виробництвом, реалізацією й організацією споживання кулінарної продукції, що спрямоване на вивчення й перетворення купівельної спроможності споживачів та торгових організацій (далі замовників) на ефективний попит на продукцію, досягнення високого рівня прибутковості підприємства. Галузевий маркетинг здійснюється через всебічний аналіз, відбір і прийняття найбільш оптимальних рішень з комплексу взаємопов'язаних питань, починаючи від комерційної ідеї створення закладу ресторанного господарства того чи іншого типу відповідно до сучасних вимог проектування, уведення його в експлуатацію і до стабільно прибуткового функціонування. Таким чином, сфера маркетингу в ресторанному господарстві охоплює комплекс різноманітних напрямів діяльності галузі залежно від потреб і характеру попиту споживачів.

Основними процесами із забезпечення якості, що виконуються на етапі маркетингових досліджень ринку є:

- аналіз даних кон’юнктури й оцінювання якості своєї продукції та послуг в порівнянні із продукцією та послугами конкурентів;

- підготовка програми робіт із розроблення, виробництва і реалізації продукції;

- визначення постійних та потенційних відвідувачів ресторану;

- періодичний аналіз договорів;

- аналіз законодавства (наприклад, у сфері охорони здоров’я, безпеки і охорони навколишнього середовища) і відповідних національних і міжнародних стандартів і кодексів;

- вивчення попиту населення на продукцію закладу;

- визначення та уточнення потреб та вимог споживачів до асортименту, цін, умов споживання продукції;

- аналіз даних за результатами взаємодій з діловими партнерами, звітів про перегляд договорів, в тому числі виконання партнерами ділових зобов’язань, втрат, обумовлених недотриманням вимог договорів з боку постачальників матеріально-технічних ресурсів для діяльності закладу;

- аналіз результатів виконання програм взаємодії зі споживачами та організаціями із захисту прав споживачів.

Для ефективного управління діяльністю закладу ресторанного господарства необхідно вивчити попит на продукцію потенційних і постійних відвідувачів закладу. Для вивчення реалізованого попиту можна використати наступну методику, яка визначає популярність страв, розмір прибутку з цієї страви і також її загальну оцінку.

Для цього необхідна інформація про кількість проданих страв, собівартість кожної страви (за вартістю сировини та напівфабрикатів), продажну ціну страви. Для розрахунку враховуються усі страви (напої) відповідні конкретній групі (фірмові, закуски, перші, другі, солодкі страви та напої) або підгрупі (мясні, овочеві, круп’яні, мучні, яєчні та сирні другі страви тощо) за визна­чений термін (два тижня, місяць, рік тощо).

Націнка розраховується як різниця між продажною ціною та собівартістю страви. Маючи дані про кількість проданої страви, її собівартість та націнку, обчислюється загальна собівартість та валовий прибуток.

Коефіцієнт прибутковості визначається за формулою:

К_пр = В_п / З_сб , (22)

де В_п – валовий прибуток,

З_сб – загальна собівартість.

Визначається відсоток кожної страви від загальної кількості проданих страв. Отримані результати заносяться до таблиці 3.

Таблиця 3 - Зведена таблиця з продажу

Страви

Кількість проданої страви, шт.

Собівартість, грн.

Продажна ціна , грн.

Націнка, грн.

Загальна собівартість, %

Валовий прибуток, грн.

Відсоток страви, %

Коефіцієнт прибутковості

Місце популярності за відсотком страви

Місце за коефіцієнтом прибутковості

Категорія популярності

Категорія прибутковості

Загальна оцінка страви

1

2

3

4

5= 4×3

6=3×2

7=5×2

8

9= 7/6

10

11

12

13

14

За розміром відсотка страви, виробу або напою у групі або підгрупі встановлюється ранг популярності, за розміром коефіцієнту прибутковості – ранг прибутковості.

Значення рангів прибутковості та популярності переведені у чотири категорії – А, Б, В, Г.

Критерії призначення категорій визначаються в кожному випадку окремо. Для визначення цих критеріїв необхідно загальну кількість страв у групі або підгрупі розділити приблизно на рівні чотири інтервали.

Слід зауважити, що у випадку, коли неможливо розділити на цілі рівні інтервали, рекомендується зменшувати інтервал для категорії А або збільшувати - для категорії Г. Наприклад, якщо у підгрупі, яка аналізується, загальна кількість страв складає 15, то 1-3 місце – категорія А, 4-7 – категорія Б, 8-11 – категорія В, 12-15 – категорія Г. Якщо загальна кількість страв складає 13, то для категорії А, Б, В виділяється три ранги, а на категорію Г – чотири.

Для визначення комплексної (загальної) оцінки кожної страви, виробу або напою необхідно враховувати її категорію популярності та прибутковості (А, Б, В, Г), що присвоюється в залежності від місця популярності та місця за коефіцієнтом прибутковості відповідно.

Характеристика страви, що отримана для кожного сполучення категорії популярності і прибутковості та рекомендації по удосконаленню якості діяльності ресторану наведено в таблиці 4.

