52

Міністерство освіти і науки України

Донецький державний університет економіки і торгівлі

ім. М. Туган-Барановського

Кафедра организации и управления качеством ресторанного хозяйствава

Топольник В.Г.

Управление качеством продукции и услуг ресторанного хозяйства

Курс лекций

для студентов-магистрантов дневной и заочной форм обучения

специальности 8.091711 "Технология питания"

Затверджено:

Протокол засідання кафедри

організації та управління якістю

ресторанного господарства

№ 14 від " 23" лютого 2005 р.

Донецк 2004

СОДЕРЖАНИЕ

ВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	5
1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1 Понятие качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.2. Основные термины и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	9
1.3. Основные факторы, влияющие на качество . . . . . . . . . . . . .	22
1.4. Эволюция качества и систем управления качеством . . . . . .	25
Тема 2. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (СУК) .	31
2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	31
2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством . .	37
2.2.1 Особенности управления качеством в Японии . . . . .	37
2.2.2 Особенности управление качеством в США . . . . . . .	45
2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	46
2.3. Международные стандарты на системы управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	47
2.4. Современная философия управления качеством . . . . . . . . .	54
Тема 3 НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБЪЕКТА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	59
3.1. Методы оценки уровня качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	59
3.2. Основные принципы квалиметрии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	61
3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	62
3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	63
3.3.2 Определение значений показателей качества . . . . . .	95
3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества . . . . . . .	99
3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения . . . . . . . .	101
3.3.5. Оценка значений показателей качества . . . . . . . . . . .	102
3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	108
3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	116
Тема 4. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА . . . .	121
Тема 5. ТРЕБОВАНИЯ НОРМАТИВНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ К ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	131
5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	131
5.1.1. Требования к показателям качества сырья . . . . . . .	131
5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий . . . . . . . . . . . . .	131

5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции .	135
5.1.4. Требования к охране окружающей среды . . . . . . . .	136
5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции . . . .	136
5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	137
5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	139
5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	139
5.2.1. Общие требования к услугам . . . . . . . . . . . . . . . . . .	139
5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	140
5.2.2.1. Соответствие целевому назначению . . . . . .	140
5.2.2.2. Безопасность услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	143
5.2.2.3. Экологичность услуги . . . . . . . . . . . . . . . . .	144
5.2.2.4. Эргономичность и комфортность услуги . .	144
5.2.2.5. Эстетичность услуги . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	145
5.2.2.6. Культура обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . .	145
5.2.2.7. Социальная адресность услуги . . . . . . . . . .	148
5.2.2.8. Информативность услуги . . . . . . . . . . . . . . .	148
5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	149
5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности . . . . . . . .	149
5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	150
5.3.2.1. Месторасположение и состояние прилегающей территории . . . . . . . . . . . . . .	150
5.3.2.2. Вид, тип и особенности строения . . . . . . . .	150
5.3.2.3. Комфортность, внешний вид, внутренний дизайн помещений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	151
5.3.2.4. Уровень оснащенности предприятия оборудованием, мебелью, посудой, столовыми приборами, столовым бельем .	151
5.3.2.5. Процесс обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . .	152
5.3.2.6. Ассортимент продукции, оформление меню, прейскуранта и карты вин . . . . . . . .	152
5.3.2.7. Образовательно-квалификационный уровень персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	152
5.3.2.8. Номенклатура дополнительных услуг . . . .	153

ВВЕДЕНИЕ

Вопросы обеспечения должного качества продукции и услуг были актуальны во все времена, однако особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений в экономике.

В рыночной системе управления хозяйством обеспечение высокого качества становится объективным условием существования, важнейшим фактором повышения уровня жизни, гарантией социальной, экономической и экологической безопасности.

Качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.

Для производителей качество - решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и «выживания» в целом.

Для потребителей повышение качества - это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.

Для органов власти обеспечение качества жизни граждан - одна из приоритетных государственных задач.

Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта.

