-f-file-2014-Ekoturizm_gudebook_USAIDUNDP LEED

Практические кейсы и задачи

обходимости находиться рядом с человеком, утратившим доверие. Незначительные экономические потери из-за снижения операционной эффективности, ориентировочно до

1000 $ в год.

Риски

•Прецедент безнаказанности может привести к повтору того же поведения как со стороны Юзика, так и со стороны других потенциальных работников и партнеров. Может оказаться, что Юзик — непорядочный человек, который будет не только продолжать подворовывать при случае, но и искать возможность отомстить хозяину за то, что тот его поймал и поставил в неудобное положение. Велика вероятность того, что Казимиру Трофимовичу не удастся столь же эффективно исполнять функцииЮзика,которыепопричинеутратыдовериятотнебудетвыполнять,покрайней мере, на первых порах.

Решение 2 а. Оставить Юзика на работе безо всяких условий с теми же полномочиями.Попытаться убедить БутримаТрофимовичавнеобходимости простить провинившегося и оставить всё как есть.

+Сохранение ценного работника и его связей с деловыми партнерами и клиентами. Значительное повышение мотивации Юзика из чувства благодарности за проявленное благородство и оказанное доверие. Отсутствие социальной напряженности, повышение уровня лояльности местных жителей. Отсутствие очевидных финансовых потерь, поскольку Юзик продолжит выполнять те же функции и в том же объеме.

-Значительное ухудшение отношений с Бутримом Трофимовичем, высокий уровень моральных потерь, практически полное исключение возможности обратиться к нему в будущем за помощью, возможные негативные реакции с его стороны, которые могут проявиться в виде неблагоприятных последствий со стороны властей. Создание прецедента абсолютной безнаказанности за совершенный проступок, проявление слабости.

Риски

•Прецедент абсолютной безнаказанности с высокой вероятностью может привести к продолжению того же поведения, даст стимул вести себя подобным образом и остальным сотрудникам. Возможно, лишившись покровительства полковника Пуги, в будущем усадьбу ждут серьезные неприятности со стороны властей.

Решение 2 б. Оставить Юзика на работе, однако потребовать выплаты всех сумм, полученных им в результате незаконных действий. Объяснить Бутриму Трофимовичу, что лучшее наказание — это наказание рублем. Ограничить провинившегося в полномочиях, усилить контроль.

+Ожидаемое возмещение понесенных затрат и неполученных выгод — всего около 3000 $. Сохранение ценного работника и его связей с деловыми партнерами и клиентами. Высокая вероятность сохранения хороших отношений с Бутримом Трофимовичем, удовлетворениечувствасправедливости.Прецедентадекватногонаказаниязанепорядочность окажет превентивное воздействие на других потенциальных работников и партнеров.

271

МЕНЕДЖМЕНТ

-Неопределенность системы выплаты провинившимся работником долга, не вполне ясно, какой процент от зарплаты учитывать как долг, на какой срок может затянуться этот процесс, учитывать ли премию. Данные вопросы актуальны, поскольку иных доходов Юзик не имеет. В данном случае также имеют место потери, связанные с усилением контроля и принятием на себя части функций, ранее выполняемых Юзиком по причине ограниченного доверия. Незначительные экономические потери из-за снижения операционной эффективности — до 1000 $ в год.

Риски

•Высока вероятность демотивации Юзика, который может либо опустить руки (мол, такие деньги мне все равно не выплатить), либо начать воровать еще более скрытно,

втом числе для того, чтобы выплатить долг. Вполне реально также то, что он будет искать приработок на стороне, от чего может пострадать основной бизнес. Велика вероятность того, что Казимиру Трофимовичу не удастся столь же эффективно исполнять функциональные обязанности Юзика, которые по причине утраты доверия тот тоже не будет выполнять, по крайней мере, на первых порах, до восстановления прежнего уровня доверия.

Выбранное решение: ни одно из вышеуказанных.

Комментарий

Руководителю или хозяину бизнеса следует помнить, что кроме различных вариантов действий, как правило, существуют и альтернативы — временное бездействие или сознательный отказ от принятия сиюминутного решения. Зачастую это не несет больших затрат, однако может помочь собрать дополнительную информацию для повышения качества решения.

