-f-file-2014-Ekoturizm_gudebook_USAIDUNDP LEED

МЕНЕДЖМЕНТ

Глаза занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя относительно независимо. Они могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется внутреннее состояние и настроение человека. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. При этом получаются так называемые глаза-бусинки или «змеиные» глаза.

Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70 % от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который смотрит Вам в глаза менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

В ходе переговоров и деловых бесед не следует надевать темные очки, так как у партнера складывается ощущение, что его рассматривают в упор.

Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью отработанных жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о реакции собеседника на услышанное.

Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Этот жест подсознательный и является попыткой человека убрать Вас из своего поля зрения, потому что Вы ему надоели или стали неинтересны, а если он чувствует свое превосходство над Вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как взгляд свысока. Если Вы заметили подобный взгляд у Вашего собеседника, это означает, что Ваше поведение вызывает у него негативную реакцию, и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Взгляд является наиболее естественным и искренним средством невербального общения. Виды взглядов и их трактовка представлены в таблице 48*.

Таблица 48

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

*Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. — М.: ИНФРА-М, 2000, С. 152.

232

Деловое общение

Глаза человека способны выразить любое чувство. По их выражению всегда можно установить, как человек воспринимает наши слова. По глазам можно определить эмоциональное состояние собеседника. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные — снижением.

Оптимальная продолжительность взгляда — 10 секунд. Более длительный взгляд можетбыть восприняткаквызовилижеланиесмутить.Особенноэтокасаетсялюдей неуверенных или стеснительных (и таких примерно 40 %). Установлено, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или с кем хотят установить более близкий контакт.

Для того чтобы освоить технологию взгляда и эффективно применять ее в общении, требуется около 30 дней постоянной тренировки.

8.3. Проведение деловой беседы

Деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой делового общения

Главная задача деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Кчислу важнейших функций деловой беседы относят:

•взаимное общение работников из одной деловой сферы;

•совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

•контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

•поддержание деловых контактов;

•стимулирование деловой активности.

Основные этапы деловой беседы:

Подготовка к деловой беседе.

Установление места и времени встречи.

Начало беседы.

Постановка проблемы и передача информации.

Аргументирование.

Парирование замечаний собеседника.

Принятие решения и фиксация договоренности.

Завершение деловой беседы. Анализ результатов деловой беседы.

233

МЕНЕДЖМЕНТ

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает — рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Примеры «самоубийственного» начала беседы:

1)С извинений или проявления признаков неуверенности: «Извините, если я поме-

шал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать…», «Я не оратор…», «Я, конечно, не специалист…» и т. д.

2)С проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с Вами бы-

стренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо…», «А у меня на этот счет другое мнение…» и т. д.

3)С вынуждения собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: «А что это Вы тут устраиваете?..», «Что за безобразие творится у Вас?..» и т. д.

Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с Вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит Вас и какой вариант Вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым Вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

•говорить следует на языке собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;

•передавать информацию с позиции «Вы»-подхода, с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником. Например, вместо фразы: «Я пришел к выводу…» сказать: «Вам будет интересно узнать, что…», вместо «Я бы хотел…» произнести: «Вы хотите…», вместо «Хотя Вам это неинтересно» убедительно заявить: «Как Вы, очевидно, уже слышали…» и т. д.

•учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

•постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы, размышляя вместе с собеседником;

•наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, громкость изложения информации).

234

Деловое общение

8.4. Конфликты в деловом общении

Деловое общение — это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, при котором нередко возникают конфликты.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения (цель), и мешает другой стороне делать то же самое.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта, либо действия самих участников конфликта с целью разрешения или углубления возникшего противоречия.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент существуют независимодруготдруга,т.е.ниодноизнихнеявляетсяследствиемилипроявлениемдругого.

По направленности конфликты делятся на:

•горизонтальные, в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;

•циивертикальные; , которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субордина-

•смешанные, которые представлены и горизонтальными и вертикальными составляющими.

Вертикальные конфликты составляют в среднем 70–80 % от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по рукам и ногам. Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

235

МЕНЕДЖМЕНТ

По значению для организации конфликты делятся на:

•конструктивные (созидательные), когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

•деструктивные (разрушительные). Возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

По типу участников конфликты подразделяют на:

•внутриличностные;

•межличностные;

•между личностью и группой;

•межгрупповые.

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Главное — выбрать оптимальную стратегию и стиль поведения в конфликтной ситуации, которые позволят максимально эффективно решить проблему.

Выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

Конкуренция. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая людей принимать Ваше решение проблемы.

Уклонение. Реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта.

Приспособление. Означает, что Вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.

Сотрудничество. Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный.

Компромисс.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта.

236

Деловое общение

8.5. Имидж коммуникатора

Имидж – это некий образ, который человек (его «Я») представляет миру, своего рода самопрезентация для других. Посредством имиджа мы стараемся дать информацию для окружающих и при этом преследуем свои конкретные цели.

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного личного имиджа.

В западном бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение.

Социальный и профессиональный имидж — совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии. Если впечатление, которое производит человек, не соответствует ожидаемому от его профессии или положения в обществе, говорят о необходимости изменения имиджа.

Индивидуальный имидж — совокупность требований, предъявляемых к человеку, соотнесенных с его индивидуальными особенностями и деловыми качествами.

Среди приоритетных качеств, обладание которыми делает реальным решение проблемы имиджа, условно выделяют три группы (табл. 49).

