Питання для обговорення:

1. Чи усвідомлюєте ви важливість таких «п'ятихвили­нок» вранці в понеділок?

2. Чи переживав хто-небудь з вас подібні випадки?

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ 3) Чи можете ви назвати найефективніші прийоми дій в подібних ситуаціях? Поради тренерові:

• Групі може знадобитися первинний поштовх в обдуму­ванні непередбачених ситуацій. Придумайте два-три приклади, щоб підштовхнути групу.

• Після того, як будуть отримані декілька звітів, запи­таєте людину, що придумала оригінальну проблему, про те, як вона контролює ситуацію.

Вправа 8. «Два стільці»

Іноді людина відчуває деяку подвійність, розщеплення протилежностями, переживає це як конфлікт.

Мета вправи: навчити розуміти свої протилежні відчуття, що виникають стосовно якоїсь ситуації.

Матеріали: 2 стільці.

Процедура:

• Пропонується провести діалог між двома своїми внут­рішніми сторонами. При цьому можна виступати від свого імені, від дитини, матері, батька, дружини, начальника або підлеглого. Роль може бути фізичним симптомом - головним болем, болем у попереку, сильним серцебиттям, може бути предметом, твариною тощо.

• З кожною зміною ролі необхідно міняти стільці: «добро­зичливе Я» і «роздратоване Я».

Вправа 9. «Робота — не вовк...»

Мета: розширення галузі інтересів професіонала за межі роботи, пошук ресурсних видів активності.

Матеріал: аркуш паперу, ручка.

Хід виконання. Учаснику пропонується скласти перелік справ, які йому приємно виконувати, які викликають від-

55

РОЗДІЛИ!

чуття задоволення і натхнення, використовуючи задані кате­горії:

А. Творчість.

Б. Спілкування.

В. Фізична активність.

Г. Пізнання.

Д. Піклування про себе.

Е. Спілкування з природою.

Ж. Відпочинок.

У кожній категорії необхідно зазначити щонайменше 5 різних видів активності. Наприклад, Е. Спілкування з при­родою:

1. прогулянка у лісі;

2. відвідування ботанічного саду;

3. відвідування виставки тварин чи квітів;

4. аранжування кімнатних рослин;

5. прослухування музичних композицій (шум океану, співи птахів).

Висновки: після виконання рекомендується виділити категорії, що викликали найбільші і найменші труднощі, і спробувати пояснити, з чим це пов'язане. Рекомендується також зафіксувати несподівані ідеї, що прийшли у ході вико­нання, де, як і коли їх можна реалізувати, і чим можна зай­нятись негайно.

Вправа 10. «Конфлікт» (за Панфіловою)

Керівники повинні вміти вчасно запобігти конфліктній ситуації. У профілактиці конфліктів необхідна організо­ваність, послідовність і авторитетність керівництва, а також гласність заходів, що проводяться. Інтерактивна ситуатив­но-рольова гра «Конфлікт» моделює в умовній обстановці де­структивні міжособистісні та ділові взаємини відповідно до заданих або спонтанно розіграних ролей.

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

Цілі вправи:

• навчитися здійснювати діагностику причин конфліктів у колективі;

• засвоїти механізм моделювання та алгоритм аналізу конфліктних ситуацій;

• засвоїти методи аналізу конфліктів через ідентифіка­цію, рефлексію, емпатію.

Необхідний час: 4-6 годин. Кількість учасників: від 15 до 35 осіб. Ігрові групи:

1. Група «А». Здійснює діагностику причин конфліктів через помилки, що допускаються керівником організації. На підставі діагностики група розробляє конфліктну ситуацію, в якій джерелом конфлікту є керівник. Група розігрує ситу­ ації в ролях, використовуючи метод «Інсценування». Кіль­ кість учасників — від 5 до 9 осіб.

2. Група «Б». Здійснює діагностику причин конфліктів через помилки або неправомірні дії підлеглих. На підставі діагностики група розробляє конфліктну ситуацію, в якій джерелом конфлікту є підлеглий, використовуючи метод «Інциденту». Кількість учасників від 5 до 9 осіб.

3. Група «В». Здійснює діагностику причин конфліктів, джерелом яких є об'єктивні причини, проблеми і труднощі організації, використовуючи метод традиційного аналізу си­туації. Число учасників від 5 до 9 осіб.

