- •Казанский (Поволжский) федеральный университет
- •Г.Р.Рахматуллина
- •Управление информационными сервисами и контентом
- •Курс лекций
- •Казань 2012
- •Содержание
- •Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.1 Понятие ит-сервиса
- •С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- •1.1. Определение ит-услуги
- •Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.2 Функциональные области управления службой ис
- •Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- •Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- •Глава 9 Служба Service Desk
- •Тема 6. Управление инцидентами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- •Глава 4 Управление Инцидентами
- •4.1. Введение
- •4.1.1. Терминология
- •4.2. Цель
- •4.2.1. Преимущества использования процесса
- •4.3. Процесс
- •4.3.1. Входы процесса
- •4.3.2. Управление конфигурациями
- •4.3.3. Управление Проблемами
- •4.3.4. Управление Изменениями
- •4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •4.3.6. Управление Доступностью
- •4.3.7. Управление мощностями
- •4.4. Виды деятельности
- •4.4.1. Прием и регистрация
- •4.4.2. Классификация
- •4.4.3. Привязка (сопоставление)
- •4.4.4. Расследование и диагностика
- •4.4.5. Решение и восстановление
- •4.4.6. Закрытие
- •4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- •4.5. Контроль процесса
- •4.5.3. Функции и роли
- •4.6. Затраты и проблемы
- •4.6.1. Затраты
- •4.6.2. Проблемы
- •Тема 7. Управление проблемами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- •Глава 5 Управление Проблемами
- •Тема 8. Управление конфигурациями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- •Глава 6. Управление Конфигурациями
- •6.1. Введение
- •6.1.1. Основные понятия
- •6.2. Цель процесса
- •6.2.1. Преимущества использования процесса
- •6.3. Процесс
- •6.3.1. Управление Инцидентами
- •6.3.2. Управление Проблемами
- •6.3.3. Управление Изменениями
- •6.3.4. Управление Релизами
- •6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •6.3.6. Управление Финансами
- •6.3.7. Управление Доступностью
- •6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- •6.3.9. Управление Мощностями
- •6.3.10. Виды деятельности
- •6.4. Виды деятельности
- •6.4.1. Планирование
- •6.4.2. Идентификация
- •6.4.3. Мониторинг статуса
- •6.4.4. Контроль
- •6.4.5. Верификация и аудит
- •6.5. Контроль процесса
- •6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- •6.5.2. Критические факторы успеха
- •6.5.3. Функции и роли
- •6.6. Затраты и проблемы
- •6.6.1. Затраты
- •6.6.2. Проблемы
- •Тема 9. Управление изменениями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 7 Управление Изменениями
- •Тема 10. Управление релизами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 8 Управление Релизами
- •2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- •Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1.2. Управление качеством ит-услуг
- •Тема 13. Управление доступностью
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- •Глава 14 Управление Доступностью
- •14.1. Введение
- •14.1.1. Основные понятия
- •14.2. Цели процесса
- •14.2.1. Преимущества использования процесса
- •14.3. Процесс
- •14.4. Виды деятельности
- •14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- •14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- •14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- •14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- •14.4.5. Управление Обслуживанием
- •14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- •14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- •14.4.8. Инструментальные средства
- •14.4.9. Методы и методики
- •14.5. Контроль процесса
- •14.5.1. Составление отчетов
- •14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- •14.5.3. Функции и роли
- •14.6. Проблемы и затраты
- •14.6.1. Проблемы
- •14.6.2. Затраты
- •Тема 14. Управление мощностями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- •Глава 12 Управление Мощностями
- •Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- •Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- •13.1. Введение
- •13.2. Цель процесса
- •13.3. Процесс
- •13.4. Виды деятельности
- •13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- •13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- •13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- •13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- •13.4.8. Начальное тестирование
- •13.4.9. Обучение и осведомление
- •13.4.10. Анализ и аудит
- •13.4.11. Тестирование
- •13.4.12. Управление Изменениями
- •13.5. Управление Процессом
- •13.5.1. Отчеты для руководства
- •13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- •13.5.3. Функции и роли
- •13.6. Проблемы и затраты
- •13.6.1. Затраты
- •13.6.2. Проблемы
- •Тема 16. Управление финансами в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- •Глава 11 Управление Финансами ит
- •11.1. Введение
- •11.1.1. Основные понятия
- •11.2. Цели процесса
- •11.3. Процесс
- •11.4. Виды деятельности
- •11.4.1. Составление бюджета
- •11.4.2. Бухгалтерский учет
- •11.4.3. Выставление счетов
- •11.4.4. Отчетность
- •11.5. Контроль процесса
- •11.5.1. Отчеты для руководства
- •11.5.3. Функции и роли
- •11.6. Проблемы и затраты
- •11.6.1. Проблемы
- •11.6.2. Затраты
- •Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- •Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- •Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- •Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- •Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- •It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- •Itsm по-русски
- •Лекция №1. Системы управления контентом
- •Список литературы
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
4.4.2. Классификация
Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.
Категория
Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предполагаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:
Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение.
Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.
Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.
Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.
Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).
Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.
Приоритет
После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).
Приоритет = Срочность х Степень воздействия.
Услуги (сервисы)
Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг – SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.
Группа поддержки
Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий может потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инцидентов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности[68] (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.
Сроки решения
С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.
Идентификационный номер инцидента
Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих обращениях.
Статус
Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами статусов могут быть:
новый;
принят;
запланирован;
назначен;
активный;
отложен;
разрешен;
закрыт.