7. Деловой этикет Понятие этикета. Речевой этикет. Неречевой этикет. Некоторые общие правила деловой учтивости. Телефонный разговор.

7.1. Понятие этикета

Этикет (франц. Etiquette) - в буквальном смысле, строго установленный порядок и формы обхождения при дворе манархов, в отношениях между дипломатами и т.п. Первоначально, это придворные правила поведения. Сейчас под этикетом понимают установленный порядок поведения где-либо: в учреждениях, на работе, в гостях, на природе, на переговорах, при знакомстве, за столом, в концертном зале или опере и т.д. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых трудно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Набор этих правил и регулятивов составляет получил название этикета. Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Этика предстает как корневая основа этикета, его духовное ядро. Сам этикет носит преимущественно внешний, материализованный характер. Можно сказать, что этикет – это ритуализованная этика.

В таких отношениях, как известно, мелочей нет. Одежда, поведение, речь делового человека — это его визитная карточка. Источником информации служит даже поведение бизнесмена на пути к месту деловой встречи или в свой офис, поведение в гостинице, на переговорах. Соблюдение этикета — признак вашей респектабельности, воспитанности и надежности как делового партнера. Б. Джи как-то привела пример адвоката, который называл себя «преуспевающим». При встрече он сидел, закинув нога на ногу, так что были видны носки. Носки были дырявые и она сразу поняла, что его «преуспевание» - это миф, который он сам о себе создал.

Различают неречевой и речевой этикет. Неречевой этикет – это система разнообразных невербализованных знаков: приветствие рукой, похлопывание по плечу, объятие, размещение людей за столом по принципу иерархии, преподнесение подарков, улыбки, кивание головой, поклоны и т.п.

Речевой этикет – это часть правил ритуализованного поведения индивида в обществе, словесные формы выражения отношений между людьми в процессе коммуникаций. Эти выражения отражают сложившиеся в обществе отношения и закрепляются силой традиций [1, 3].

7. 2. Речевой этикет

Культура поведения в деловом общении проявляется в соблюдении правил речевого этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и стилем речи.

Первый вопрос, который всегда возникает, состоит в манере обращения к деловым партнерам и незнакомым людям. Здесь нельзя говорить как у стойки бара («Человек», «Хозяин» и т.п.). Слова «дамы и господа», «судари и сударыни» присутствуют России в среде некоторой части предпринимателей, но используются весьма редко. Обращение «товарищ» — некогда демократичное и универсальное — сегодня так же звучит двусмысленно из-за дискредитации СМИ и связывается с принадлежностью к леворадикальной оппозиции (большевики, лимоновцы и т.п.). Иногда, в среде интеллигентов спасительным термином становится слово «коллега» («коллеги»). Но к слесарю или к председателю кооператива так уже не обратишься в силу того, что коллега – это «профессиональный родственник». В шоу-программах телеведущие могут обращаться к зрителям «Дорогие мои» или «Друзья». Но в обстановке отнюдь не театральной такое обращение покажется фамильярным.

В случаях, когда мы знаем имя и отчество, разумеется лучше обращаться по имении и отчеству. Но когда не знаем, то в можно пользоваться безличным оборотом типа: «Простите, можно Вас попросить…». В иных ситуациях можно прибегать к гендерным фразам. Например: «Молодой человек! Кто сейчас будет делать презентацию?», «Девушка, покажите, пожалуйста, этот браслет», «Мужчина, передайте деньги за билет» и прочее.

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - так называемая «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи вам!», «Желаю успеха!»; известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание!», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливого пути!» и другие демонстрируют дружеское расположение и участие.

В процессе речевого общения большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, внешности, ума, вкуса, личностных качеств делового партнера. Комплимент подобен лести. Но лесть — это элемент манипуляции или маска, за которой всегда скрывается эгоистический интерес льстеца. Она черства, заполнена клише и трафаретными выражениями. Комплимент имеет обоюдный интерес и всегда идет от сердца, что проявляется в голосе, искренности, улыбке и взволнованности. Комплимент – продукт импровизации, творчества и рождается как маленький сонет на ваших глазах. Есть «специалисты» по комплиментам. Это не обязательно поэты. В Америке есть небгольшие магазины в городах не более 50000 жителей (магазины «Волмарт»). Кроме продавцов в них работают пожилые приветливые люди. Их должность – «встречающий покупателя». Основная задача – работа с потребителем. И здесь высока роль комплимента для покупателя. Они одобряют потребительский вкус и помогают сделать хорошую покупку. Если в магазин пришла мать с взрослой дочерью, он может как бы случайно назвать их сестрами ( для матери едва ли найдется лучший комплимент).

Вербальный этикет предполагает правильный выбор тона коммуникации. Существует несколько типов тональности. Например, «тон ментора» тон является поучительно-назидательным. Иногда он идет от профессионального «кретинизма», когда человек ведет себя повсюду в соответствии со своей профессией (тон «завуча», но не в школе, а в трамвае). Есть «патетический» тон. Он одухотворяет и воодушевляет, призывает к свершению чего-либо. С его помощью можно вселить надежду, но и разжечь ненависть. Выделяют «конфронтационный тон», который вызывает у людей чувство противоречия. К спокойным относится обычный «информационный тон», служащий лишь для передачи определенных сведений. В речевом общении следует избегать крайностей, а потому не пользоваться менторской или машинообразной информационной тональностью.

В речи следует правильно употреблять слова, избегая «корявых» фраз, неточных формулировок, неверных ударений и слов-паразитов. Например, часто неверно ставится ударения в словах «управленческого» направления, таких как договор, обеспечение, каталог, документ, процент, эксперт, одновременно, оптовый, созвонимся, валовой, принять, углубить, начать [2]. Следует избегать повторов, многословия, тавтологий сочетаний («своя автобиография», «свободная вакансия» и т.п.).

Надо помнить, что слово не просто орудие общения, но и оружие. Им можно побудить на подвиг, а можно и нанести непоправимую рану. В этой связи поучительна история Эзопа, древнегреческого баснописца.

Однажды на пир к богатому торговцу пришли многочисленные гости. Один из них сказал хозяину: «Всему городу известно о том, что у тебя есть очень остроумный и находчивый раб. Если он именно такой, как о нм говорят, пошли его на базар. Пусть принесет самое прекрасное, что есть на свете». Хозяин так и сделал. Позвав Эзопа, он дал ему деньги и велел купить самое прекрасное, что есть на свете. Раб вскоре вернулся, неся поднос, покрытый салфеткой. Под ней оказался язык. «Эзоп, ты же принес язык!»,- говорит хозяин. «А разве это не самое прекрасное, что есть на свете? – спрашивает Эзоп.- Языком мы произносим слова нежности, верности, любви, языком мы провозглашаем мир, языком мы произносим слово «свобода». Через некоторое время тот же гость попросил хозяина, чтобы раб сходил на базар и принес самое ужасное, что есть на свете. Ситуация повторилась и Эзоп вновь принес поднос, в которм оказался язык. «Эзоп, ты же опять принес язык»,- воскликнул торговец. Эзоп ответил: «А разве это не самое ужасное? Языком мы произносим слова ненависти, языком мы объявляем войну, языком мы произносим слово «раб»» .