4. Група «експертів». Проводить експертизу: діагности­ки причин конфліктних ситуацій, здійсненої всіма команда­ми; змісту розроблених групами конфліктних ситуацій та їх аналізу; програм дій по вирішенню конфліктних ситуацій. Число учасників від 3 до 5 осіб. Доцільно ввести в групу ек­спертів фахівця з психологічних проблем менеджменту: пси­холога, соціолога, викладача тощо.

Структура і регламент гри:

1-й етап. Підготовчий. Загальний час: 20-30 хвилин

56

57

РОЗДІЛИ!

1. Загальна бесіда з проблеми конфліктів та управління ними.

2. Роз'яснення цілей, завдань і правил гри, характерис­тика її специфіки, суті та призначення. Знайомство учасни­ків із структурою і регламентом гри.

3. «Занурення» учасників до гри. Тренер створює 4 ко­манди за рішенням самих учасників. Проводиться тестуван­ня або кожній команді пропонується невеликий конкурс, вікторина, спеціальне завдання для психологічної підготов­ки до гри (на вибір). Наприклад, кожній команді пропону­ються готові тексти «скарг», необхідно продумати свої дії.

2-й етап. Діагностика причин конфліктів. Час - 45 хви­лин.

2.1. Групова взаємодія учасників гри.

Кожна група отримує від тренера завдання стосовно діагностики причин конфліктів в організації. У результаті внутрішньогрупової роботи кожна команда готує повідомлен­ня на 3-5 хвилин. Сукупна робота усіх груп дозволяє створи­ти «матрицю причин конфліктів», один екземпляр якої пере­дається в групу експертів, а інший залишається в командах для подальшої роботи.

• діагностика причин конфліктів - 25 хвилин.

• дискусія, обмін інформацією, питання і доповнення від інших команд та тренера - 20 хвилин.

3-й етап. Розробка конфліктних ситуацій. Час - 30-50 хвилин.

1. Аналіз «матриці причин конфліктів» (див. Додаток 8, 9), що розроблена всіма командами та групою експертів.

2. Розробка кожною командою однієї конфліктної ситу­ації для опрацьовування її за допомогою різних технологій.

Тренер проводить інструктаж кожної групи стосовно структури та змісту конфліктної ситуації і запропонованих методів аналізу конфліктів (див. Додаток 10.) Зміст конфлік­тної ситуації визначається самою командою, але відповідає тематиці, що запропонована.

^_ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

Інструкція групам по роботі щодо конфліктних ситуацій:

Завдання групам: визначити ролі учасників тренінгу та в чому суть їх дій: ухвалити рішення; розробити програму уп­равління конфліктом; дати оцінку діям учасників конфлік­ту; оцінити прийняте рішення; запропонувати свою страте­гію аналізу тактичних ходів тощо.

Джерело ситуації: публікації в газетах, журналах, прак­тичний досвід учасника гри.

Ядро ситуації: сторони конфлікту; їх позиції, цілі, мотиви вчинків.

Передумови ситуації: причини конфлікту, початкові пере­думови виникнення, розвиток подій, вчинки та дії учасників конфлікту.

Наслідки ситуації: на кому і як відбилися дії, що чинили­ся учасниками конфлікту; в якій стадії знаходиться конф­лікт; хто в нього втягнутий; які руйнівні наслідки для спра­ви, для учасників, для колективу, для організації; ким і які рішення прийняті та які їх наслідки.

Методи опису та аналізу конфліктних ситуацій

Традиційний аналіз ситуацій:

• докладний опис конфліктної ситуації в заданому часо­вому режимі; розробка варіанту вирішення проблемної ситуації, програми дій особи, що приймає рішення;

• представлення рішень і дискусія: рецензування, публіч­ний захист, питання і відповіді, корекція, доповнення;

• підбиття підсумків і оцінка рішень командою, що розробила ситуацію; виявлення правильних дій; харак­теристика та фіксація допущених помилок;

• аналіз ситуації та прийнятих групою експертів рішення. Конфлікт, з яким працює група, може мати декілька

варіантів, близьких до оптимального рішення, що дозволяє здійснювати їх порівняльний аналіз. Також може включати­ся додаткова інформація, що не відноситься безпосередньо до конфлікту, але дозволяє дещо уточнити, наприклад, інфор­мацію про учасників конфлікту; їх короткі характеристики,

58

59

РОЗДІЛИ!

