М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром

1. Itsm и «традиционные» подходы к ит

ITSM базируется на организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Под ITSM понимается область управления информационными технологиями связанная с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг.

Недостаточная зрелость процессов предоставления ИТ-услуг вызывает необходимость формализовать качество услуг с целью их последующего измерения и управления. В настоящее время ITSM, как подход к управлению ИТ, является признанным стандартом «де-факто», не имеющим адекватной альтернативы для ИТС.

1.1. Определение ит-услуги

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет услугу как одну из возможных общих категорий продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами, отмечая при этом, что «услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя» и она, как правило, нематериальна.

Под термином ИТ-услуга (IT service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

Например, «классическая» ИТ-услуга – это предоставление доступа в Интернет. Большинством потребителей (пользователей) данная услуга воспринимается как единое целое. Однако, для обеспечения предоставления этой услуги поставщику ИТ-услуг необходимы:

- аппаратное обеспечение (рабочие станции, серверы, каналы связи);

- программное обеспечение (серверное программное обеспечение для настройки доступа в Интернет, интернет-браузеры на рабочих местах пользователей, антивирусы и файлволы для обеспечения безопасности); 4 - договоры с провайдерами услуг Интернет, аренда магистрального канала доступа в Интернет и т.д.;

- настройки данного программного и аппаратного обеспечения;

- поддержание оборудования и программного обеспечения в работоспособном состоянии, быстрое обнаружение и устранение неисправностей, консультации пользователей и др.

Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой

«Вертикальное» или классическое управление ИТ – инфраструктурой. Принципы организации управления подразделениями ИТ, использовавшиеся до появления сервисной концепции управления ИТ – инфраструктурой. Линейная, матричная и проектная структура управления. Примеры организаций, примеры структур управления. Связь классических структур управления ИТ со структурами управления бизнесом. Понятие о проектно – ориентированных. Матричных и линейных структурах управления.

«Горизонтальное» или сервисное управление ИТ – инфраструктурой. Определение ИТ – сервиса. Понятие сервисного или «горизонтального» управления ИТ – инфраструктурой. Принципиальное отличие сервисного управления от классического. Примеры разбивки ИТ – инфраструктуры на ИТ – сервисы. Примеры организации работы ИТ – департаментов при использовании сервисного подхода. Понятие об уровнях зрелости компании. Понятие о CMM и CMMI. Уровни зрелости руководителя. Примеры компаний с различными уровнями зрелости.