- •Казанский (Поволжский) федеральный университет
- •Г.Р.Рахматуллина
- •Управление информационными сервисами и контентом
- •Курс лекций
- •Казань 2012
- •Содержание
- •Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.1 Понятие ит-сервиса
- •С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- •1.1. Определение ит-услуги
- •Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.2 Функциональные области управления службой ис
- •Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- •Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- •Глава 9 Служба Service Desk
- •Тема 6. Управление инцидентами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- •Глава 4 Управление Инцидентами
- •4.1. Введение
- •4.1.1. Терминология
- •4.2. Цель
- •4.2.1. Преимущества использования процесса
- •4.3. Процесс
- •4.3.1. Входы процесса
- •4.3.2. Управление конфигурациями
- •4.3.3. Управление Проблемами
- •4.3.4. Управление Изменениями
- •4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •4.3.6. Управление Доступностью
- •4.3.7. Управление мощностями
- •4.4. Виды деятельности
- •4.4.1. Прием и регистрация
- •4.4.2. Классификация
- •4.4.3. Привязка (сопоставление)
- •4.4.4. Расследование и диагностика
- •4.4.5. Решение и восстановление
- •4.4.6. Закрытие
- •4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- •4.5. Контроль процесса
- •4.5.3. Функции и роли
- •4.6. Затраты и проблемы
- •4.6.1. Затраты
- •4.6.2. Проблемы
- •Тема 7. Управление проблемами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- •Глава 5 Управление Проблемами
- •Тема 8. Управление конфигурациями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- •Глава 6. Управление Конфигурациями
- •6.1. Введение
- •6.1.1. Основные понятия
- •6.2. Цель процесса
- •6.2.1. Преимущества использования процесса
- •6.3. Процесс
- •6.3.1. Управление Инцидентами
- •6.3.2. Управление Проблемами
- •6.3.3. Управление Изменениями
- •6.3.4. Управление Релизами
- •6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •6.3.6. Управление Финансами
- •6.3.7. Управление Доступностью
- •6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- •6.3.9. Управление Мощностями
- •6.3.10. Виды деятельности
- •6.4. Виды деятельности
- •6.4.1. Планирование
- •6.4.2. Идентификация
- •6.4.3. Мониторинг статуса
- •6.4.4. Контроль
- •6.4.5. Верификация и аудит
- •6.5. Контроль процесса
- •6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- •6.5.2. Критические факторы успеха
- •6.5.3. Функции и роли
- •6.6. Затраты и проблемы
- •6.6.1. Затраты
- •6.6.2. Проблемы
- •Тема 9. Управление изменениями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 7 Управление Изменениями
- •Тема 10. Управление релизами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 8 Управление Релизами
- •2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- •Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1.2. Управление качеством ит-услуг
- •Тема 13. Управление доступностью
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- •Глава 14 Управление Доступностью
- •14.1. Введение
- •14.1.1. Основные понятия
- •14.2. Цели процесса
- •14.2.1. Преимущества использования процесса
- •14.3. Процесс
- •14.4. Виды деятельности
- •14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- •14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- •14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- •14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- •14.4.5. Управление Обслуживанием
- •14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- •14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- •14.4.8. Инструментальные средства
- •14.4.9. Методы и методики
- •14.5. Контроль процесса
- •14.5.1. Составление отчетов
- •14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- •14.5.3. Функции и роли
- •14.6. Проблемы и затраты
- •14.6.1. Проблемы
- •14.6.2. Затраты
- •Тема 14. Управление мощностями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- •Глава 12 Управление Мощностями
- •Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- •Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- •13.1. Введение
- •13.2. Цель процесса
- •13.3. Процесс
- •13.4. Виды деятельности
- •13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- •13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- •13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- •13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- •13.4.8. Начальное тестирование
- •13.4.9. Обучение и осведомление
- •13.4.10. Анализ и аудит
- •13.4.11. Тестирование
- •13.4.12. Управление Изменениями
- •13.5. Управление Процессом
- •13.5.1. Отчеты для руководства
- •13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- •13.5.3. Функции и роли
- •13.6. Проблемы и затраты
- •13.6.1. Затраты
- •13.6.2. Проблемы
- •Тема 16. Управление финансами в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- •Глава 11 Управление Финансами ит
