10.5. Case-технології у логістичному менеджменті

CASE-технології — це вид консалтингових логістичних по­слуг, пов'язаних з оптимізацією управління бізнес-процесами на підприємстві. Реальна діяльність пронизує підприємство у виді набору бізнес-процесів, що здебільшого ніким не керують­ся і за які ніхто не відповідає, тому що бізнес-процеси не описа­ні й не документовані.

Процеси — це взаємопов'язаний набір повторюваних дій (функцій), що перетворюють вхідний матеріал і/або інформацію в кін­цевий продукт (послугу) відповідно до попередньо встановлених правил.

Наведемо кілька визначень із області "процесної" термінології.

Розрізняють основні і допоміжні процеси.

Основні процеси — це ті, котрі додають якість, а допоміжні процеси формують інфраструктуру організації.

Прикладати процесів можуть бути процеси збуту і поста­чання, процес розробки нового виробу і виведення його на ри­нок, процес обслуговування клієнтів.

Ідея представлення організації у вигляді набору бізнес-про­цесів, а управління її діяльністю — як управління бізнес-процесами, стала поширюватися наприкінці 80-х років. Кращі компанії світу почали вирішувати для себе ці задачі і на прак­тиці довели важливість, ефективність, економічність і про­гресивність переходу на клієнто-орієнтоване виробництво і процесно-орієнтовану структуру управління виробництвом.

Для управління конкретними процесами використовуються кон­кретні моделі бізнес-процесів.

Ефективним засобом моделювання бізнес-процесів є CASE-системи (з англ. — комп'ютерна підтримка програмного забез­печення інжинірингу).

Моделі бізнес-процесів можна проектувати на різних рівнях абстрагування.

Вид опису бізнес-процесів, коли описується не стільки реальна процедура обробки замовлень клієнтів, скільки деякий узагальнений процес обробки замовлень, що є абстракцією реально здійснюваного процесу, називається типом бізнес-процесу.

Конкретні бізнес-процеси називаються екземплярами. Між типом бізнес-процесу й екземпляром цього процесу наявне відношення клас — екземпляр.

Сукупність конкретних бізнес-процесів становить клас.

Якщо розглянути якийнебудь фрагмент виробничого про­цесу обробки окремого замовлення, то тут кожен об'єкт, що фі­гурує в бізнес-процесі, конкретизується присвоєнням йому імені або набору імен.

У виробничому секторі це звичайно складання графіків ро­біт, що служать описом виробничого процесу для виготовлен­ня окремих деталей або виконання виробничих замовлень.

В адміністративному секторі конкретні моделі бізнес-про­цесів реалізуються за допомогою систем управління, що авто­матизують управління потоками документів і робіт.

Класи "переймають" характеристики своїх елементів, хоча кожний із класів — це абстракція окремих його екземплярів. Кожен клас характеризується ім'ям і переліком атрибутів, що описують відповідний екземпляр. Наприклад, клас "за­мовлення" характеризується атрибутами "номер замовлення", "ім'я клієнта, у якого здійснено замовлення" і "платіжний пе­ріод". Екземпляри, що мають ці характеристики, є предметом опису на 1-му рівні. Для подальшої характеристики класів можна перелічити їх функції.

На 2-му рівні слід абстрагуватися від властивостей "оформ­лений" і "готовий" і створити з цієї підмножини батьківський клас "замовлення". Така операція називається узагальненням і на структурних схемах позначається символом "трикутник" (рис. 10.1).

При узагальненні величини групуються в батьківські кла­си. При цьому екземпляри замовлення 1-го рівня стають і ек-земплярами класу "замовлення". Що стосується нових класів, сформованих з аналогічних (схожих) класів 2-го рівня шляхом абстрагування від їх відносин із конкретною галуззю, то вони привласнюються 3-му рівневі, що є метарівнем. При цьому класи 2-го рівня стають екземплярами цих метакласів. Таким чином, класи на 3-му рівні моделювання визначають кожен об'єкт, необхідний для опису фактів на 2-му рівні. Такий під­хід до структурного моделювання дає змогу створювати уза­гальнені моделі, інваріантні до змісту конкретного бізнес-процесу

.

НАВЧАЛЬНИЙ ТРЕНІНГ

Короткі методичні рекомендації до вивчення теми

Основні терміни: аутсорсинг, посередник, послуга, сервіс, логістична послуга, логістичний сервіс, логістика сервісного відгуку, контролінг.

Матеріал, який мають засвоїти студенти

Посередник — це фізична або юридична особа, яка сприяє встановленню ділових зв'язків між виробниками продукції, продавцями цінних паперів, з одного боку, і споживачами — з іншого.

Студенти мають ознайомитися з переліком логістичних по­середників. До їх числа належать:

а) посередники в операціях фізичного розподілу (спеціалі­зовані транспортні, експедиторські, транспортно-експедитор­ські (логістичні) фірми, компанії фізичного розподілу, вантаж­ні термінали і термінальні комплекси, вантажні розподільні центри, підприємства з сортування, упакування готової про­дукції, вантажопереробки та інші підприємства);

б) посередники в операціях фінансового сервісу (банки, страхові компанії, фінансові компанії, клірингові і розрахун­кові центри і компанії);

в) посередники в операціях інформаційного сервісу (інфор­маційно-диспетчерські центри, обчислювальні центри колек­тивного користування, підприємства зв'язку і телекомуніка-ційі т. ін.);

г) торговельні посередники (дилери, дистриб'ютори, комі­вояжери, брокери, агенти, збутові філії, торгові представ­ництва та ін.).

На Заході широко використовується поняття "логістика сервісного відгуку" (service response logistics, SRL). SRL — це процес координації логістичних операцій, необхідних для на­дання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

Послуга в узагальненому розумінні — це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс — робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Особлива увага має бути приділена вивченню послідовності дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу. До них належать:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні по­слуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зо­середження уваги на найбільш значимих для покупців послу­гах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегмен­тів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'яз­ку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визна­чення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурен­тоспроможності компанії;

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забез­печення відповідності послуг потребам покупців.