відомості про організацію, про відділ або підрозділ, в якому відбувся конфлікт. Можна включити дані, що не відносять­ся до конфлікту, але дозволять учасникам гри аналізувати ситуацію багатобічно, як з об'єктивної, так і з суб'єктивної точки зору. Інформація про конфлікт може бути дана не в ло­гічній послідовності, а в тому порядку і формі, в яких вона зустрічається на практиці, з включенням тлумачень фактів у колективі, обставин, що обмежують рішення, мотивів, що впливають на дії і вчинки учасників конфлікту.

Цей метод дозволяє проаналізувати альтернативні рішен­ня, ретельно розглянути та зважити кожен факт, провести аналіз позитивних і негативних наслідків конфлікту, обґрун­тувати кращий варіант стратегії.

Метод «Інциденту»:

• наявність інциденту, тобто інформації про те, що тра­пилося;

• дефіцит інформації, часу, аварійна обстановка, тобто ситуація характеризується несприятливими умовами;

• розробка учасниками запитань для отримання та систе­матизації даних;

• розробка ініціаторами ситуації відповідей на передба­чувані запитання, що необхідні для аналізу, розвитку та прогнозу ситуації;

• формулювання проблеми і прийняття доцільних рі­шень, як правило, остаточних, бо хід подій рідко зали­шає можливість уточнити задум;

• представлення рішень і дискусія: рецензування, пуб­лічний захист, уточнюючи питання, корекція та допов­нення;

• підбиття підсумків і оцінка рішень командою;

• аналіз розробленої ситуації, ухвалених рішень групою експертів, організаторів гри.

Особливістю цього методу є те, що учасники отримують ін­формацію лише про сам інцидент, про якусь гостру конфлік­тну обстановку, а вся необхідна інформація для ухвалення

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

рішення надходить лише за допомогою питань про обстави­ни, подробиці. Якщо питання задаються не по суті, то групи приймають рішення в умовах дефіциту інформації.

При гострому дефіциті часу на обдумування та підготовку творчих рішень доводиться спиратися переважно на шаблон­ні прийоми, тому вони повинні бути вироблені завчасно і в достатній кількості.

Метод інциденту формує уміння оптимально вирішу­вати екстрені ситуації, за типом: «трапилося...» Він дає можливість відпрацювати декілька стандартних стратегій поведінки, Що допоможуть у напружений період ситуації увійти до неї активно, конструктивно і тому з мінімальною емоційною напругою.

Метод «Інсценування»

Потрібні:

• наявність завдання та розподіл ролей між учасниками;

• несхожість інтересів учасників;

• взаємодія учасників гри в ході розігрування ситуації, причому кожен діє з власних позицій і з урахуванням інтересів підрозділу;

• введення умов, що коригують, наприклад, повідомлен­ня деяких відомостей, які потрібно врахувати при вирі­шенні конфліктної ситуації, щоб направити обговорен­ня в інше русло тощо.

• прийняття рішень учасниками інсценування;

• дискусія учасників, питання і відповіді, захист пози­цій, думок, дій;

• підбиття підсумків і оцінка рішень командою;

• аналіз ситуації та ухвалених рішень експертами.

Під час гри необхідно звертати увагу на поведінку учасни­ків інсценування, їх реакцію в процесі виконання ролей, по­зиції різних сторін, індивідуальний стиль спілкування.

Цей метод найбільш ефективний при аналізі взаємин у системі «керівник - підлеглий», бо тут оптимальне рішення не може бути досягнуте формалізованими методами, а лише

60

61

РОЗДІЛ III

на основі компромісів між учасниками, інтереси яких не ідентичні.

Бланк оцінки причин конфліктів кожна група заповнює окремо:

Показники оцінки	Відповідає повною мірою	Відповідає частково	Не відповідає
	5-4 бала	3-2 бала	1-0 балів
Відповідність причин конфліктів заданій проблематиці
Повнота набору причин
Ранжування причин за частотою прояву
Типовість причин кон­фліктів

4-й етап. Аналіз конфліктних ситуацій. Загальний час -45 хвилин.

4.1. На підставі жеребкування встановлюється послідов­ність аналізу конфліктів, оголошується процедура аналізу і здійснюється інструктаж щодо методів аналізу.

Процедура:

• коротка характеристика методу - 2-3 хвилини.

• демонстрування ситуації (залежно від методу, яким працювала група) - 5 хвилин;

• питання на уточнення та розуміння - 2-3 хвилини;

• аналіз конфлікту та прийняття рішення всіма команда­ми - 5 хвилин;

• демонстрування рішень двома командами, що залиши­лися;

• дискусія стосовно аналізу і оцінки рішень усіма коман­дами -5-7 хвилин;

• підготовка колективної оцінки командам - 2 хвилини.

