2. Запобігання кризи за допомогою управління проблемами

Організація повинна бути постійно готова до виникнення критичних ситуацій. Тому вона повинна проводити відповідну упереджувальну роботу ще на етапі зародження проблеми. Відштовхуючись від даної логіки, в 1970-х роках американськими фахівцями був розроблений і описаний процес управління проблемами.

Управління проблемами в цій перспективі розглядається як здатність зрозуміти, мобілізувати, координувати та підпорядкувати всі функції планування стратегії і тактики, всю майстерність паблік рілеішнз досягненню єдиної мети - активній участі в розробці політики щодо громадськості, від якої залежить доля людей та інституту.

Г. Чейз виділяє п'ять послідовних кроків у здійсненні цього процесу:

- Ідентифікація проблем, на які має звернути особливу увагу;

- Аналіз і визначення меж кожної проблеми з точки зору її впливу на місцеві групи громадськості;

- Виявлення і демонстрація альтернативних варіантів стратегії;

- Реалізація програми дій, спрямованої на поширення позицій організації і вплив на сприйняття проблеми;

- Оцінка результатів виконання програми з точки зору досягнення мети організації.

У розгорнутому вигляді процес управління проблемами містить такі елементи:

- Передбачення проблем. Процес управління проблемами вимагає їх передбачення за певний час до можливого переростання в кризу. Це передкризовий планування являє собою селективну ідентифікацію проблем. Організація в змозі одночасно займатися вирішенням лише декількох проблем. Тому, щоб ефективно здійснювати управління проблемами, в центрі уваги необхідно тримати кілька пріоритетних проблем, особливо тих, які є життєво важливими для організації;

- Увага до сильних і слабких місць. Більшість передбачуваних заздалегідь проблем, з одного боку, надають організації шанси для свого зміцнення, використання резервів, з іншого - містять загрози.

- Планування в напрямку «ззовні всередину». Зовнішня Середа, а не внутрішня стратегія зумовлює селекцію пріоритетних проблем. Саме цим управління проблемами відрізняється це звичайного підходу до стратегічного планування, детермінованому в основному внутрішніми проблемами і завданнями організації.

- Орієнтація на отримання користі. Справжньою метою такої діяльності є захист організації від дії зовнішніх фак торів і посилення її ділової активності за рахунок нейтралізації факторів, що представляють загрозу тим перевагам, якими вона володіє.

- Складання графіка дій. Загальний процес управління проблемами, що передбачає ідентифікацію та впорядкування проблем, що виникають, точно так же повинен пропонувати і загальну політику, програми і графік вирішення цих проблем.

- Підтримка з боку керівництва. ПР-відділ безсилий що-небудь зробити без довіри і поваги з боку вищого керівництва організації, тому й процес управління проблемами повинен здійснюватися при його підтримці. Без санкції основного керівника схвалення і здійснення управління проблемами в межах організації неможливо.

Реалізація управління проблемами повинна починатися з визначення проблеми за допомогою формальних і неформальних методів дослідження. Потім повинні бути оцінені можливі наслідки загострення проблеми, визначені пріоритети. Далі, після проведення аналітичної роботи, організації потрібно зробити заяву про свою позицію з окремих питань і проблем, довести до відома громадськості напрямки своєї політики. Нарешті, необхідно скласти план дій і реагувати на проблеми.