- •Тема 1. Качество как объект управления
- •1.1 Понятие качества
- •1.2. Основные термины и определения
- •1. Общие термины:
- •2. Термины, связанные с качеством:
- •3. Термины, относящиеся к системе качества:
- •4 Термины, относящиеся к средствам и методам:
- •4.11 Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.
- •1.3. Основные факторы, влияющие на качество
- •1.4. Эволюция качества и систем управления качеством
- •Тема 2. Развитие систем управления качеством (сук)
- •2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода
- •2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством
- •2.2.1 Особенности управления качеством в Японии
- •2.2.2 Особенности управление качеством в сша
- •2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах
- •2.3. Международные стандарты на системы управления качеством
- •2.4. Современная философия управления качеством
- •Тема 3 научно-методические основы измерения качества объекта
- •3.1. Методы оценки уровня качества
- •3.2. Основные принципы квалиметрии
- •Квалиметрия - наука об измерении качества объектов
- •3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции
- •3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества
- •3.3.2 Определение значений показателей качества
- •3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества
- •3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения
- •3.3.5. Оценка значений показателей качества
- •3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества
- •3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей
- •Тема 4. Статистические методы оценки качества
- •Типы дефектов
- •Тема 5. Требования нормативной документации к показателям качества ресторанного хозяйства
- •5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции
- •5.1.1. Требования к показателям качества сырья
- •5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий
- •5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции
- •5.1.4. Требования к охране окружающей среды
- •5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции
- •5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции
- •5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции
- •5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства
- •5.2.1. Общие требования к услугам
- •5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства
- •5.2.2.1. Соответствие целевому назначению
- •5.2.2.2. Безопасность услуги
- •5.2.2.3. Экологичность услуги
- •5.2.2.4. Эргономичность и комфортность услуги
- •5.2.2.5. Эстетичность услуги
- •5.2.2.6. Культура обслуживания
- •5.2.2.7. Социальная адресность услуги
- •5.2.2.8. Информативность услуги
- •5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства
- •5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности
- •5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия
- •Література
1.2. Основные термины и определения
На терминологию, используемую в области управления и обеспечения качества, утверждены:
национальные стандарты:
ДСТУ 2925-94 Якість продукції. Оцінка якості. Терміни та визначення;
ДСТУ 3021-95 Випробування і контроль якості продукції. Терміни та визначення;
ДСТУ 3230-95 Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення;
международный стандарт:
ISO 8402 : 1994 Общее руководство качеством и обеспечение качества – Словарь. Область применения;
а также издан украинско-англо-русский терминологический словарь "Якість, стандартизація, сертифікація" (Ю. Кайфман, Л. Шишкина, Львов, 1996г.), подготовленный Техническим комитетом по стандартизации «Управление качеством и обеспечение качества» (ТК-93). В словарь включена терминология вышеуказанных стандартов и словаря Европейской организации по качеству (EOQ).
Рассмотрим понятия и определения используемых в дальнейшем терминов, с учетом стандартизированной терминологии для общественного питания (ресторанного хозяйства), выделив их соответствующие группы.
1. Общие термины:
1.1 Объект - То, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например: деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.
1.2 Процесс - Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.
1.3 Процесс обслуживания (в общественном питании) - Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
1.4 Условия обслуживания - Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
1.5 Методика - Установленный способ осуществления деятельности. Во многих случаях методики документируются, например, методики системы качества. Методика обычно включает: цели и области деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должны быть использованы; каким образом это должно быть проконтролировано и зарегистрировано.
1.6 Метод обслуживания потребителей - Способ реализации потребителям продукции общественного питания.
1.7 Форма обслуживания потребителей - Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания.
1.8 Продукция - Результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них. Она может быть материальной, например, узлы, технические устройства, перерабатываемые материалы, топливо, овощи, мясо, полуфабрикаты или готовые блюда; нематериальной, например, информация или понятия, или комбинацией из них (новые научные данные, их публикация, диплом об образовании).
1.9 Кулинарная продукция - Совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.
1.10 Услуга - Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Поставщик или потребитель могут быть представлены при взаимодействии персоналом или оборудованием. Непосредственное взаимодействие потребителя с поставщиком может быть существенным для предоставления услуги, например, учеба, лечение и др. Поставка или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции, например, услуги питания, ремонт автомобиля.
1.11 Услуга общественного питания - Результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
1.12 Предоставление услуги – Деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
1.13 Организация - Компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение, или их подразделения, объединенные или нет, общественные или частные, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.
1.14 Организационная структура - Обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции.
1.15 Потребитель - Получатель продукции, предоставляемой поставщиком. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель. Студенты, посетители, пациенты, зрители – это также потребители соответствующих услуг. Потребитель может быть или внешним, или внутренним..
1.16 Потребитель услуги – Получатель услуги.
1.17 Поставщик - Организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактных ситуациях поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организация. Поставщик может быть или внешним, или внутренним.
1.18 Поставщик услуги – Организация, которая оказывает услугу потребителю.