Ця методика є ефективною і простою у вивченні реалізованого попиту. Але відділу маркетингу треба вивчати і незадовільнений попит та попит, що формується.

Найбільш ефективним способом вивчення незадовільненого попиту, виявлення тенденцій його розвитку є метод анкетних опитувань

Таблиця 4 - Визначення оцінки і характеристики страви

Категорія попу-лярності страви	Категорія прибут-ковості страви	Загаль-на оцінка страви		Характеристика страви
1	2	3		4
А	А	5		Дуже популярна і дуже прибуткова страва. Вона повинна залишатися у меню. Є можливість розглянути збільшення її ціни. Необхідно визначити причини високого попиту з метою використання їх для інших страв. Необхідно розробляти аналогічні страви
А	Б	5		Дуже популярна і прибуткова страва. Вона повинна залишатися у меню. Можна розглянути можливість збільшення її ціни.
А	В	4		Дуже популярна, але малоприбуткова страва. Вона повинна залишатися у меню. Необхідно розглянути збільшення її ціни.
А	Г	3		Дуже популярна, але неприбуткова страва. Вона може залишатися у меню завдяки популярності. У разі вирішення вилучити страву з меню краще замінити її аналогом. Необхідно збільшити її ціну, зменшити вихід або використовувати більш дешеву сировину або напівфабрикати
Б	А	5		Популярна і дуже прибуткова страва. Вона повинна залишатися у меню. Можна розглянути можливість збільшення її популярності.
Б	Б	5		Популярна і прибуткова страва. Вона може залишатися у меню. Можна розглянути можливість збільшення її ціни та попиту.
Б	В		4		Популярна, але малоприбуткова страва. Вона може залишатися у меню, але необхідно постійно слідкувати за попитом на неї. Необхідно розглянути збільшення її ціни, але експериментальним шляхом
Б	Г		3		Популярна, але неприбуткова страва. Вона може залишатися у меню, але у разі зменшення попиту на неї її краще вилучити з меню. Необхідно збільшити її ціну, зменшити вихід або використовувати більш дешеві аналоги сировини.

Продовження таблиці 4

1	2	3	4
В	А	5	Малопопулярна, але дуже прибуткова страва. Вона повинна залишатися у меню завдяки високій прибутковості. Необхідно розглянути способи підвищення попиту засобами реклами.
В	Б	4	Малопопулярна і прибуткова страва. Вона може залишитися у меню, але необхідно змінити розташування страви у меню і також поставити задачу офіціантам на збільшення уваги до цієї страви. У разі зменшення популярності краще вилучити її з меню.
В	В	3	Малопопулярна і малоприбуткова страва. У разі постійно низького попиту упродовж місяця його треба вилучити із меню
В	Г	2	Малопопулярна і неприбуткова страва. Її треба вилучити з меню
Г	А	3	Непопулярна, але дуже прибуткова страва. Необхідно поставити задачу офіціантам на збільшення уваги до цієї страви, провести цілеспрямовану рекламу страви
Г	Б	3	Непопулярна і прибуткова страва. Необхідно поставити задачу офіціантам на збільшення уваги до цієї страви. У разі постійно низького попиту упродовж місяця треба вилучити страву із меню
Г	В	2	Непопулярна і малоприбуткова страва. Її треба вилучити з меню
Г	Г	2	Непопулярна і неприбуткова страва. Її треба вилучити з меню

За допомогою анкетного опитування можна визначити фактори, які формують попит; наміри покупців; реакцію опитуваних на споживацькі властивості продукції та їх вартість; ставлення споживачів до обслуговування тощо.

Формування попиту на продукцію ресторанного господарства безпосередньо пов’язані з організацією рекламної роботи. Структура і взаємозв’язок процесів рекламної роботи наведено на рисунку 22.

Рисунок 22 – Система рекламного процесу закладу ресторанного господарства

Керівництво ресторану замовляє рекламу продукції та послуг тощо для досягнення економічних (збільшення об’ємів виробництва, збільшення реалізації кулінарної продукції, покращення економічних показників виробничо-торговельної діяльності, збільшення ефективності рекламних засобів, збільшення прибутку), соціальних (збільшення чисельності споживачів, розвиток культури харчування населення на основі принципів раціонального харчування), інформаційних цілей (формування раціонального попиту на продукцію та послуги; надання постійним і потенційним споживачам лаконічної та доступної інформації про страви, кулінарні й кондитерські вироби, напівфабрикати, способи їх виробництва; надання інформації про прогресивні формі обслуговування та додаткові послуги). Маркетингова служба ресторану або рекламне агентство разом з керівниками домовляються про засіб реклами. Зворотній зв’язок показує реакцію потенційних або постійних споживачів та постачальників або замовників на вплив рекламних засобів. Якщо реклама сприймається тільки як інформація, без особливої уваги і інтересу, то утворюється лише інформаційний зв’язок. У разі виникнення певної точки зори, виникає емоційний зв’язок. В результаті у споживача виникає певне відношення до предмету реклами.