Из представленных решений ни одно не является оптимальным, поскольку не ведет к достижению целей Казимира Фроловича. Кроме того, каждое из них основывается на достаточно поверхностных представлениях о ситуации.

Любое управленческое решение, тем более в области управления человеческими ресурсами, должно основываться на детальном анализе ситуации и выявлении истинных причин возникшей проблемы. В ином случае руководитель будет постоянно бороться со следствиями, т. е. вычерпывать воду из дырявой лодки.

Вобласти человеческих отношений обязательным фактором диагностики причин является выявление истинных мотивов поступка того или иного человека. Безусловно, мотив может иметь сугубо личностный, субъективный характер, однако вероятность такого стечения обстоятельств крайне низка — менее 5 %, остальные случаи обусловливаются причинами системного рода, требующими управленческих решений на надындивидуальном уровне, изменения системы.

Вданной ситуации мотивы поступка Юзика не были выявлены в достаточной степени. Вариант «просто денег захотел» не согласуется как с личностью Юзика — отец, воспитывающий сам двоих детей, явно не склонный к красивой и легкой жизни, так

ис обстоятельствами — человек длительное время находится на хорошем счету, про-

являет лояльность.

272

Практические кейсы и задачи

Решение 3. Отложить принятие решения, собрать дополнительные сведения, которые смогут пролить свет на мотивы поступка Юзика, помогут выявить истинные причины сложившейся ситуации.

+Возможность досконально разобраться в ситуации и принять наиболее взвешенное решение.

-Неопределенность может нервировать и Бутрима Трофимовича и Юзика. Незначительные экономические потери из-за невозможности полноценного оказания услуг, во всяком случае, большим группам туристов.

Риски

•Возможно, что мотивом поступков Юзика окажется простая человеческая жадность, и тогда откладывание решения будет означать лишь потерю времени и денег. Существует небольшая вероятность того, что Юзик найдет новую работу или приработок, тогда принять его назад будет сложнее.

Описание развития ситуации

Казимир Фролович решил еще раз переговорить с Юзиком и спросил прямо: «Зачем ты так со мной, все же было нормально?» Однако ничего нового он не узнал, Юзик продолжал твердить: «Хролыч, вінаваты я, рабі, як хочаш…»

Человек не всегда может дать объективную оценку своим действиям или раскрытьнеприятнуюдлянегоинформацию,обстоятельстважизни,чтохорошопонимал многое повидавший на своем веку Казимир Фролович. Поэтому он решил сделать то, что сделал бы любой квалифицированный менеджер по персоналу, — переговорить с коллегами, родными, друзьями Юзика.

Разговор с Маркелом многого не дал, однако тот сказал, что примерно месяц назад (он точно не помнит), когда они выпивали, Юзик ни с того ни с сего то ли в шутку, а то ли всерьез сказал: «Ай, хлопцы, што за жызнь у мяне, пайду ў Нëман тапіцца!» Васильевна ответила, что ничего не знает, потому что Юзик с ней не разговаривает, наверное, из-за того, что она про ночных гостей рассказала. Но ее внук, ученик той же школы, что и дочь Юзика, Валя, сказал: «У них там что-то с Санькой нехорошее случилось».

Когда Казимир Фролович переговорил с Валей, все прояснилось. Оказалось, что у сына Юзика, Саши, начались проблемы со здоровьем, и он обратился в медицинский центр, сдал анализы, и оказалось, что у него очень тяжелое и опасное заболевание, а курс лечения обойдется минимум в 10 000 $.

Бутрим Трофимович, узнав о случившемся, позвонил Саше в Москву, велел ему срочно взять все анализы и обратиться со своей проблемой в военный госпиталь, где у него работает давнишний друг, врач, доктор наук.

273

МЕНЕДЖМЕНТ

Итоговое решение, выводы и комментарии

Несмотря на то, что обстоятельства в значительной степени оправдывают действияЮзика,всежевиназанимостается,однакоещебо́льшаявиналежитнаКазимире Фроловиче, который как руководитель не создал в своей маленькой организации атмосферу открытости и доверия, где каждый свободно делится своими радостями и проблемами, что крайне критично для малого семейного бизнеса.

