Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
(http://www.interface.ru/home.asp?artId=19232)
Процессный подход к управлению ИТ-службой - горячая тема как для мирового, так и для российского бизнеса. Понятия ITIL и ITSM уже перестали быть для российских ИТ-специалистов чем-то экзотическим. Однако все еще нередки случаи, когда внедрение ITSM-решения не приносит ожидаемой эйфории, и этот негативный опыт тормозит развитие рынка. А ведь имидж ITIL/ITSM во многом зависит от выбранного в каждом конкретном случае программного продукта.
Библиотека ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) далеко не новинка: как собрание рекомендаций по эффективному управлению ИТ-инфраструктурой она появилась еще в 1980-х гг. Однако повышенный интерес к ней, и в частности к ITSM, проснулся только в конце 1990-х - начале 2000 годов (в России этот интерес, традиционно, проявился позже - по оценкам участников рынка, в 2004 - 2005 годах). Но даже сегодня, по прошествии нескольких лет, не каждая компания, российская или западная, готова переходить к процессному подходу по принципу "все и сразу". Это часто связано с недостаточной зрелостью ИТ-подразделений и невозможностью выстроить единовременно множество процессов. Кроме того, комплексные "тяжелые" решения, охватывающие большое количество процессов, далеко не всем по карману.
Сомневаться в том, что следование предписаниям ITIL и переход на процессную модель работы ИТ-службы - это удобно и экономически эффективно, уже не принято. По подсчетам Gartner, например, правильное применение принципов управления ИТ-услугами позволяет сократить годовые расходы ИТ-подразделений на 48%. И не случайно вопрос об эффективности ITSM, как впрочем, и ряда других технологий и ИТ-решений, для многих компаний остро встал, именно когда наметилась угроза снижения темпов роста, и как следствие, назрела необходимость увеличения эффективности деятельности.
Точки роста
По данным Gartner, мировой рынок программных продуктов, призванных воплощать в жизнь принципы ITIL/ITSM, два года подряд, в 2006 и 2007 годах, рос на 14%. Причин тому аналитики называют несколько.
Рынок BSM (Business Service Management), 2 квартал 2008г.
Источник: Forrester Research, 2008
Во-первых, объединение служб ИТ-поддержки в крупных организациях. Во-вторых, стремление компаний создать комплексную, интегрированную систему управления ИТ-услугами на основе отдельных, точечных решений. В-третьих, появление спроса на дополнительные функциональные модули - базовой функциональности пользователям уже недостаточно. Функциональность современных систем класса Service Desk не ограничивается только обработкой проблем и инцидентов. Они предоставляют пользователям доступ к работе с такими процессами, как управление изменениями, финансами, уровнем сервиса и т.п. И четвертая причина, стимулирующая развитие рынка, это переход на новые системы: многие заказчики пришли к выводу, что внедрение новой системы Service Desk проще и дешевле, чем обновление старого продукта, не соответствующего современным требованиям.