Тема 5.7 Аутсорсинг. Российский и мировой опыт

Под «Aутсо́рсингом» (от англ. outsourcing: внешний источник) будем понимать передачу организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области [16,17].

Другое определение позиционирует «аутсорсинг» как способ оптимизации деятельности предприятий за счет передачи части непрофильных функций сторонней организации, которая сделает это более эффективно.

Согласно стандарту ISO 9001:2000, аутсорсинг - это «процесс, необходимый предприятию для системы менеджмента, но выполняемый внешней стороной». Соответственно. ИТ-аутсорсинг можно определить как передачу внутренних ИТ-процессов компании на сопровождение внешней фирме, специализирующейся на предоставлении ИТ-сервисов.

Аутсорсинг позволяет компании - заказчику сократить издержки и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Исторически процесс развития аутсорсинга начинался с простых вещей, например c покупки специалистов на контрактной основе. Это так называемый body аутсорсинг. Следующий шаг - это покупка услуги, или аутсорсинг поддержки. Далее следуют аутсорсинг сервиса и аутсорсинг бизнес-процессов.

В общем случае случае жизненный цикл аутсорсинга состоит из четырех этапов - предварительной фазы, фазы заключения договора, фазы сотрудничества в рамках соглашения об уровне сервиса и прекращение договорных отношений.

В России аутсорсинг находится на стадии зарождения, на Западе эта технология используется достаточно широко и стабильно.

Если говорить о развитии уровня ИТ-аутсорсинга в России, то востребованность аутсорсинга ИТ-услуг в России будет двигаться с двух противоположных сторон: со стороны приобретения достаточно простых, дешевых и безрисковых услуг техподдержки оборудования и ПО и со стороны приобретения очень дорогих и рисковых услуг для критических бизнес-приложений и систем (critical mission), включая disaster business recovery, business continuation и т. п.

К причинам бурного роста ИТ – аутсорсинга можно отнести:

• желание снизить уровень общих расходов на ИТ,

• необходимость выполнения ИТ-проектов в сжатые сроки,

• внедрение и использование новейших технологий, которыми владеет поставщик,

• нехватка и/или недостаток квалификации собственного персонала,

• сосредоточение на основных видах деятельности, улучшение качества обслуживания клиентов, ускорение роста доходов и улучшение использования капитала.

Также использование возможностей аутсорсинга позволяет освободить внутренних ресурсы компании для других целей, сфокусировать компанию на основной деятельности. Следует отметить, что в случае с аутсорсингом также происходит разделение и частичная передача другой компании рисков, связанных с реализацией проекта.

Среди других реально достижимых преимуществ аутсорсинга можно выделить сокращение избыточного персонала, унификация ИТ-процессов внутри компании, реализация прозрачного механизма оказания ИТ-услуг и оценки их качества. При этом важно четко определить взаимоотношения заказчика и исполнителя (объем, структура, качество и цена услуг), что и делается путем заключения подробного сервисного соглашения SLA (Service Level Agreement). Не следует также отдавать на сторону на аутсорсинг профильные для организации – заказчика направления деятельности. После передачи части задач на аутсорсинг необходимо регулярно проводить проверки уровня получаемых сервисов, развивать услуги в соответствии с новыми условиями бизнеса.

По определению компании Gartner (www.gartner.com) аутсорсинг является частным случаем сорсинга, который представляет собой, по определению, вариативное использование внутренних и внешних деловых или ИТ-ресурсов и сервисов для достижения бизнес-целей организации.

Согласно исследованиям компании Gartner, существует несколько моделей сорсинга — «внутреннее обслуживание», «инсорсинг», «мультисорсинг», «совместное предприятие», «полный (классический) аутсорсинг», «оптимальный консорциум», «сервисная компания» и «генеральный подрядчик».

Охарактеризуем каждую из этих моделей:

1. Модель «внутреннее обслуживание» (internal delivery) предполагает, что полный спектр ИТ-услуг оказывает сотрудникам компании собственное подразделение организации. А значит, в этом случае аутсорсинг отсутствует как таковой, но именно данный подход к сопровождению ИТ-процессов наиболее распространен сегодня в российском бизнесе.

2. При «инсорсинге» (insoursing) в компании выделяется отдельное подразделение с автономным управленческим учетом, которое оказывает бизнес-подразделениям ИТ-услуги на основе полуформальных контрактов, соглашений об уровне обслуживания, утвержденных тарифов для услуг.

3. «Мультисорсинг» (multisoursing, или выборочный аутсорсинг) предусматривает передачу внешней специализированной фирме некоторых ИТ-функций (чаще, для которых отсутствуют внутренние ресурсы или использование которых нецелесообразно).

4. Модель сорсинга "совместное предприятие" — предполагает, что компания для ИТ-поддержки своих бизнес-процессов создает отдельную сервисную организацию; она не является единственным поставщиком ИТ-услуг, а работает параллельно с внешними поставщиками технических сервисов.

5-6. Модель «полный аутсорсинг» (full outsourcing) — классическая аутсорсинговая модель, основанная на эксклюзивном контракте с одним внешним поставщиком услуг. Эта модель эволюционировала в «оптимальный консорциум», который ориентирован на крупные мультинациональные компании или правительственные организации, чьи потребности в сопровождении ИТ-процессов выходят за пределы возможностей одного (пусть даже крупного) поставщика услуг. В рамках данной модели один из поставщиков берет на себя роль генерального подрядчика консорциума.

7. Модель «сервисная компания» (brand services company) предполагает создание дочерней организации для предоставления ИТ-услуг в интересах большой материнской фирмы (или ряда фирм сходного профиля деятельности). Поставляемые дочерней компанией услуги сравниваются с предлагаемыми на рынке, и в случае необходимости привлекается помощь внешних поставщиков услуг.

Главная проблема развития ИТ - аутсорсинга в России состоит в недоверии к аутсорсинговым компаниям со стороны заказчика. Две основные причины этого недоверия - боязнь потери корпоративной информации и наличие примеров неуспешного применения аутсорсинга.

Для эффективного использования ИТ с точки зрения бизнеса нужно также учитывать, что почти всегда компании-заказчики работают в условиях мультисорсинга, который Gartner определяет как использование технологий, услуг и ресурсов как внешних, так и внутренних ИТ-провайдеров для решения бизнес-задач в рамках одного проекта. Для успешной работы в таком режиме нужно переходить к процессной модели управления, создавая сети взаимосвязей участников работ, а не транзакций с отдельными поставщиками.