В сфере услуг воровство и прочие злоупотребления служебным положением являются явлением системным, и попытки решить ситуацию за счет внедрения усиленных мер контроля, как показывает практика, обречены на провал. Невозможно проконтролировать вес каждого блюда в ресторане или количество моющих средств при уборке помещений. Победить воровство внедрением сверхэффективных систем контроля можно, но в этом случае система обойдется гораздо дороже суммы украденного.

Единственным разумным решением является использование партисипативных систем управления и участия в распределении доходов, при которых воровство просто теряет смысл. В большинстве эффективных малых предприятий индустрии сервиса (рестораны, отели и т. д.) ключевые фигуры, например шеф-повар или администратор, практически всегда являются совладельцами бизнеса и получают не заработную платуипремию,апроцентотдоходаминусоперационныеиздержки.Разумеется,этот процент должен быть справедливым, причем критерием справедливости должно быть и мнение самих работников.

Если работников, зависимых не от воли хозяина, а от экономического эффекта два иболее, создаетсядополнительный механизм контроля, прикоторомколлеги просто не позволят никому воровать у самих себя. Поэтому Казимиру Фроловичу следует перевести Юзика с зарплаты на систему выплат процентов от прибыли предприятия припрозрачнойсистемеучета.Вэтомслучаеработникпонимает,чтооткаждойсотни долларов 10 оказываются его собственными. Он осознает, что деньги приходят не от хозяина, а от клиента, и видит прямую связь между вознаграждением и качеством своей работы, поскольку чем более довольным оказывается клиент, тем больше денег он оставляет, тем чаще снова обращается за услугами. Кроме того, подобная система дает стимул к экономии, ибо расходы также платятся из личного кармана, а не из кармана хозяина.

Агротуристский бизнес больше зависит от отношений с социальным окружением, чем любой другой, во многом именно этому окружению он обязан своим существованием. Ошибкой являются попытки отгородиться физическими и юридическими барьерами от местного населения. Поэтому Казимиру Фроловичу необходимо выстроить эффективную систему коммуникаций с местными населением лично, а не только через Юзика устанавливать контакты, стимулировать людей, интересоваться их проблемами и нуждами.

Нужно понимать, что предприниматель на селе больше, чем просто предприниматель.

274

Практические кейсы и задачи

Кейс по деловому общению: «Суперинтервьюер»

Объект изучения

Коммуникационные аспекты процедуры собеседования при приеме на работу в туристскую компанию «Супертур».

Действующие лица

Артур Артурович Важнюк — заместитель директора туристской компании «Супертур» по организационным и кадровым вопросам. Лет 40, небольшого роста, совсем не богатырскоготелосложения,считаетсебямачоизнатокомчеловеческихдуш.Уверен, что лучший метод отбора кадров — стресс-интервью.

Сергей — кандидат на должность бухгалтера туристской компании «Супертур», обычный парень 25 лет.

Место действия

Офис туристской компании «Супертур».

Задача

Внимательно ознакомьтесь с материалами интервью при приеме на работу и укажите на ошибки, допущенные сторонами.

Описание хода интервью

—Кто там копается в прихожей? — Раздался громкий голос из-за двери.

—Это я, Сергей, — последовал ответ. — Пришел на собеседование. Вы мне назначали.

—Заходи и садись! — сказал голос из-за той же стены.

Через 10 минут из-за стены вышел Артур Артурович — мужчина был одет в строгий костюм, но три верхние пуговицы его рубашки были расстегнуты, оголяя грудь «а-ля мачо».

Сразу приблизившись к Сергею вплотную, едва не касаясь его лица, он пахнул на него смесью дорогого одеколона и табака, приподнял черные непроницаемые очки и долго смотрел немигающим взглядом на растерявшегося парня.

—Почему опоздал? — громко сказал Артур Артурович.

—Так я вроде не опоздал, еще 5 минут до начала, — заикаясь сказал Сергей.

—Ладно, прощаю на первый раз, — сказал Артур Артурович.

275

МЕНЕДЖМЕНТ

—Знаешь, за что отсюда «вылетел» прошлый бухгалтер? — спросил Артур, не дождавшись ответа.

