13.6.2. Проблемы

При внедрении данного процесса могут возникнуть следующие проблемы:

? Ресурсы – организация должна предоставить дополнительные мощности проектной команде для разработки и тестирования плана.

? Серьезность намерений (обязательства) – ежегодные расходы на процесс должны быть включе­ны в бюджеты организации, для чего требуется твердое намерение руководства поддерживать Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов.

? Доступ к средствам восстановления – для всех обсужденных выше способов восстановления требуется проведение регулярного тестирования соответствующих средств. Поэтому заключае­мые договоры должны обеспечивать регулярный доступ ИТ-организации к средствам восстановления.

? Оценка потерь – некоторые потери, такие как потеря репутации, нельзя измерить в денежном вы­ражении.

? Составление бюджета – не всегда удается добиться понимания необходимости в дорогих средст­вах восстановления функциональности, иногда происходит сокращение Планов восстановления.

? Отсутствие обязательств со стороны бизнес-руководителя – это ведет к неудаче в разработке процесса ITSCM, хотя заказчик может полагать, что все необходимое сделано.

? Постоянное откладывание – это бывает в тех случаях, когда отсутствует большинство составля­ющих процесса и, как следствие этого, реализация процесса постоянно откладывается. В таких случаях на вопрос о Процессе Управления Непрерывностью ИТ-сервисов даются ответы: "Да. Мы встречается по этому вопросу на следующей неделе", "Мы собирается создать комиссию специ­ально по данному вопросу" и тому подобное.

? Черный ящик – это бывает в тех случаях, когда поставщик ИТ-услуг отказывается от ответствен­ности, а также прекращает управлять готовностью процесса: "Кто-то еще этим занимается". Пос­кольку организация затратила много средств или передала часть своих операций поставщику, ру­ководство надеется, что затраченные деньги обеспечат возможность восстановления или же что у поставщика есть планы, которые помогут восстановить бизнес после чрезвычайной ситуации.

? ИТ-подразделение – в своей работе должно руководствоваться действительными пожеланиями и требованиями бизнеса, а не своими предположениями.

? Знание бизнеса – важно, чтобы бизнес поддерживал разработку процесса ITSCM путем опреде­ления основных направлений работы.

? Отсутствие осведомленности в компании – необходимо, чтобы вся организация знала о значимо­сти процесса ITSCM. Без информирования персонала и его поддержки процесс обречен на неудачу.

Тема 16. Управление финансами в ит

Цель, задачи и область действия процесса. Бюджетирование, ведение бухучета и возмещение затрат на ИТ. Модели затрат, единицы калькуляции затрат и центры затрат. Оценка инвестиций в ИТ: показатель рентабельности инвестиций в ИТ, прибыль на инвестированный капитал, совокупная стоимость владения. Выставление счетов и взимание платы за услуги ИТ. Финансовая и ценовая политика в ИТ, дифференцированное взимание платы.

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189

Глава 11 Управление Финансами ит

11.1. Введение

Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельно­сти, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи опреде­лить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.

Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфрастру­ктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельно­сти на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое пред­ставление о всех своих затратах.

Качество и затраты

Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:

? Качество – в плане операционной деятельности^[169]:

? мощность (пропускная способность);

? доступность;

? производительность;

? восстановление после чрезвычайных обстоятельств;

? поддержка.

? Стоимость – в плане:

? расходов;

? инвестиций.

? Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.

Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистич­ной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет за­казчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.