7. 5. Разговор по телефону

Современная жизнь невозможна без телефона, но к телефонному разговору следует готовиться. Неумение выделить в разговоре главное, лаконично, емко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям (до 20–30 %) рабочего времени. Это тем более важно, что деловой человек до 30% коммуникаций ведет по телефону (в настоящее время, больше по мобильной связи). Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы в краткой, но вежливой форме сообщить все, что нужно и получить удовлетворяющий вас ответ.

Вот несколько вариантов разговора:

1). Вы позвонили и начали с фраз: «Доброе утро», «Добрый день» или «Здравствуйте». Если позвонили вам, Вы отвечаете: «Слушаю вас». Если Вы работаете в официальном учреждении, то, сняв трубку, говорите: « Приемная директора» («Отдел кадров», «Фирма Х», «Поликлиника»).

2). После слов приветствия Вы называете себя: «Вас беспокоит....», «Моя фамилия....», «Это звонит Вам...». Либо сообщается повод: «Я — по объявлению в газете Экстра НН...».

3). Вам позвонили, но для выяснения вопроса требуется некоторое время. Попросите абонента перезвонить Вам, указав для этого точное время: «через час» («через день, в 10 утра»; «через неделю» и т.д.).

4). Если Вам посылают телефонограмму, то вся информация записывается на бланке (специальные листы) с указанием в конце даты, времени приема информации и фамилии абонента. Тут же в ответ называете свою фамилию и должность: кто принял телефонограмму. Впрочем, при наличии автоответчика все эти данные легко воспроизводятся.

5). Названия, фамилии, цифры, даты следует произносить не спеша и тщательно, чтобы абонент мог все усвоить на случай, если при нем не оказалось ручки и он не может записать информацию.

6). Оканчивает телефонный разговор и первым кладет трубку инициатор звонка. Вам позвонили — ждите, когда с вами простятся (и поблагодарят за внимание и время). В случае разговора начальника с подчиненным рекомендуется младшему по должности ждать, когда разговор закончит начальник.

7). Звонить после 21.00 коллеге или начальнику домой не следует. Впрочем, домой партнерам вообще лучше не звонить. Допускается это делать лишь в экстренных случаях (с извинениями).

8). Поздравлять по телефону и благодарить человека, занимающего более высокий социальный статус, не следует. Это лучше сделать путем письменного сообщения или на приеме по личному вопросу.

Несколько советов по ведению телефонного разговора

- Не берите трубку по первому позыву. Сначала определите цель разговора. Зафиксируйте перечень вопросов на листе — пусть он во время разговора будет у Вас перед глазами. Попробуйте предположить возможную реакцию на вашу информацию и заготовьте еще несколько вариантов ваших предложений.

• Сведения собираются по «паспортичке»: ФИО, телефон, факс, адрес, где расположен офис? Как проехать? Где место парковки автомобиля? К кому обратиться? Условия и сроки договора? Гарантии оплаты?

• Деловой разговор не должен превышать 5 минут: на взаимное приветствие и представление 20–30 секунд, введение в курс дела - обозначить повод для звонка — 40–60 секунд, обсуждение обстоятельств дела – максимум 2–3 минуты, завершение разговора, прощание 10-20 секунд.

• Не следует перебивать собеседника или молчать (подтверждайте короткими репликами, что Вы его слышите).

• Если разговор прервался по техническим причинам (вас разъединили), то вновь перезвонить должен инициатор инициатор разговора.

• В случае, если Вас вызвали по мобильному телефону, а остальные присутствующие не имеют к теме беседы никакого отношения и заняты обсуждением других вопросов, то, извинившись, немедленно покиньте помещение.

• Выключайте Ваш мобильный телефон во время публичных заседаний.