—Сядь сюда, чтобы я тебя видел, — важно произнес он и посадил Сергея так, что его спина смотрела прямо на дверь кабинета, а в глаза светило солнце от окна. При этом сам сел во главу стола на приличном расстоянии от собеседника.

—Говори! — приказным тоном выпалил Артур.

—Я… на собеседование пришел, — ответил Сергей, нервно теребя во вспотевших ладонях телефон.

—Ты че заладил: «На собеседование, на собеседование». — Вижу, что не в баню! — рявкнул Артур Артурович и, восхитившись собственной удачной шуткой, улыбнулся.

—Знаешь, что у нас за фирма, ты вообще в курсе, что она лучшая в городе! — похвастался Важнюк.

—Да я турфирм особо не знаю, никуда еще не путешествовал, — скромно сказал Сергей.

—Опыт работы, я надеюсь, у тебя большой? — уточнил Важнюк.

—Да не особо, — словно извиняясь, произнес Сергей и опустил глаза.

Во время разговора Артур Артурович то закатывал глаза, вовсе не глядя на собеседника, то смотрел на него в упор, не отрывая взгляд, как будто бы играл в игру «Кто первым моргнет».

—Да, блин, «all inclusive» полный, — прошептал Артур.

—Что-что? — Переспросил Сергей.

—Не важно. Че еще скажешь? — добавил Артур.

—Ну, я институт окончил экономический, работал два года на … — недоговорил Сергей

—Работал на … — хихикнул Артур. — Да ты только зашел, я уже понял, где ты работал, как ты работал и за что тебя уволили!

—Но меня не уволили! — оправдывался Сергей. — Я женился и мы переехали в… — опять не договорил Сергей.

—Послушай, Сярожа, здесь я задаю вопросы, и мне не интересно, куда вы переехали, — грубо оборвал Артур и потом минут пять молчал, копаясь в своем iPhone. — Короче, я пришел к выводу, что ты еще совсем «сырой» и мне не интересен, но если что, тебе позвонит мой секретарь.

Анализ интервью

Основной ошибкой Важнюка являлся неправильный выбор цели коммуникации. Необходимо было заранее определить, чего он желает добиться. В данном случае — этоанализпрофессиональнойпригодностиинтервьюируемогоспециалиста,анеигра в психологию.

276

Практические кейсы и задачи

Серьезной ошибкой также являлся неверный выбор формы проведения интервью. Стресс-интервью может быть актуальным при приеме на работу менеджера, специалиста по работе с претензиями и т. п., характер же работы бухгалтера не предполагает психологического давления, скорее, основным стрессогенным фактором для бухгалтера может быть недостаток времени на выполнение расчетов, подготовку итогового баланса.

Важнюк на собеседовании всячески избегал конкретики, между тем одним из залогов успеха делового общения является предельно четкое информирование сторон о деле.

Интервьюеру важно выбрать оптимальную, соответствующую типу личности роль или модель поведения, следует избегать искусственных, некомфортных ролей. При этом роль мачо с антропометрическими данными Артура Артуровича выглядит смешно, более уместно было бы что-то более интеллигентное и утонченное.

Важнюк безо всяких извинений заставил Сергея ждать себя.

Сразу после контакта Артур Артурович грубо нарушил личное пространство Сергея, его интимную зону, что делать по правилам коммуникации категорически запрещено, особенно если беседа проводится с незнакомым человеком.

Также некорректным следует признать место, которое Важнюк определил для Сергея: человек чувствует себя дискомфортно, у него повышается частота дыхания, давление, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно ко входной двери.

Взгляд в глаза человеку свидетельствует о внимании к его персоне, однако чрезмерно пристальный или длительный взгляд настораживает, создает напряжение — этим Важнюк постоянно злоупотреблял на собеседовании.

Кроме того, он специально закатывал глаза, демонстрируя пренебрежение собеседником, а это в условиях деловой коммуникации категорически запрещается делать.

Согласно правилам деловой коммуникации нельзя вынуждать собеседника оправдываться или занимать оборонительную позицию, поскольку это закрепощает человека и снижает эффективность дальнейшего общения — Важнюк трижды за время интервью использовал этот прием.

Фраза Важнюка: «Да, блин, «all inclusive» полный» — типичный пример конфликта сфер компетенции. Следует разговаривать на языке собеседника, а Сергей не знал этого термина.