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

2. Кожна група представляє конфліктну ситуацію, виз­начає роль, в якій решта учасників ухвалює рішення, фор­мулює завдання, відповідає на уточнюючі запитання. Час: 5-7 хвилин.

3. Внутрішньогрупові дискусії щодо пошуку і ухвалення рішень, розробки програми дій, стратегії. Час: до 5 хвилин.

4. Обидві групи, що беруть участь в пошуку рішень у конфліктній ситуації, по черзі представляють свої рі­шення (лідер команди або ініціатор рішення). За підсум­ками рішень проводиться дискусія. Всі команди рецензу­ють рішення іншої команди та публічно захищають свої. Час: 5-7 хвилин.

5. Група-розробник ситуації аналізує ухвалені рішення, порівнює їх зі своїм рішенням, виявляє правильні та помил­кові дії та підходи.

Час: 2 хвилини.

4.6. Процедура фрагментів 4.2; 4.3; 4.4; 4.5 повністю пов­ торюється і право на представлення інформації отримує інша група.

4.7. Група експертів оцінює діяльність учасників гри: зміст конфліктних ситуацій; відповідність інформації техно­ логії аналізу ситуації; програми дій по вирішенню конфлікт­ них ситуацій.

Після закінчення четвертого етапу всі групи здають текс­ти ситуацій і письмові рішення в групу експертів.

5-й етап. Розробка «Пам'ятки» для керівника по аналізу конфліктів

1. На основі проведеної тренером бесіди та власного до­свіду кожна команда готує «Пам'ятку», де в стислій, ла­конічній формі пропонує від 5 до 10 рекомендацій із поперед­ження та вирішення конфліктів. Час: 20 хвилин.

2. Кожна команда представляє свою «Пам'ятку». Час: не більше 5 хвилин на одну команду.

3. Кожна команда протягом 2-3 хвилин готує репліки-оцінки «Пам'яткам» двох інших команд і представляє їх.

62

63

РОЗДІЛИ!

Час на підготовку та проведення сюжету - 10 хвилин.

6-й етап. Завершальний. Час: від 20 до ЗО хвилин

6.1. Аналіз роботи учасників тренінгу експертами. Екс­перти роблять якісний аналіз конфліктних ситуацій, з яки­ми працювали групи, показують, наскільки групам вдалося справитися з завданням. Вони заповнюють два бланка.

Бланк оцінки змісту конфліктної ситуації

Наявність основних параметрів ситуації	«Так», від­повідають вимогам	«Ні», не відповідають вимогам
1 Конфліктуючі сторони
Цілі, мотиви дій учасників ситуації
Причини конфлікту
Наявність приводу, що спровокував конфлікт
Розвиток подій у ситуації
Наслідки конфлікту
Ухвалені рішення, дії
Відповідність опису конфлікту зап­ропонованому методу аналізу
Формулювання завдання іншим командам
Складність розробленої ситуації

Бланк оцінки прийнятих рішень по конфлікту

Критерії оцінки рішень	Група «А»	Група «Б»	Група «В»
Ступінь вирішення конф-
лікту:
- для справи;
- для колективу;
- для конфліктуючих сторін

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ

Виявлення причини, її усу­нення: - причина виявлена повніс­ тю; - причина виявлена частко­ во; - причина переплутана з приводом
Наявність неправомірних Дій
1 Поява потенційних проблем
Ефективність методів, що були вжиті: - педагогічних; - адміністративних; - посередництво третіх осіб; - створення конфліктних комісій; - метод «вибуху» - публічне 1 засудження
Розробка заходів щодо профілактики та управління 1 конфліктами в колективі

2. Підбиття підсумків гри її організаторами• Виявлен­ня рівня соціально-психологічної компетентності учасників, визначення допущених помилок, промахів, невдач. Форму­лювання позитивного досвіду, уроків, які слід отримати з гри.

3. Індивідуальне консультування з психологічних пи­тань управління. Корекція індивідуального стилК> учасників гри.

Вищенаведені вправи допоможуть керівнику кр^аЩ^е пізна­ти власні чинники стресу та навчитися контрол*°^вати емо­ційні реакції. Деякі з них використовуються тільки під час психологічних тренінгів, деякі можна застосовуй™ само­стійно.

64

65

РОЗДІЛИ!