Заклади ресторанного господарства випускають порівняно стійкий асортимент кулінарної продукції. Іноді за замовленням підприємства або особи (далі замовника) у закладі готується спеціальна кулінарна продукція (виробляється відповідно до вимог замовника), тобто відмінна від стандартної (за збірниками рецептур) та фірмової, що може призвести і до замовлення у постачальників спеціальної сировини та напівфабрикатів. Це дуже складне питання для, так званого, ресторану на замовлення.

Звичайний заклад також може виступати у ролі виробника на замовлення, наприклад, у разі замовлення на організацію і обслуговування торжеств, сімейних обідів і ритуальних заходів; на організацію харчування й обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку тощо. Нажаль, сьогодні трапляються випадки, коли споживач заздалегідь домовляється з керівництвом закладу, заказує столики, страви, напої, запрошує гостей до закладу, а коли приходить у цей день до закладу, то виявляється, що йому відмовляють. У такому випадку споживач є незахищеним. Тому підприємства повинні мати добре розроблену процедуру аналізу договору як важливого елементу системи управління якістю продукції та надання послуг як для замовника так і для споживача, який замовляє організацію та обслуговування торжеств тощо.

Аналізуючи договір для стандартної продукції, підприємство повинно реалізувати такі етапи:

- передати потенційному замовнику технічні умови на продукцію, а споживачу – перелік основних і додаткових послуг та іншу інформацію, щоб замовник і споживач були ознайомлені з усіма характеристиками (якщо є необхідність, то може бути переданий зразок кулінарної продукції для замовника);

- якщо кулінарна продукція відповідає вимогам замовника, необхідно обґрунтувати зі службою управління виробництвом графік поставок продукції;

- якщо послуги, які може надати ресторан, задовольняють споживача, то необхідно визначити день і час замовлення;

- у деяких випадках замовник або споживач можуть вимагати внесення певних змін до кулінарної продукції або послуг, тому всі деталі таких змін вони мають подати у письмовій формі, а можливості їх виконання мають бути обговорені з заввиробництвом та адміністратором залу (для споживача) ресторану;

- необхідно переконатися, що договір містить усі необхідні подробиці щодо зовнішнього вигляду та інших характеристик кулінарної продукції або повну характеристику послуг;

- слід впевнитись, що в договорі чітко встановлено та спільно узгоджено питання пакування, транспортування, форма платежів (для замовника) або оформлення страв, залу (для споживача);

- необхідно встановити, чи буде замовник або його представник здійснювати перевірку та проведення лабораторних досліджень, якщо буде, то коли: до їхнього відправлення чи під час отримання. Усі подробиці перевірки (випробувань) такі як параметри, що підлягають випробуванню, методика випробувань, партії, критерії приймання тощо, мають бути чітко визначеними після їх обговорення спеціалістами закладу ресторанного господарства з якості та замовника продукції та послуг;

- кулінарна продукція має бути корисною та безпечною, що обумовлює захист прав споживачів. Терміни та умови зберігання та реалізації мають бути чітко визначені;

- на випадок виникнення проблем, які пов'язані з якістю продукції, заклад ресторанного господарства має гарантувати, що договір передбачає процедури вирішення проблем, пов'язаних з якістю, та узгодження спірних питань у випадках їхнього виникнення.

Процеси розроблення і виробництва продукції, що пов’язані зі спеціальними замовленнями, які відрізняються від тих, які застосовують під час виробництва звичайної кулінарної продукції повинні бути чітко оговорені (описані), оскільки можливо кожний етап процесу вимагає змін або повторного розгляду. Успішне виконання таких замовлень ускладнюється тим, що на будь-якій стадії розроблення та виробництва або обслуговування можуть виникнути несподівані фактори, що призведуть до невідповідності. Дуже важливим на стадії обговорення та формування договору є глибоке розуміння потреб замовника та споживача. Оскільки договори на спеціальні замовлення передбачають значні зусилля із розроблення та виробництва продукції, необхідно передбачити проведення консультацій та аналізу на цих стадіях.

Договір для кулінарної продукції на спеціальне замовлення повинен передбачати таке:

- вимоги замовника або споживача визначені достатньо, щоб служити основою для розроблення всіх наступних видів діяльності;

- аналіз можливості виробничих або торгових працівників, щоб забезпечити гарантію щодо можливості задовольнити вимоги замовника;

- програму якості, розроблену для виконання договору, обговорюють із замовником або споживачем, щоб вони були впевнені, що всі вимоги з якості будуть виконані;

- встановлення каналів зв'язку із замовником та споживачем для обговорення всіх проблем, пов’язаних з якістю.

Після виконання аналізу договору може виникнути необхідність змін до рецептури, які не впливають на якість кулінарної продукції або послуг. Вони мають бути обговорені із замовником або споживачем і внесені тільки з їх дозволу.

Таким чином, процедура аналізу договору приводить до зменшення чи навіть виключення непорозуміння між закладом ресторанного господарства та замовниками або споживачами. Такий аналіз підвищує довіру з боку замовника або споживача та зводить до мінімуму випадки скарг на якість виробів та послуг.