Со стороны Сергея также был допущен ряд ошибок. В первую очередь, к ним относится позиция оправдывающегося. Принимая ее, человек как бы изначально при- знаетзасобойкакую-товину,хотяочевидно,чтооннивчемневиноват.Болеетого,он сделал компании некоторое одолжение тем, что пришел на собеседование, поскольку прием на работу и трудоустройство — процесс взаимодействия равных с равными.

Неправильным был и выбор места Сергеем. Несмотря на то, что Важнюк указал ему, где сесть, Сергей мог пожаловаться на свет в глаза и потребовать найти ему более комфортное место.

277

МЕНЕДЖМЕНТ

Также Сергей должен был перевести разговор в более приемлемый для себя формат, например, сразу заявив о своих притязаниях и условиях, не допуская издевательств. Это можно было бы сделать, просто уточнив цель переговоров.

Кейс по менеджменту качества в сфере гостеприимства:

«Я же хотел, чтобы всем было хорошо!»

Объект изучения

Качество обслуживания на базе отдыха «Нептун».

Действующие лица

Ефрем Иванович Гуменюк — хозяин и официальный руководитель базы отдыха, начинал «с нуля», фактически всё на базе сделано его руками.

Марина — менеджер базы отдыха «Нептун», осуществляет оперативное руководство, взаимодействует с клиентами, руководит рабочими.

Зинаида Филипповна — работник туристского агентства, реализующего услуги базы отдыха «Нептун».

Савельич — сторож базы отдыха «Нептун», выполняет функции рабочего по благоустройству территории.

Описание ситуации

В конце 1990-х годов Ефрем Иванович Гуменюк взял в долгосрочную аренду территорию заброшенной турбазы разорившегося предприятия (более 16 гектаров). Его привлекло живописное озеро, лес, интересный ландшафт и небольшое расстояние до города — всего 35 километров. Был сделан ремонт в полуразрушенных помещениях, благоустроен пляж, здание столовой, спортивные сооружения, сцена.

На территории базы находится 8 отапливаемых домиков для круглогодичного проживания и 8 летних на 4–12 человек, столовая, баня на 30 человек с отдельным выходом на пляж, детская игровая площадка, зона для барбекю, теннисный корт, стойка для игры в стритбол, площадка для пляжного волейбола и футбола. Около базы проложена трасса для горного велосипеда, небольшой «веревочный парк». Зимой база предлагает катание на тюбингах и санях с горы, имеется лыжная трасса, заливается каток.

Основными услугами базы является сдача внаем гостевых домиков, аренда спортивных площадок и инвентаря. Большой популярностью пользуется баня. Здание столовой используется для проведения банкетов, небольших корпоративных праздников. Питание обеспечивает кейтеринговая компания.

278

Практические кейсы и задачи

Основными клиентами базы «Нептун» являются семьи с детьми, которые на длительный срок снимают домики и проводят там по несколько недель. Однако в последние три года все большей популярностью стал пользоваться корпоративный отдых, как правило, однодневные анимированные программы. Поскольку фирмы солидно платили, Ефрем Иванович с удовольствием принимал их на базе.

Немаловажную лепту в бюджет базы стала вносить аренда бани. Городские жители, узнав о прекрасном месте, начали приезжать на выходной день покупаться, отдохнуть, пожарить шашлыков.

На протяжении длительного времени от клиентов базы отдыха не поступало никакихжалоб,всебылидовольныикачествомуслугиценовойполитикой.Постоянные клиенты обеспечивали до 75 % от общего дохода, основной частью которого приносили семьи с детьми, постоянно приезжающие в отпуск и на выходные. Семьи, живущие в разных городах и даже странах, познакомившиеся на базе, зачастую договаривались друг с другом о времени приезда, чтобы снова отдохнуть вместе.

Однако примерно полтора-два года назад ситуация в корне изменилась. Количество постоянных клиентов сократилось более чем в два раза. Наполняемость базы снизилась. Было принято решение о продвижении и продаже услуг базы через туристскую компанию за комиссионное вознаграждение, чего ранее вовсе не требовалось, так как клиенты звонили напрямую, передавая информацию по сарафанному радио. С привлечением туристской компании дела пошли немного лучше, но постоянных клиентов не прибавилось, доход обеспечивал оборот новых клиентов.

