Кп. 106. Охарактеризуйте відому Вам класифікацію типів слухачів та вирізніть суттєві особливості поведінки кожного з цих типів.

Основні типи слухачів:

1. «Тлумач» - розважливий слухач, який завжди шукає причину висловлення. Для нього важливіше не те, що сказане, а чому. Характерні фрази: «Ви, напевно, вважаєте мене простачком, який нічого не розуміє», «Ваші слова говорять про те, що Ви…»

2. «Симулянт» - слухач, який симулює увагу. Характерні ознаки: непогодженість невербаліки слухача зі змістом бесіди.

3. «Жалісливий» - співчуваючий слухач, завжди готовий висловити жаль і дати пораду, але не вислухати співрозмовника. Характерні фрази: «Я вважаю, що Ви, безумовно, праві», «Як я Вас розумію».

4. «Перебивака» - слухач, який постійно перебиває співрозмовника в процесі спілкування. Характерні фрази: «А я вчора почув цікаву новину…», «Я теж хочу сказати, що…».

5. «Слухач, занурений у себе» - слухач, який під час спілкування більше зайнятий собою, ніж бесідою. Тому він часто втрачає суть розмови й упускає важливі моменти. Характерні фрази внутрішнього монологу: «Як я виглядаю?», «Цікаво, яке враження я на нього справила?».

6. «Заєць» - слухач, який ухиляється від бесіди. Характерні фрази: «Викиньте усе це з голови», «Знаєте, Ви нагадали мені один випадок…».

7. «Розуміючий» - слухач, який не перебиваючи вислуховує, намагаючись Вас зрозуміти і допомагаючи Вам розкритися. Характерні прийоми: з’ясування, перефразування, резюмування, відображення почуттів.

8. «Залежний» - співрозмовник, який, не бажаючи скривдити того, хто говорить, слухає часто всупереч своїм бажанням. Характерні фрази внутрішнього монологу: «Як я втомився від цього Іванова, але нічого не поробиш», «Як мені набридло погоджуватися з ним в усьому».

9. «Діагност» - упереджений слухач, який схильний постійно аналізувати та перебивати співрозмовника. Характерні фрази: «Вам це доручено, значить – це Ваша проблема», «Хто Вас напоумив?».

10. «Оцінювач» - категоричний слухач, який оцінює кожне слово. Для нього важливіше не те, що йому говорять, а те, що він сам думає з цього приводу. Оцінювальне слухання не дає змоги сприймати інформацію об’єктивно. Характерні фрази: повчальні, критичні, осудливі: «Я ж попереджав, що це трапиться», «У таких випадках завжди розумніше робити по-іншому».

КП. 107. Запропонуйте прийоми рефлексивного слухання, які є ефективними в певній ситуації.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ – це вид слухання, коли здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з’ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зворотний зв’язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручування інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти.

Аби забезпечити розуміння той, хто слухає, повинен дати знати тому, хто говорить, що саме сприйнято точно, а що перекручено, щоб останній міг скоригувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого й зворотного зв’язку являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Виділяють такі типи рефлексивних запитань:

- інформаційні (збір необхідних даних);

- контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника);

— з метою орієнтації (чи дотримується партнер попередньої своєї думки);

— підтверджуючі (щоб досягти схвалення);

— ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера);

— зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди);

— альтернативні (надають можливість вибору);

— спрямовуючі (партнера “повертають” до потрібної теми);

— провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника) та ін.

Фахівці в галузі спілкування виділяють чотири прийоми встановлення зворотного зв’язку: розпитування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З'ясування. Це звернення до співрозмовника за уточненнями. Здійснюють за допомогою запитань на уточнення, розвиток, розуміння того, про що йдеться. Доцільніше користуватися переважно “відкритими” запитаннями, оскільки “закриті” переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію

Перефразування. Полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо коли вона здається незрозумілою. Це підсилює адекватність змісту бесіди і визначає точність розуміння. Перефразування можна почати словами: «Отже, Ви думаєте…», «Наскільки я міг Вас зрозуміти…», «Виходить, з Вашого погляду, як я зрозумів…» та 5н..

Звичайне перефразування як прийом зворотного зв’язку використовується для виділення тільки істотних, головних думок парт­нера. Акцент робиться саме на змістовному значенні думки, ідеї, а не на почуттях, настановах співрозмовника, до того ж думка висловлюється своїми, іншими словами, а не механічно копіюється те, що сказав партнер.

Відображення почуттів. Акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо він побоюється негативної оцінки. Отже, особливо важливо використовувати цей прийом у тих випадках, коли помітна невідповідність того, що людина говорить, невербальним сигналам, які вона демонструє. Відображення почуттів допомагає і тому, хто говорить, більш чітко й точно усвідомити свій емоційний стан. . Задача слухача в цій ситуації — показати співрозмовнику, що його розуміють і його почут­тя поділяють чи не поділяють. При цьому можна використовувати наступні фрази: «Імовірно, Вас це дуже роздратувало», «Я бачу, як Ви переживаєте…», «Я розумію Ваші почуття…» та 5н..

