11.4.4. Отчетность

В зависимости от выбранной политики выставления счетов заказчик может получать либо счет за фактическое использование ИТ-услуг, либо информацию о реальном объеме использованных ИТ-сервисов. О затратах сообщается на регулярных встречах с заказчиком в рамках процесса Управле­ния Уровнем Сервиса. Поэтому Процессу Управления Уровнем Сервиса передается следующая ин­формация:

? затраты на ИТ-услуги в расчете на одного заказчика;

? разница между фактическими и расчетными затратами;

? используемые методы выставления счетов и методы бухгалтерского учета;

? все ценовые споры, их причины и варианты решения.

11.5. Контроль процесса

Бухгалтерский учет для ИТ является частью общей концепции ИТ Сервис-менеджмента, и им управляет руководитель Процесса Управления Финансами. Руководитель отвечает за внедрение и оперативное управление системой бухгалтерского учета и системой выставления счетов и от­читывается перед руководством ИТ. Руководитель Процесса Управления Финансами не обяза­тельно должен быть сотрудником ИТ-организации. Для оптимизации Процесса Управления Финансами могут использоваться отчеты, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности.

11.5.1. Отчеты для руководства

Предоставляемые руководству ИТ регулярные отчеты о Процессе Управления Финансами должны содержать следующую информацию:

? общие затраты на ИТ-услуги и получаемая бизнес-отдача (доход);

? анализ затрат по каждому ИТ-подразделению, аппаратной платформе или другим значимым разделам;

? затраты, связанные с системой Управления Финансами;

? планирование будущих инвестиций;

? возможности снижения затрат.

11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности^[184]

Перед внедрением Процесса Управления Финансами следует проинформировать пользователей, персонал и руководство ИТ о цели внедрения процесса, затратах, преимуществах и потенциальных проблемах, связанных с данным процессом.

Эффективное внедрение системы выставления счетов зависит от следующих критических факторов успеха:

? пользователи должны знать, за какие услуги им выставляются счета;

? пользователи должны знать, какие методы выставления счетов используются, чтобы они могли контролировать затраты (например, с помощью соглашений или отчетов, составленных в терми­нах количественно измеримых показателей производительности);

? система мониторинга затрат должна предоставлять подробную информацию о расходах и их обос­нование;

? подход ИТ Сервис-менеджмента должен создать сбалансированную систему эффективных ИТ-сервисов, предоставляемых по разумной цене;

? руководство ИТ должно быть хорошо информировано о преимуществах внедрения Процесса Уп­равления Финансами и связанных с этим затратах, и подтвердить серьезность своих намерений в отношении данного процесса;

? Процесс Управления Конфигурациями должен предоставлять необходимую информацию о стру­ктуре услуг для организации соответствующей системы бухгалтерского учета.

Следующие ключевые показатели эффективности работ могут быть полезны для контроля процесса:

? точный стоимостной анализ^[185] по предоставляемым услугам;

? удовлетворенность заказчиков используемыми методами выставления счетов;

? достижение ИТ-организацией ее финансовых целей;

? изменение потребления услуг заказчиками;

? своевременность отчетов для Процесса Управления Уровнем Услуг.