Анализ жалоб, который провела менеджер Марина, показал, что недовольны были по большей части семейные клиенты, которым не нравились шумные компании молодых людей — участников корпоративов, которые под вечер, как правило, здорово напивались, шумели, поэтому выйти из домика на улицу было практически невозможно. Кроме того, семейные клиенты выражали недовольство тем, что в туристской компании им говорили, что это прекрасное тихое место для семейного отдыха, хотя по факту оказывалось, что это далеко не так — многие из отдыхающих были молодыми людьми с чрезмерно веселым нравом. Однако молодым людям, которые желали снять домики для активного отдыха и веселья, Зинаида Филипповна презентовала «Нептун» как клевое место для тусовок и развлечений, хотя, по словам ребят, они попадали в гибрид детского сада и дома престарелых.

Разговор с Зинаидой Филипповной о формировании неадекватных ожиданий у гостей результатов не дал (как выяснилось, она сознательно дезинформировала посетителей). Женщина заявила: «Наша проблема и забота — любым путем продать услуги, а уж Ваша забота их как следует оказать. Я говорю клиентам исключительно то, что они хотят слышать, поскольку иначе им ничего вообще не продашь!»

Проблема

С одной стороны, привлечение корпоративных клиентов, молодежи, любителей шашлыков,баниповысилоэкономическуюэффективностьбазыотдыха(порасчетам, клиенты могут приносить до 30 000–35 000 $ в год). Однако вследствие этого база

279

МЕНЕДЖМЕНТ

утратила свою привлекательность для первичного целевого сегмента — семей с детьми, которые давали ей основной оборот (в лучшие годы до 25 000 $).

Ефрем Иванович на самом деле больше симпатизирует семейным туристам, более спокойным, неконфликтным, с предсказуемыми требованиями: главное — покой, безопасность детей и возможность оздоровиться. При этом «корпоративщики» и «банно-водочные» туристы часто доставляли неудобства. Савельичу не раз приходилось усмирять буйных молодых людей, дважды дело доходило до вызова милиции из района. Работники базы неоднократно просили Ефрема Ивановича отказывать в приеме этим пьяницам, даже говорили, что если будет так продолжаться, то люди начнут увольняться, несмотря на довольно приличные оклады и дружный коллектив.

Но отказывать корпоративным клиентам, веселым компаниям и любителям бани не хотелось. Во-первых, из-за денег, причем немалых. Во-вторых, благодаря фирмам Ефрем Иванович познакомился со многими влиятельными людьми, к которым можно было бы обратиться в случае возникновения проблем, а, как известно, проблемы — не деньги, хватает всем.

Задача

Обосновать наиболее оптимальное решение для Ефрема Ивановича. В его интересах обеспечить высокую экономическую эффективность базы отдыха, максимальную удовлетворенность и лояльность клиентов, сохранить коллектив сотрудников и контакты с корпоративными клиентами.

Решения

Решение 1. Сориентировать базу отдыха «Нептун» сугубо на корпоративных клиентов, закрыть направление семейного отдыха.

+Вероятное повышение общего дохода базы отдыха на 5000–10 000 $ в год, контакты с влиятельными персонами из сферы бизнеса, государственных структур.

-Неравномерность финансовых потоков, загруженность во время выходных, праздничных дней, низкая заполняемость в периоды межсезонья и в середине недели. Психологические затраты, связанные с «трудными» клиентами, снижение мотивации сотрудников базы. Для продвижения подобных услуг требуется больше маркетинговых усилий, индивидуальных контактов.

Риски

•При отказе от семейных туристов высока вероятность получить серьезную финансовую брешь в межсезонье. Есть риск, что, отвергая одних клиентов, не удастся привлечь других, поскольку для полного заполнения базы необходимо привлечь больше корпоративных клиентов и туристов «выходного дня», а их пока нет. Существует вероятность ухода отдельных сотрудников базы, что чревато непредсказуемыми последствиями, поскольку в коллективе царит атмосфера взаимопонимания, и может возникнуть цепная реакция увольнений.

280