- •11.1. Введение
- •11.1.1. Основные понятия
- •11.2. Цели процесса
- •11.3. Процесс
- •11.4. Виды деятельности
- •11.4.1. Составление бюджета
- •11.4.2. Бухгалтерский учет
- •11.4.3. Выставление счетов
- •11.4.4. Отчетность
- •11.5. Контроль процесса
- •11.5.1. Отчеты для руководства
- •11.5.3. Функции и роли
- •11.6. Проблемы и затраты
- •11.6.1. Проблемы
- •11.6.2. Затраты
- •Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- •Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- •Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- •Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- •Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- •It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- •Itsm по-русски
- •Лекция №1. Системы управления контентом
- •Список литературы
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
4.3.2. Управление конфигурациями
Конфигурационная База Данных (Configuration Management Database - CMDB) играет важную роль в Управлении Инцидентами, так как она определяет связь между ресурсами, услугами, пользователями и Уровнями Услуг (сервисов). Например, Управление Конфигурациями показывает, кто является ответственным за компонент инфраструктуры, что делает возможным более эффективное распределение инцидентов по группам специалистов. Кроме того, эта база данных помогает решать оперативные вопросы, например, перенаправление очереди печати или переключение пользователя на другой сервер. При регистрации инцидента в регистрационные данные добавляется связь (link) с соответствующей Конфигурационной Единицей (Configuration Item – CI), позволяющая предоставить более подробную информацию об источнике ошибки. В случае необходимости может быть обновлен статус соответствующей компоненты в CMDB.
4.3.3. Управление Проблемами
Эффективное Управление Проблемами требует качественной регистрации инцидентов, что значительно облегчит поиск корневых причин. С другой стороны, Управление Проблемами помогает Процессу Управления Инцидентами, предоставляя информацию о проблемах, известных ошибках, обходных решениях и быстрых исправлениях[66].
4.3.4. Управление Изменениями
Инциденты могут быть решены путем внесения изменений, например, заменой монитора. Управление Изменениями предоставляет Процессу Управления Инцидентами информацию о запланированных изменениях и их статусах. Кроме того, изменения могут вызвать инциденты, если изменения произведены неправильно или содержат ошибки. Процесс Управления Изменениями получает информацию о них из Процесса Управления Инцидентами.
4.3.5. Управление Уровнем Услуг
Управление Уровнем Услуг контролирует выполнение договоренностей (соглашений – SLA) с заказчиком о предоставляемой ему поддержке. Сотрудники, участвующие в Управлении Инцидентами должны хорошо знать эти соглашения, чтобы использовать необходимую информацию при контактах с пользователями. Кроме того, регистрационные данные об инцидентах требуются при составлении отчетов для проверки выполнения согласованного Уровня Услуг.
4.3.6. Управление Доступностью
Для определения показателей доступности услуг Процесс Управления Доступностью использует регистрационные данные об инцидентах и данные мониторинга статуса, предоставляемые Процессом Управления Конфигурациями. Аналогично Конфигурационной Единице (CI) в Конфигурационной Базе Данных (CMDB), сервису (услуге) может быть также назначен статус "не работает"[67]. Это может быть использовано для проверки действительных показателей доступности услуги и времени реагирования поставщика. При осуществлении такой проверки необходима фиксация времени действий, произошедших в процессе обработки инцидента, от момента обнаружения и до закрытия.
4.3.7. Управление мощностями
Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функционированием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т.д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния.
Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:
Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами
Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) – принимается сообщение и создается запись об инциденте.
Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support) – присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.
Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.
Привязка (или сопоставление – Matching) – проверяется, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.
Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) – при отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.
Решение и восстановление (Resolution and Recovery) – если решение найдено, то работа может быть восстановлена.
Закрытие (Closure) – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложенным решением, после чего инцидент может быть закрыт.
Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) – весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.