237

МЕНЕДЖМЕНТ

Наше тело независимо от нас сигнализирует окружающим, что с нами происходит: у нас все в порядке — прямая осанка, плавная походка, поднятая голова; мы чегото боимся — сутулая спина, мелкий, семенящий шаг, опущенная вниз голова. Язык тела передает гораздо больше информации о нас, хотим мы того или нет. Со своей же стороны мы можем научиться понимать этот язык и целенаправленно им пользоваться. Очень важно помнить об осанке. Осанка во многом отражает Вашу суть: как Вы относитесь к себе, как к Вам относится жизнь и как Вы себя чувствуете в конкретной ситуации. Иметь хорошую осанку вовсе не означает быть вытянутым в струнку. Речь идет о естественности посадки головы и таком положении позвоночника, когда тело не напряжено и не сковано.

Походка — это своеобразная картограмма личности. Ее составляющими являются ритм, динамика шага и масса тела. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере.

Памятка

Очем говорит Ваша походка?

1)Уверенный человек ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и готов ее реализовать.

2)Критичный и скрытный, подавляющий других человек держит руки в карманах.

3)Человек, находящийся в угнетенном состоянии, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги, его руки — в движении или находятся в карманах.

4)Человек, испытывающий вспышку энергии, идет подбоченившись, как будто намерен достичь цели кратчайшим путем.

5)Озабоченныйчеловекходитвпоземыслителя:головаопущена,рукисцепленызаспиной.

6)Заносчивый человек высоко поднимает подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги, словно деревянные, стиль — «вышагивание лидера».

Самой выразительной составляющей имиджа является лицо — наше зеркало.

Чтобы уметь достойно выдерживать жизненные испытания, нужно приучить себя к сдержанности в выражении эмоций с помощью мимики. Следует освоить шесть основных вариантов мимики:

•прагматичная;

•решительная;

•открытая;

•закрытая;

•осторожная;

•застенчивая.

238

Деловое общение

Многое о человеке можно узнать по тому, как он улыбается. Улыбающееся лицо чаще вызывает расположение к его обладателю. Серьезное лицо более успешно снимает возможную конфронтацию, чем хмурое.

Особое значение имеет взгляд. Если Вы хотите позиционировать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, непременно установите с партнерами постоянный и непосредственный визуальный контакт.

Эмоции окрашивают окружающий мир в разные цвета. Отсутствие эмоций приводит к эмоциональному голоду. Переизбыток эмоций тоже не проходит для человека бесследно, приводя к эмоциональному истощению.

Для здоровой психики характерно положительное эмоциональное состояние. Следствием отрицательных эмоций (особенно подавляемых) являются неврозы, которыми И. П. Павлов называл срывы высшей нервной деятельности.

Вероятность возникновения неврозов во многом зависит от условий, в которых живет и трудится человек, отношения к нему, его деятельности, его проблемам со стороны окружающих, а также от индивидуальных особенностей нервной системы человека.

Памятка Главные правила эмоционального комфорта

1)Избегать катастрофических установок: всё плохо, всё пропало. Любую ситуацию следует оценивать объективно, реально, не драматизируя. Древнегреческий философ Эпиктет утверждал: «Людей расстраивает не само событие, а то, как они это событие воспринимают».

2)Любую эмоцию следует выпустить на волю. Это касается как положительных, так и отрицательных эмоций. Если этого не сделать, человек будет чувствовать себя дискомфортно, пребывать в эмоциональном напряжении.

3)Не стоит жалеть себя ни при каких обстоятельствах. Жалость делает человека слабым,

а слабый человек не в состоянии владеть ситуацией и принимать разумные решения.

4)Не позволяйте мелочам управлять Вашей жизнью. Определите, что для Вас главное и старайтесь достичь этого. Помните: человек не может получить все и сразу. За все, что он имеет или хочет иметь, он должен чем-то заплатить.

5)Умейте быть счастливым и получать удовольствие от всего, что делаете. Нет ничего хуже, чем делать что-то только потому, что так надо родным, знакомым, коллегам, начальнику, обществу и т. д., но не Вам.

6)Научитесь отстраняться от негативных эмоций других людей.

239

МЕНЕДЖМЕНТ

Несомненно, Вам приходилось испытывать раздражение либо злость, когда ктото вел себя навязчиво, грубо, глупо. Чтобы избежать негативных эмоция, рекомендуем помнить о САМОМ-САМОМ:

Самый лучший день — сегодня. Самый страшный грех — уныние.

Самый благополучный человек тот, кто живет в согласии с собой. Самая лучшая работа та, которую любишь.

Самый большой обманщик тот, кто обманывает самого себя.

Самое отвратительное, глупое и никчемное занятие — выискивать недостатки у других.

Самое большое удовлетворение — сознание того, что ты честно выполнил свой долг. Самый опасный человек — лжец.

Самый неприятный человек — жалобщик. Самый безнадежный человек тот, кто потерял веру в себя.

Самое великое достояние человека — любовь. Самое поразительное явление — жизнь. Самая удивительная загадка — смерть.

8.6. Стресс и стрессоустойчивость

Любая профессиональная деятельность сопровождается стрессами. Стресс обычно вызывается кратковременными и долговременными стрессорами. К кратковременным относятся неудачи, рассеянное внимание, страхи, боль, дефицит времени; к долговременным — конфликтные ситуации, опасная работа, длительные нервно-пси- хические перегрузки.

240