Резюмування. Його функція — підсумувати бесіду або організувати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. Доцільне під час тривалих бесід, у дискусіях, на діловій нараді, на переговорах. А також тоді, коли наслідком розмови ділових партнерів повинні бути будь-які дії з боку слухача.

Активне слухання має на увазі, що потрібно спробувати зрозуміти, як дивиться на речі той, хто говорить, — поставити себе на місце цієї людини.

КП. 108. Доведіть, що розміщення суб’єктів комунікації за столом під час ділового спілкування впливає на його ефективність, та поясніть, яким чином.

Цікавим є спостереження щодо розташування учасників ділової взаємодії в робочому кабінеті за стандартним прямокутним столом, проведене сучасним австралійським дослідником, Алланом Пізом. Особа В може займати чотири основних положення стосовно особи А.

Кутове розташування.

Я к правило, воно засвідчує дружню, невимушену бесіду. Така позиція сприяє постійному контакту очей і дає простір для жестикуляції й можливості для спостереження за жестами співбесідника. При цьому кут столу є частковим бар'єром на випадок небезпеки чи загрози від співрозмовника: за нього можна заховатися. Таке розташування не передбачає територіального розподілу столу.

Позиція ділової взаємодії.

Х арактерна для людей, які працюють у співавторстві над проблемою чи проектом. Цю позицію вважають однією з найвдаліших для подання, обговорення і вироблення загальних рішень. Але В 2 має делікатно використати її, не створюючи в А враження, що його територія була порушена.

Конкуруючо-оборонна позиція.

Передбачає розміщення за столом один навпроти одного, що може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва. За цих умов, ймовірно, кожна із сторін дотримуватиметься своєї думки, бо стіл став бар'єром між ними. Таке положення за столом займають суперники. Якщо зустріч відбувається в кабінеті, таке розташування свідчить також про відносини субординації. Сидячи один навпроти одного, учасники взаємодії підсвідомо ділять стіл на дві рівні території. При цьому кожен претендує на свою територію і готовий захищати її у разі зазіхань.

Незалежна позиція.

її займають люди, які не хочуть спілкуватися за столом один з одним. Така ситуація свідчить про відсутність зацікавленості. її також можна розцінювати як вороже ставлення людини, чиї територіальні межі були порушені. Такого положення треба уникати, якщо потрібна відверта розмова між А і В.

КП. 109. Перед Вами стоїть задача виступити перед аудиторією студентів з лекцією. Група експертів буде аналізувати ваші вміння реалізувати комунікативні якості мовлення. Поясніть, у чому полягає сутність діяльності експертів.

Найважливіші комунікативні якості мовлення: ясність, чіткість, логічність, переконливість, доцільність, правильність, багатство та ін. ПРАВИЛЬНІСТЬ мовлення - це дотримання літературних норм, які сприймаються мовцями як “ідеал” чи прийнятий зразок. Правильність вважається основною комунікативною якістю мови. ТОЧНІСТЬ - це відповідність мовленнєвих засобів мовленнєвій ситуації (змістові, меті, мовленнєвому рівню адресата і т. ін. мовленнєвого акту). Логічним називається мовлення, яке забезпечує змістові зв’язки між словами і реченнями в тексті. ЧИСТОТА мовлення - це вживання елементів, які відповідають літературній мові. ВИРАЗНІСТЬ мовлення - це такі особливості його структури, які підтримують увагу та інтерес слухачів або читачів. БАГАТСТВО мовлення - це використання мовцями великої кількості мовних одиниць - слів, словосполучень, речень. ДОРЕЧНІСТЬ мовлення - це добір мовних засобів відповідно до цілей і мети спілкування.

Саме на ці найважливіші комунікативні якості мовлення повинні звертати увагу експерти. Після виступу експерти повинні докладно розповісти доповідачу про його помилки і запропонувати шляхи їх вирішення, щоб в наступний раз цих помилок більше не траплялось, і також відзначити найгарніші моменти його виступу

Конструктивна критика необхідна кожному молодому викладачу для удосконалення навичок викладання предмету, вміння встановлювати контакт з аудиторією, забезпечувати зворотній зв’язок. Отже, перед експертами стоять важливі завдання: визначення критеріїв оцінювання, об’єктивна оцінка виступу, виявлення позитивних та негативних моментів з рекомендаціями їх усунення. Експерти мають слідкувати насамперед за вмінням доповідача доступно пояснити матеріал, встановити контакт з аудиторією, зацікавити слухачів. Саме наявність цих здібностей визначає професіоналізм викладача. Адже він не лише сам повинен добре знати матеріал, який викладає, а й вміння поділитися своїми знаннями, зацікавити їх в отримання інформації.