Можно сказать, что к концу 20-го века окончательно определилось новое направление в менеджменте - «От качества продукции к качеству, фирмы», и сегодня мы уже добавляем «...к качеству жизни».

Современный специалист по технологии питания должен иметь запас знаний по вопросам современных методов управления качеством продукции и услуг ресторанного хозяйства, которое обеспечивает его эффективную профессиональную деятельность.

Дисциплина базируется на знаниях, полученных при изучении курсов: "Технология продуктов питания", "Теоретические основы пищевых технологий", "Метрология, стандартизация, сертификация и лицензирование", "Организация производства", "Организация обслуживания", "Товароведение пищевых продуктов", "Методы контроля пищевых продуктов", "Основы менеджмента и маркетинга".

Главная цель изучения дисциплины - сформировать у студентов систему знаний о составляющих качества продукции, процесса ее изготовления и предоставления услуг потребителям в питании, о методах определения уровня качества, о системах управления качеством, внедряемых на предприятиях, об основных процессах этих систем, методах прогнозирования, планирования, оценивания качества продукции и услуг.

Тема 1. Качество как объект управления

1.1 Понятие качества

В настоящее время слово «качество» занимает одно из первых мест по частоте использования в публикациях, посвященных процессам производства. И это вполне логично, так как нет более актуальной задачи, чем обеспечение высокого качества продукции. Однако высокая частотность использования еще не является признаком того, что суть этого термина ясна, понятна и его применение вполне правомерно и обосновано.

Что же такое качество?

На протяжении всей истории развития философии не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество». Но все они сводились к пониманию качества как определенности, общности и целостности всех существенных признаков предмета, придающих ему относительную стабильность и отличающих от других предметов.

История свидетельствует, что определяющей предпосылкой существования человеческого общества, в основе которого лежит трудовая деятельность – это создание материальных, социальных и духовных благ для удовлетворения личных и общественных потребностей. Во второй половине ХХ века сформировалось и получило распространение такое определение, в соответствии с которым под качеством продукта стали понимать его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.

Толковый словарь русского языка (С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведов, М., 1997г.) дает такое определение: качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. Наряду с этим приводится и такое толкование: качество – то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь.

В разговорной речи слово «качество» используется в разных смыслах. Но когда говорят о качестве изделия, услуги или личности, то, в сущности, подразумеваются их особые свойства. Например, под качеством ткани или бумаги, понимают только определенные сорта этих товаров. Но ткань и для бального платья и для постельного белья может быть качественной, если она удовлетворяет требованиям, предъявляемым при определенной цели использования. Качество при этом не зависит от того, насколько высокими были установлены требования.

Поэтому точное определение этих требований является важной предпосылкой для достижения определенного качества. Производитель и покупатель перед выдачей заказа должны согласовывать уровень этих требований.

Часто под качеством понимают класс (уровень требований), который можно установить для продукции. Это неверно. Продукция даже тогда будет качественной, когда она удовлетворяет определенным, пусть даже и ограниченным требованиям, при этом безупречно им соответствуя. Например, и сливочное масло, и маргарин могут быть одинаково качественной продукцией. Каждый вид товара предназначен для определенной цели использования, и соответственно, для определенной категории покупателей. И если эти изделия удовлетворяют требованиям своих потребителей, то они являются качественными.

Студенческое общежитие может быть более приспособленным для какой-то цели чем, например, четырехзвездочный отель. И оба могут демонстрировать качественные достижения, но каждый в своем классе.

Как установление требований, так и их оценка с точки зрения качества продукции возможны в том случае, если эта продукция имеет определенные отличительные признаки качества и оценивается по этим признакам. Сливочное масло имеет свои признаки качества, маргарин – свои; студенческое общежитие имеет свои признаки качества, рабочее общежитие – свои, гостиница - свои

Можно считать, что качество достигнуто, если требования для достижения определенной цели будут удовлетворены через свойства продукции, и независимо оттого, что эти требования могут быть выше или ниже. Таким образом, качество есть степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.